移動(dòng)信息化研究中心調查發(fā)現，移動(dòng)CRM市場(chǎng)的企業(yè)用戶(hù)總體滿(mǎn)意度處于較為健康的水平，產(chǎn)品整體滿(mǎn)意度均值為82.2。
目前移動(dòng)CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類(lèi)是由傳統桌面端CRM演變而來(lái)的廠(chǎng)商，如SAP、微軟等公司，主要面向中大型企業(yè)用戶(hù)群；第二類(lèi)是由提供SaaS類(lèi)CRM服務(wù)的軟件廠(chǎng)商，研發(fā)并衍生而來(lái)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品，例如XTools、八百客等，主要以中小型客戶(hù)為主；第三類(lèi)是近幾年涌現出來(lái)的專(zhuān)門(mén)針對移動(dòng)化應用特點(diǎn)研發(fā)的移動(dòng)CRM產(chǎn)品廠(chǎng)商，例如外勤365、銷(xiāo)售易等。
（1）以SAP、微軟為代表的移動(dòng)CRM產(chǎn)品總體滿(mǎn)意度相對較低。移動(dòng)信息化研究中心認為，這類(lèi)廠(chǎng)商的滿(mǎn)足目標市場(chǎng)與中小企業(yè)市場(chǎng)相比，在信息化發(fā)展程度、應用經(jīng)營(yíng)及深度、業(yè)務(wù)流程規范性等方面更高，導致對產(chǎn)品的要求更加苛刻，對于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)會(huì )提出更高的要求。
（2）以XTools、八百客、Salesforce等為代表的廠(chǎng)商在向移動(dòng)CRM進(jìn)軍的過(guò)程中，重點(diǎn)覆蓋其早先占據的中小型企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)。移動(dòng)信息化研究中心認為，中小型企業(yè)用戶(hù)對移動(dòng)CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個(gè)別關(guān)鍵需求，對于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過(guò)多的產(chǎn)品功能堆積反而會(huì )帶來(lái)用戶(hù)體驗的下降，并且難以突出特色功能；另外在應用過(guò)程中對服務(wù)的需求會(huì )較其他客戶(hù)群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎能力的短板，他們對后期服務(wù)支持的需求更加集中。從實(shí)際情況來(lái)看，這類(lèi)廠(chǎng)商所提供的產(chǎn)品過(guò)多的移植了傳統桌面端的產(chǎn)品功能，同時(shí)對后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶(hù)對他們還有較多的改進(jìn)期望。
（3）以外勤365、銷(xiāo)售易為代表的廠(chǎng)商同樣專(zhuān)注于中小型企業(yè)用戶(hù)，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統和終端資源實(shí)現包括銷(xiāo)售外勤管理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售日志、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售協(xié)同管理等，幫助用戶(hù)隨時(shí)隨地進(jìn)行銷(xiāo)售管理和業(yè)務(wù)溝通，同時(shí)在企業(yè)用戶(hù)使用過(guò)程中投入較多的資源建設相應的服務(wù)支撐，隨時(shí)幫助企業(yè)用戶(hù)解決使用過(guò)程中的問(wèn)題。雖然在產(chǎn)品的細分功能方面還不能完全獲得部分企業(yè)用戶(hù)的認可，但是整體來(lái)看企業(yè)用戶(hù)對他們的評價(jià)較突出。
總結：從此次用戶(hù)整體滿(mǎn)意度調研來(lái)看，前三甲都被新興專(zhuān)注移動(dòng)化CRM解決方案的廠(chǎng)商占據，而傳統SaaS廠(chǎng)商只有Xtools擠進(jìn)三甲，傳統CRM廠(chǎng)商由于厚重的歷史的包袱在移動(dòng)端難有作為，另外SaaS廠(chǎng)商更多的考慮的是PC端到移動(dòng)端的遷移，造成功能豐富體驗極差，沒(méi)有充分的將移動(dòng)特性完全展示，而專(zhuān)注移動(dòng)化的廠(chǎng)商，更加注意用戶(hù)效果與移動(dòng)特征進(jìn)行完美結合，重移動(dòng)輕PC也是這類(lèi)廠(chǎng)商的特點(diǎn)，所以在移動(dòng)端表現突出就不足為奇，什么時(shí)候傳統廠(chǎng)商在移動(dòng)端產(chǎn)品設計上，能夠真正的重移動(dòng)輕PC，甩掉包袱才有可能在移動(dòng)端有卓越表現。否則移動(dòng)端市場(chǎng)還是新兵的天下。
