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《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》發(fā)布

2015-06-05 15:55:09 作者：來(lái)源：CTI論壇評論：0 　點(diǎn)擊：

　　分析師：德魯·克勞斯（Drew Kraus），史蒂夫·伯拉德（Steve Blood），索雷爾·斯萊梅克（Sorell Slaymaker）

　　魔力象限

2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告
圖1：全球聯(lián)絡(luò )中心基礎架構魔力象限

　　來(lái)源：Gartner（2015年5月）

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月5日消息（編譯/老秦）:全球領(lǐng)先的信息技術(shù)研究和顧問(wèn)公司Gartner日前發(fā)布了《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》，最新研究報告指出：越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理愿意購買(mǎi)更多的或者全部的功能模塊，他們的CCI趨向于來(lái)自單一供應商，追求更簡(jiǎn)單和持久的整合，從始至終的綜合報告和分析，并簡(jiǎn)化系統管理。因此，領(lǐng)先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括自己的產(chǎn)品和及其他戰略供應商的產(chǎn)品，這種方式都越來(lái)越受到青睞。

　　新興的呼叫中心作為一種服務(wù)（CCaaS）模式 - 包括托管，多租戶(hù)系統 - 正以云計算方式受到關(guān)注。在本研究中，沒(méi)有一家提供實(shí)質(zhì)性足以在全球交付并確保實(shí)施的CCaaS供應商，但是，所有在魔力象限中出現的廠(chǎng)商現在都直接或通過(guò)渠道合作伙伴提供某種形式的托管或CCaaS產(chǎn)品。

　　第一象限：領(lǐng)導者（Cisco、Genesys、Avaya、Interactive Intelligence）

　　第二象限：挑戰者（Huawei、NEC、Unify、Mitel、Alcatel-Lucent Enterprise）

　　第三象限：有遠見(jiàn)者（Altitude Software、Enghouse Interactive、ZTE、Vocalcom、Presence Technology）

　　第四象限：特定領(lǐng)域者（Aspect Software、SAP）

　　橫軸：愿景完整性

　　縱軸：執行能力

　　市場(chǎng)定義/描述

　　Gartner定義聯(lián)絡(luò )中心基礎設施（CCI）是那些被用來(lái)運營(yíng)技術(shù)支持呼叫中心和多渠道支持聯(lián)絡(luò )中心所需要的產(chǎn)品（設備、軟件和服務(wù)）。這種類(lèi)型的基礎設施被客戶(hù)和員工服務(wù)與支持中心、呼入和呼出電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，幫助臺服務(wù)，政府運營(yíng)支持中心以及其他類(lèi)型的結構化通信運營(yíng)所使用。

　　聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)可以是人工協(xié)助或自動(dòng)化的自助服務(wù)，例如，利用網(wǎng)絡(luò )聊天或交互式語(yǔ)音應答（IVR）和語(yǔ)音識別技術(shù)，也可以是輔助服務(wù)和自助服務(wù)的結合。這些渠道的交互會(huì )關(guān)系到座席服務(wù)人員和信息技術(shù)，包括語(yǔ)音，Web，電子郵件，即時(shí)通訊，網(wǎng)絡(luò )聊天，社交媒體，視頻和移動(dòng)設備。雖然CCI市場(chǎng)和CRM客戶(hù)互動(dòng)中心（CEC）市場(chǎng)之間有可能有顯著(zhù)的技術(shù)重疊，但市場(chǎng)的區別在于三個(gè)重要方面：

首先，CCI市場(chǎng)的解決方案往往是統一通信（UC）技術(shù)組合的延伸。這些解決方案可路由多渠道交互，語(yǔ)音和電話(huà)往往發(fā)揮著(zhù)重要的作用。
第二，CCI解決方案包括用于與CRM等企業(yè)軟件相集成的工具，通常不包括在自己的解決方案堆棧中的功能。
第三，網(wǎng)絡(luò )性能和成本問(wèn)題往往是駕馭影響和解決方案的關(guān)鍵要素。

　　相比之下，CEC解決方案通常是CRM市場(chǎng)的延伸，他們也路由多渠道互動(dòng)，他們往往把重點(diǎn)放在渠道上而不是放在語(yǔ)音上，他們支持將重點(diǎn)放在充分利用現有的客戶(hù)數據來(lái)優(yōu)化基于客戶(hù)期望的交互上。這些差異是顯著(zhù)的，往往導致不同的決策者在企業(yè)中的決策過(guò)程，在呈現在“CRM客戶(hù)互動(dòng)中心魔力象限”中的廠(chǎng)商與在本研究中所呈現的廠(chǎng)商目前還很少重疊。然而，隨著(zhù)時(shí)間的推移，預計在今后的幾年中這兩種解決方案將趨于一致。

　　聯(lián)絡(luò )中心要求廣泛的性能，結構，功能和服務(wù)。在市場(chǎng)上三大架構方法是：集成同類(lèi)最佳的產(chǎn)品組件，所有功能于一身的捆綁套件和基于云的解決方案。

　　CCI包括一系列相關(guān)技術(shù)，其中一些核心是由廠(chǎng)商提供的產(chǎn)品，還有一些是通過(guò)OEM或其他最佳供應商合作伙伴提供并整合的。這種技術(shù)可以包括：