CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）: 全球研究和咨詢(xún)公司Gartner的一份新報告表示，到2021年，25％的數字化工作者將每天使用虛擬員工助理（VEA），而2019年則不到2％。
聯(lián)絡(luò )中心是許多虛擬助手（Vas）采用者的試驗場(chǎng)，但隨著(zhù)人工智能（AI）的普及以及精確和聰明的會(huì )話(huà)UI的發(fā)展，出現了不同類(lèi)型的VA：虛擬個(gè)人助理（ VPAs），虛擬客戶(hù)助理（VCA）和虛擬員工助理（VEA），這是Gartner趨勢報告"Predicts 2019：領(lǐng)導力意味著(zhù)擴大選擇，不限制他們"中的觀(guān)點(diǎn)。
"我們預計未來(lái)三年內越來(lái)越多的組織會(huì )使用VEA，"Gartner高級主管Annette Jump表示。 "保險和金融服務(wù)等行業(yè)在內部試行VEA方面表現出濃厚的興趣。我們還見(jiàn)證了用于IT，客戶(hù)服務(wù)和信息查詢(xún)的VAs。"
例如亞馬遜的Alexa for Business幫助員工委派諸如安排會(huì )議和物流操作等任務(wù)，諾基亞的MIKA幫助工程師在執行復雜任務(wù)或診斷問(wèn)題時(shí)找到答案。"最終，工作場(chǎng)所使用的自愿式協(xié)議和VEA將提高員工的工作效率，促進(jìn)建設性的參與，"Jump補充道。
會(huì )話(huà)平臺市場(chǎng) -- 虛擬助理和聊天機器人 -- 包括全球1，000多家供應商。然而，在接下來(lái)的幾年中，提供新功能的競賽將導致供應商格局發(fā)生巨大變化。"希望實(shí)施對話(huà)平臺的IT領(lǐng)導者應該在短期內從這樣的平臺確定他們需要的功能，并在此基礎上選擇供應商，"Jump說(shuō)。
為業(yè)務(wù)構建的語(yǔ)音接口將成倍增加
Gartner預測，到2023年，25％的員工與應用程序的互動(dòng)將通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現，而2019年則低于3％。雖然大多數聊天機器人和自愿式協(xié)議仍然是基于文本的，但人工智能的語(yǔ)音到文本和文本語(yǔ)音托管服務(wù)正在迅速改進(jìn)。因此，基于語(yǔ)音的解決方案的部署將會(huì )增長(cháng)。
"我們認為家庭中連接揚聲器的普及，如亞馬遜Echo，Apple HomePod和谷歌家庭，將增加企業(yè)在工作場(chǎng)所啟用類(lèi)似設備的壓力，"Gartner副總裁范.貝克（Van Baker）表示。"雖然VPA可以執行的操作存在限制，但員工將隨著(zhù)功能的改進(jìn)而輕松擴展所允許的操作。"
Gartner預測，2021年VPA speaker的消費者和商業(yè)支出將達到35億美元。
最近在企業(yè)中整合VPA speaker的一個(gè)例子是亞馬遜與萬(wàn)豪（Marriott）的合作。酒店的運營(yíng)商使用Alexa供電的Echo VAs協(xié)助辦理結賬手續和管理客房設施。
在醫療保健領(lǐng)域，VPA發(fā)言人將啟用遠程診斷和老年護理應用。有些已經(jīng)被試點(diǎn)了。
"語(yǔ)音技術(shù)也已被醫生用于記錄電子健康記錄中的患者數據，"Baker補充說(shuō)。"語(yǔ)音識別技術(shù)還可用于下訂單測試和藥物，這將節省時(shí)間。毫無(wú)疑問(wèn)，其他公司將把應用程序的語(yǔ)音交互帶入臨床環(huán)境，這樣語(yǔ)音功能將迅速成為大多數醫療保健應用程序的標準。"
語(yǔ)音接口使數字工作者在與業(yè)務(wù)應用程序交互時(shí)不必使用鼠標和鍵盤(pán)。這種自由可以大大有利于前線(xiàn)工作人員。"與應用程序實(shí)現語(yǔ)音交互最終將提高可以訪(fǎng)問(wèn)它們的工作人員的數字靈活性，"Baker說(shuō)。
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