- 《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》發(fā)布
- 《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》之背景
- 《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》之市場(chǎng)概述
- 下載《2015年聯(lián)絡(luò )中心基礎設備魔力象限報告》僅限英文版本。
- 老秦夜譯
CTI論壇(ctiforum.com)6月10日消息（編譯/老秦）:聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)正在進(jìn)入一個(gè)創(chuàng )新和動(dòng)蕩期，多方力量正在以新的方式影響著(zhù)購買(mǎi)和部署決策。CCI的采購歷來(lái)與企業(yè)所選擇的電話(huà)供應商緊密相關(guān)。即使在今天，傳統的PBX廠(chǎng)商仍然占據著(zhù)全球10大市場(chǎng)60%以上的座席占有量。而這一數值在五年前則是83%。
驅動(dòng)CCI與電話(huà)基礎設施相脫離的一個(gè)因素是，隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)加強了他們的電話(huà)決策與他們更廣泛的統一通信（UC）策略的結合，為了部署的靈活性，UC策略會(huì )使CCI的采購脫離現有的電話(huà)供應商。這方面的一個(gè)典型例子是，未來(lái)幾年，那些正計劃升級其UC戰略并將重點(diǎn)圍繞微軟Lync的企業(yè)。由于微軟目前不提供自己的CCI解決方案，這些企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心決策者和規劃者可以選擇一個(gè)其企業(yè)通信應用業(yè)務(wù)與企業(yè)電話(huà)或UC產(chǎn)品線(xiàn)不是緊密捆綁的CCI解決方案方案提供商。
驅動(dòng)CCI與電話(huà)/UC采購相脫離的第二個(gè)因素是CCI決策者日益增加的一個(gè)傾向，這就是他們往往會(huì )考慮和選擇CCaaS產(chǎn)品來(lái)替代內部部署解決方案。在某些情況下，這些決定會(huì )被上述所說(shuō)的企業(yè)希望將CCI與電話(huà)/UC相脫離的愿望所驅動(dòng)。在其他情況下，它由其他因素驅動(dòng)，包括從資本支出收購模式向運營(yíng)支出模式的轉換和潛在的較低擁有總成本的愿望；配合季節性人員需求的變化；快速部署的需求；和/或集中投資和人員配備在核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)上的愿望。
聯(lián)絡(luò )中心的市場(chǎng)也從離散，利用各種通信孤島一次性客戶(hù)互動(dòng)朝向更加集成化和更加綜合的客戶(hù)活動(dòng)和工作流程提升。客戶(hù)可以從事各種不同的活動(dòng)（某些，但不是全部，涉及與目標公司的溝通），以完成客戶(hù)旅程。離散交互和客戶(hù)旅程的結合，反過(guò)來(lái)影響客戶(hù)與企業(yè)交互的整體體驗。關(guān)注上下文，多渠道（包括社交媒體），被動(dòng)和主動(dòng)的互動(dòng)導致了聯(lián)絡(luò )中心向CEC（customer engagement center）的演變。這種變化的重點(diǎn)是在應用的早期階段，目前，與圍繞這種趨勢供應商的炒作相比，是有更多切合實(shí)際的客戶(hù)服務(wù)轉變正在發(fā)生。隨著(zhù)基于電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)的下降，相對于其他溝通渠道的普及，許多主流技術(shù)采用者至少處在規劃更有效地各類(lèi)客戶(hù)交互渠道和更方便，更聚合，更一致的客戶(hù)體驗階段。
不斷發(fā)展的，從聯(lián)絡(luò )中心向客戶(hù)體驗中心（CEC）的轉變對聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)來(lái)說(shuō)成為了額外的動(dòng)力。它以企業(yè)開(kāi)始改變他們評估和選擇提供非語(yǔ)音渠道（電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天，視頻聊天，社交媒體等）產(chǎn)品供應商和改變他們的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的方式表現出來(lái)。在過(guò)去的5到10年間，許多企業(yè)要么尋找CRM供應商要么尋找一流的專(zhuān)家來(lái)提供這些客戶(hù)互動(dòng)渠道。其中一個(gè)原因是因為供應商他們能夠支持根據客戶(hù)CRM記錄來(lái)進(jìn)行的個(gè)性化定制互動(dòng)。第二個(gè)原因是因為這些供應商能更好地支持這些渠道的自動(dòng)或半自動(dòng)交互過(guò)程，這往往是通過(guò)一個(gè)更強大的知識管理能力，來(lái)支持詳細的和個(gè)性化的響應。當然，基于語(yǔ)音的交互今天仍然繼續在聯(lián)絡(luò )中心里占據顯著(zhù)的地位。因此，隨著(zhù)企業(yè)致力于發(fā)展他們的客戶(hù)支持，在所有交互渠道中更加以客戶(hù)為中心，某些企業(yè)認識到了不論語(yǔ)音還是非語(yǔ)音渠道都選擇一家供應商所帶來(lái)的潛在好處 - 只有極少數CRM供應商支持基于電話(huà)的輔助客戶(hù)服務(wù)。所帶來(lái)的好處包括利用路由一致的業(yè)務(wù)規則管理能力，跨渠道的排隊和升級互動(dòng)，從而使企業(yè)可以?xún)?yōu)先考慮服務(wù)于他們最好的客戶(hù)而無(wú)論客戶(hù)選擇了哪種渠道。從單一供應商那里獲得所有的互動(dòng)應用也使得企業(yè)跨渠道管理報告和人員編制更加的容易，而不必單獨跨系統集成業(yè)務(wù)性能數據。
許多領(lǐng)先的“傳統”的聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商增加了知識管理功能（加強多渠道自助服務(wù)）和互動(dòng)協(xié)調能力（能夠更好地利用客戶(hù)在企業(yè)中多個(gè)數據源里的上下文關(guān)系和支持客戶(hù)的整個(gè)互動(dòng)渠道旅程）到他們的應用程序套件中。雖然這些解決方案仍處于應用的早期階段，但它們已經(jīng)開(kāi)始迎接面對從CRM廠(chǎng)商或者一流的專(zhuān)家那里獲得非語(yǔ)音渠道這樣比較常見(jiàn)的決策路徑的挑戰。
在聯(lián)絡(luò )中心應用套件里的勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）功能的集成進(jìn)一步沿著(zhù)擴展到非語(yǔ)音渠道這樣的廣度發(fā)展。WFO解決方案，傳統上是作為單點(diǎn)WFO應用程序棧解決方案來(lái)購買(mǎi)的（例如，從不同的WFM，記錄，質(zhì)量保證，分析，電子學(xué)習供應商等），或者購買(mǎi)供應商提供的綜合WFO套件。然而，近年來(lái)，一些領(lǐng)先的CCI廠(chǎng)商已經(jīng)增加了功能到他們的應用程序套件中去，并且現在可以媲美WFO專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，至少能滿(mǎn)足企業(yè)中等的功能需求，而且，在某些情況下，具有WFO專(zhuān)家所提供的高端WFO能力。然而，應當指出，即使已經(jīng)將WFO功能集成到他們應用程序套件的那些CCI廠(chǎng)商也將支持WFO專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品的緊密集成，這是因為大多數的基礎安裝需要對這些集成給與支持。
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