呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代的美國，自產(chǎn)生之日起，呼叫中心經(jīng)歷了兩次重大的革命性轉(zhuǎn)變：一是從原始的熱線呼入模式，轉(zhuǎn)變?yōu)榛贑ATI技術(shù)的自動(dòng)應(yīng)答模式；二是基于傳統(tǒng)TDM模式向IP模式的轉(zhuǎn)變、以及傳統(tǒng)語音通信向運(yùn)用多媒體技術(shù)的轉(zhuǎn)變等。經(jīng)過30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。在呼叫業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的進(jìn)程中，形成了諸如美國Avaya公司、美國SITEL公司、美國SYKES公司、美國Convergys、法國Teleperformance公司、德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社、韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司、中國香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業(yè)的巨頭，引領(lǐng)著呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全球呼叫中心行業(yè)市場主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設(shè)費(fèi)用（包括軟硬件、系統(tǒng)集成和服務(wù)）和咨詢服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最大，占到整個(gè)市場收入的2/3。
據(jù)統(tǒng)計(jì):2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當(dāng)中歐洲和北美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過1610億美元，占全球80%以上的市場份額。
2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局（億美元）
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地區(qū)
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2010年
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2011年
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2012年
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2013年
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2014年
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歐洲
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793.5
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825.3
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881.4
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905.1
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947.9
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北美
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821.0
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850.5
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888.2
|
926.9
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968.7
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亞太
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236.0
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304.5
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366.1
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450.1
|
518.0
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其他
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99.5
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119.7
|
124.3
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137.9
|
155.4
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合計(jì)
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1950
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2100
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2260
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2420
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2590
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中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)分析與發(fā)展趨勢預(yù)測報(bào)告》指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達(dá)到2420億美元，收入同比增長7.1%，預(yù)計(jì)2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達(dá)到3700億美元，行業(yè)規(guī)模年均增速超過6%。
2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
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年份
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市場規(guī)模：億美元
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同比增長
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2010年
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1950
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——
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2011年
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2100
|
7.7%
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2012年
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2260
|
7.6%
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2013年
|
2420
|
7.1%
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2014年
|
2590
|
7.0%
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2015年
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2770
|
6.9%
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2016年
|
2950
|
6.5%
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2017年
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3160
|
7.1%
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2018年
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3345
|
5.9%
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2019年
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3524
|
5.4%
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2020年
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3700
|
5.0%
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資料來源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)整理
