- 在中國大陸和中國香港，五分之四的企業(yè)在未來(lái)三年會(huì )追加對客戶(hù)體驗的投資
- 客戶(hù)體驗投資與企業(yè)盈利能力提高，收入增長(cháng)，客戶(hù)保留率提升緊密關(guān)聯(lián)
北京，2015年6月24日--領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗（CX）和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Genesys (www.genesys.com/cn)日前發(fā)布一項全球性研究報告。報告顯示：由企業(yè)首席高管引領(lǐng)客戶(hù)體驗舉措可提高企業(yè)收入與客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)降低成本。該研究由經(jīng)濟學(xué)人智庫（The Economist Intelligence Unit）主導，通過(guò)對全球21個(gè)國家516名高層管理者進(jìn)行調研，探討客戶(hù)體驗舉措的影響力以及高管對企業(yè)績(jì)效的領(lǐng)導力。
Genesys總裁兼首席執行官Paul Segre表示：“調研顯示：企業(yè)的頂級高管直接參與客戶(hù)體驗舉措，能更好地增加競爭優(yōu)勢。今非昔比，現在的顧客擁有無(wú)限的選擇機會(huì )。該研究證實(shí)，對客戶(hù)體驗進(jìn)行投資相當可靠，可以得到持續的差異化競爭優(yōu)勢。”
首席執行官參與可提升企業(yè)盈利能力，促進(jìn)收入增長(cháng)
經(jīng)濟學(xué)人研究表明，首席執行官參與客戶(hù)體驗舉措與企業(yè)盈利能力之間有直接關(guān)聯(lián)。當首席執行官引領(lǐng)企業(yè)客戶(hù)體驗舉措時(shí)，這些舉措更能促進(jìn)企業(yè)未來(lái)轉型成功。首席執行官主管客戶(hù)體驗的企業(yè)中有58%在盈利能力方面都明顯優(yōu)于競爭對手，優(yōu)先考慮投資客戶(hù)體驗（CX）的企業(yè)中有59%都實(shí)現了更高的收入增長(cháng)。
從全球范圍看，中國大陸和中國香港地區的首席執行官對客戶(hù)體驗改革舉措具有最終決定權的比例 (86%) 高于世界任何其他地區。盡管在這兩個(gè)地區，35%的受訪(fǎng)者認為首席信息官是客戶(hù)體驗舉措的領(lǐng)導者。在北美，大約三分之一的受訪(fǎng)者表示，客戶(hù)體驗由首席執行官負責。在歐洲，首席營(yíng)銷(xiāo)官更容易成為客戶(hù)體驗舉措的領(lǐng)導者。
中國大陸和中國香港在轉向下一代客戶(hù)體驗的進(jìn)程中處于領(lǐng)先地位，但“跨組織協(xié)調的缺失”成為該地區成功實(shí)施客戶(hù)體驗舉措的最大障礙。
優(yōu)先考慮投資客戶(hù)體驗為企業(yè)帶來(lái)持續的好處
在衡量客戶(hù)體驗對企業(yè)盈利能力以及客戶(hù)忠誠度的直接影響時(shí)，對客戶(hù)體驗缺乏投資的企業(yè)會(huì )丟失市場(chǎng)份額。研究發(fā)現：高管優(yōu)先考慮投資客戶(hù)體驗的企業(yè)中，有63%都可以交付優(yōu)于競爭對手的客戶(hù)體驗。
通過(guò)衡量及優(yōu)化，客戶(hù)體驗舉措最有可能助力企業(yè)成功。全球62%的企業(yè)衡量客戶(hù)體驗舉措主要是為了交付更好的客戶(hù)體驗。研究發(fā)現，超過(guò)半數的企業(yè)未來(lái)三年在客戶(hù)體驗上的投資將會(huì )至少增加10%。
而在亞太區，則有84%的企業(yè)表示會(huì )追加投資，這主要歸功于中國大陸和中國香港。在對客戶(hù)體驗的熱情度和投資方面，中國大陸和中國香港處于領(lǐng)先地位，五分之四的企業(yè)在未來(lái)三年會(huì )追加投資。
客戶(hù)體驗提升客戶(hù)保留率
全球三分之一的高管認為，投資客戶(hù)體驗的最大好處是客戶(hù)保留率得以提高。客戶(hù)保留率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度是企業(yè)衡量客戶(hù)體驗戰略是否成功的主要因素。當前客戶(hù)忠誠度呈下降趨勢，此項研究表明企業(yè)在客戶(hù)體驗質(zhì)量上進(jìn)行投資與他們保留客戶(hù)的能力之間有直接關(guān)聯(lián)。
研究還發(fā)現，未來(lái)三年，企業(yè)與客戶(hù)間的面對面交互將會(huì )減少，而社交媒體、網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)以及在線(xiàn)支持等數字渠道會(huì )變得更加普遍。這一發(fā)現并不出乎意料，然而真正令人感到驚訝的是，在北美，只有20%的企業(yè)意識到社交媒體是客戶(hù)體驗的一種重要數字渠道。而超過(guò)三分之一的亞太地區企業(yè) (37%) 表示，社交媒體是其最重要的客戶(hù)體驗渠道之一。
中國大陸和中國香港地區的管理者尤其熱衷于社交媒體，其中70% 表示其非常重要。目前這兩個(gè)地區開(kāi)始將客戶(hù)體驗的聚焦點(diǎn)轉向網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)（如無(wú)需人工輔助的網(wǎng)絡(luò )交易），而社交媒體的占比在未來(lái)三年會(huì )下降至51%。由于中國大陸和中國香港未來(lái)三年會(huì )大幅增加客戶(hù)體驗投資，我們可以推測大部分投資將直接用于網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)。
經(jīng)濟學(xué)人智庫高級編輯、該研究報告首席研究員Charles Ross表示：“那些有野心的企業(yè)在客戶(hù)體驗舉措方面正進(jìn)行大規模投資，以滿(mǎn)足客戶(hù)數字交互渠道的需求。通過(guò)優(yōu)先對客戶(hù)體驗進(jìn)行投資，并由企業(yè)首席執行官主管客戶(hù)體驗，這些企業(yè)在提升收入水平及盈利能力方面都取得了長(cháng)足進(jìn)步。”
研究方法
經(jīng)濟學(xué)人智庫在2015年4月針對21個(gè)國家的516名高級管理人員進(jìn)行了調研。絕大多數受訪(fǎng)者（464位）是企業(yè)高層領(lǐng)導者（其中165位是企業(yè)首席執行官），剩下的52名受訪(fǎng)者也都是業(yè)務(wù)線(xiàn)主管。由于Genesys的贊助，經(jīng)濟學(xué)人的此次調研覆蓋亞太區、拉丁美洲、北美以及歐洲四大地區，調研對象涵蓋全球各行業(yè)高管。
想要更加深入地分析該研究，了解提升客戶(hù)體驗舉措的方法，點(diǎn)擊這里參加，7月1日，由Genesys聯(lián)合經(jīng)濟學(xué)人智庫的研究者發(fā)起的在線(xiàn)研討會(huì )吧。
關(guān)于Genesys
Genesys是全渠道客戶(hù)體驗（CX）及云和駐地聯(lián)絡(luò )中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導者。我們幫助各種規模的品牌將卓越客戶(hù)體驗轉變?yōu)樽吭綐I(yè)績(jì)。Genesys客戶(hù)體驗平臺可跨越多種觸點(diǎn)、渠道和交互打造連貫的最佳客戶(hù)流程，使客戶(hù)成為品牌的倡導者。Genesys在全球80個(gè)國家擁有超過(guò)4500家忠誠客戶(hù)，每天幫助他們處理逾億次數字和語(yǔ)音交互。
關(guān)于經(jīng)濟學(xué)人智庫
經(jīng)濟學(xué)人智庫是全球行業(yè)分析的領(lǐng)跑者，是《經(jīng)濟學(xué)人》雜志發(fā)行機構--經(jīng)濟學(xué)人集團旗下的B2B分支機構。經(jīng)濟學(xué)人智庫在全球市場(chǎng)趨勢及業(yè)務(wù)戰略領(lǐng)域為企業(yè)提供及時(shí)、可靠、公正的分析，助力企業(yè)高管做出更好決策。
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