呼叫中心起源于20世紀70年代的美國，自產(chǎn)生之日起，呼叫中心經(jīng)歷了兩次重大的革命性轉變：一是從原始的熱線(xiàn)呼入模式，轉變?yōu)榛贑ATI技術(shù)的自動(dòng)應答模式；二是基于傳統TDM模式向IP模式的轉變、以及傳統語(yǔ)音通信向運用多媒體技術(shù)的轉變等。經(jīng)過(guò)30多年的發(fā)展，呼叫中心在發(fā)達國家已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)與零售業(yè)、電信業(yè)、娛樂(lè )業(yè)、旅游業(yè)等并行的一大產(chǎn)業(yè)。在呼叫業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的進(jìn)程中，形成了諸如美國Avaya公司、美國SITEL公司、美國SYKES公司、美國Convergys、法國Teleperformance公司、德國歐唯特信息系統（arvatosystems）、日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì )社、韓國三星數據系統（SDS）公司、中國香港電訊盈科有限公司、菲律賓eTelecare公司等呼叫行業(yè)的巨頭，引領(lǐng)著(zhù)呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。全球呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)主要由三大部分組成，即外包服務(wù)、建設費用（包括軟硬件、系統集成和服務(wù)）和咨詢(xún)服務(wù)。其中外包服務(wù)的交易額最大，占到整個(gè)市場(chǎng)收入的2/3。
據統計:2010年全球呼叫中心行業(yè)收入總額為1950億美元，當中歐洲和北美地區呼叫中心產(chǎn)業(yè)收入超過(guò)1610億美元，占全球80%以上的市場(chǎng)份額。
2010-2014年全球呼叫中心收入區域分布格局（億美元）
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地區
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2010年
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2011年
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2012年
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2013年
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2014年
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歐洲
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793.5
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825.3
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881.4
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905.1
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947.9
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北美
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821.0
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850.5
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888.2
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926.9
|
968.7
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亞太
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236.0
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304.5
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366.1
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450.1
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518.0
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其他
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99.5
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119.7
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124.3
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137.9
|
155.4
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合計
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1950
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2100
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2260
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2420
|
2590
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中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)發(fā)布的《2015-2020年中國呼叫中心行業(yè)分析與發(fā)展趨勢預測報告》指出2013年全球呼叫中心行業(yè)收入達到2420億美元，收入同比增長(cháng)7.1%，預計2020年全球呼叫中心行業(yè)收入將達到3700億美元，行業(yè)規模年均增速超過(guò)6%。
2010-2020年全球呼叫中心收入走勢圖（億美元）
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年份
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市場(chǎng)規模：億美元
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同比增長(cháng)
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2010年
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1950
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——
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2011年
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2100
|
7.7%
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2012年
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2260
|
7.6%
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2013年
|
2420
|
7.1%
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2014年
|
2590
|
7.0%
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2015年
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2770
|
6.9%
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2016年
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2950
|
6.5%
|
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2017年
|
3160
|
7.1%
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2018年
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3345
|
5.9%
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2019年
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3524
|
5.4%
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2020年
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3700
|
5.0%
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資料來(lái)源：中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)整理
