CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 有一些工具具有在幾乎任何情況下的作用屬性，但是，當這些工具被過(guò)度使用時(shí)，就有可能產(chǎn)生問(wèn)題。用錘擊將釘子釘入一塊木板是偉大的，但過(guò)度使用錘子，它就可能破壞木材。交互式語(yǔ)音應答（IVR）工具有點(diǎn)類(lèi)似，因為過(guò)度使用IVR將可能破壞客戶(hù)體驗，并讓很多呼叫者產(chǎn)生不良感受，這是最新的一份來(lái)自“近岸美洲”的報告里的觀(guān)點(diǎn)。
IVR工具是眾所周知的一個(gè)偉大方式，可以讓客戶(hù)快速地獲得簡(jiǎn)單的答案，或作為一種幫助將來(lái)電路由到正確部門(mén)的方法。事實(shí)上，正如Five9公司的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)總監Mayur Anadkat指出的，IVR已經(jīng)有超過(guò)25年的歷史了，但如何正確地使用仍然是一個(gè)挑戰。該技術(shù)越來(lái)越好，越來(lái)越方便，Anadkat指出，但這樣使用IVR仍然會(huì )導致很多客戶(hù)的不滿(mǎn)。
那么，IVR到底有什么問(wèn)題呢？根據Sabio公司咨詢(xún)總監Stuart Dorman的說(shuō)法，問(wèn)題主要是配置的問(wèn)題。Dorman指出，IVR菜單可能會(huì )造成混淆，選項好像從來(lái)沒(méi)有完全地在眼前呈現以對應問(wèn)題。更糟的是，尋找一種來(lái)接觸座席的方法有時(shí)是特別困難的，幾乎像在一個(gè)流行的視頻游戲中找到一個(gè)彩蛋一樣。因此，為了讓IVR發(fā)揮最大的作用，應該用它來(lái)執行特定的工作。
例如，簡(jiǎn)單或重復的工作自動(dòng)化，例如帳戶(hù)余額或存儲時(shí)間的查詢(xún)，簡(jiǎn)單的支付，這些是很容易被機器處理的。這樣可以解放座席員以便處理更復雜的問(wèn)題。另外，如前面所指出的，將IVR放在系統的前面可以過(guò)濾來(lái)電，路由到正確的部門(mén)。最后，IVR系統可以通過(guò)讓呼叫者自己處理問(wèn)題來(lái)理順等待時(shí)間。如果正確地使用，客戶(hù)服務(wù)中的自助服務(wù)是非常有用的工具。
這是IVR的最終結論：它應該被使用，但必須適當地使用，以獲得最佳的效果。與座席員直接聯(lián)系選項必須被包括在系統中，并且應該從一開(kāi)始就以在任何時(shí)間都可以將其激活的方式包括在內。
IVR具有很大的潛力來(lái)處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題，它的正確使用會(huì )給公司在該領(lǐng)域帶來(lái)真正的優(yōu)勢。濫用IVR比沒(méi)有它還要糟糕，問(wèn)問(wèn)那些通過(guò)糟糕的菜單損失了很多時(shí)間的人就知道了。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
