面向消費者的財富500強企業(yè)中有超過半數(shù)（55%）沒有在他們網(wǎng)站的“聯(lián)系方式”頁面上提供它們的推特鏈接。此外，盡管臉譜網(wǎng)站在全球有9億用戶，但是這些企業(yè)中有半數(shù)（51%）沒有在他們的“聯(lián)系方式”頁面上提供與他們的臉譜簡檔表的鏈接。
此次研究還發(fā)現(xiàn)企業(yè)對電子郵件這種通信方式不“感冒”，10家企業(yè)中有近9家（89%）沒有在他們的“聯(lián)系方式”頁面上列出電子郵件地址。相反，83%的企業(yè)列出了聯(lián)系表，往往令消費者感到不快，而且被認為是“黑洞”。
此外，13%的企業(yè)沒有在他們的“聯(lián)系方式”頁面上列出電話號碼。
“這些研究結(jié)果表明，社交媒體仍然是一種非常新的現(xiàn)象，”Genesys全球銷售主管Tom Eggemeier在一份聲明中說，“許多大型的消費行業(yè)企業(yè)仍然在掙扎，不確定他們是否有能力通過社交媒體處理客戶提問和投訴。面向消費者的企業(yè)需要通過制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略來解決這一斷層問題，而這種客戶服務(wù)戰(zhàn)略要認識到并結(jié)合每個客戶接觸點的社交媒體渠道。”
Genesys軟件套件提供了出色的聯(lián)絡(luò)中心和客戶服務(wù)功能。其既可運行于當前的呼叫中心系統(tǒng)，也同樣引領(lǐng)著未來開放IP呼叫中心的發(fā)展潮流。
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