德勤咨詢(xún)：呼叫中心將使用更多的社交媒體

　　CTI論壇(ctiforum)6月3日消息（編譯/鄧旭）:如今，客戶(hù)希望能夠通過(guò)多種方式與企業(yè)保持聯(lián)系，而不僅僅是通過(guò)電話(huà)聯(lián)系。根據德勤咨詢(xún)公司2013年全球呼叫中心行業(yè)調查結果，社交媒體在未來(lái)兩年內將在呼叫中心進(jìn)一步普及，因為客戶(hù)更加希望使用臉譜、推特和其他類(lèi)似的服務(wù)來(lái)與企業(yè)保持聯(lián)系。 

　　這份報告的數據表明：

　　未來(lái)12到14個(gè)月內，典型的呼叫中心處理的問(wèn)詢(xún)數量將增加，電子郵件使用率增長(cháng)46%，社交媒體增長(cháng)38%，語(yǔ)音通信增長(cháng)32%。

　　四分之一的被調查者認為呼叫中心規模將擴大，但是52%的被調查者計劃不改變呼叫中心規模。

　　92%的被調查者將通過(guò)多種渠道為客戶(hù)帶來(lái)美好體驗視為呼叫中心的特色優(yōu)勢。

　　呼叫中心行業(yè)專(zhuān)家Donna Fluss在TechTarget上表示，使用社交媒體的企業(yè)現在有機會(huì )標新立異。
 
　　“許多企業(yè)都將盡可能久地避免構建正式的社交媒體服務(wù)功能。”她寫(xiě)道。“對于這些企業(yè)，結果將是高昂的代價(jià)和可能影響品牌形象的客戶(hù)流失。”
 
　　為了達到和超過(guò)不斷變化的客戶(hù)預期，現代呼叫中心必須要采用Sangoma公司的NetBorder軟件可以提供的功能進(jìn)行升級優(yōu)化，這些功能包括行業(yè)領(lǐng)先的呼叫進(jìn)度分析、TDM和IP功能，以及遠程坐席整合到IP基礎設施中。

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