CTI論壇（ctiforum.com）7月7消息（編譯/韓江學(xué)）：呼叫中心是銷(xiāo)售和客戶(hù)支持團隊利用語(yǔ)音系統與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流的地方嗎？據研究公司Frost＆Sullivan的觀(guān)點(diǎn)，新技術(shù)將使呼叫中心不再僅僅是一個(gè)呼叫中心，他們應該成為一個(gè)完整的“客戶(hù)體驗中心”。
在過(guò)去，呼叫中心和蝸牛郵件是企業(yè)在與客戶(hù)保持聯(lián)系時(shí)的唯一途徑。如今，這已發(fā)生了巨大變化，聊天、視頻會(huì )議和電子郵件只是少數的客戶(hù)服務(wù)代表兵器庫中的最新武器。呼叫中心的主要目標和“客戶(hù)體驗中心”是相同的。根據Frost＆Sullivan的說(shuō)法，這個(gè)目標是“創(chuàng )造和保持盈利能力和持久的客戶(hù)關(guān)系”，并幫助公司創(chuàng )建“忠誠”的客戶(hù)，這些客戶(hù)的行為在一個(gè)較長(cháng)的時(shí)間段里是對公司有利的。
Frost＆Sullivan的觀(guān)點(diǎn)是，呼叫中心是“企業(yè)可以用其來(lái)發(fā)展業(yè)務(wù)，留住客戶(hù)，保護品牌的重要渠道”。這家研究公司發(fā)表了一個(gè)簡(jiǎn)要報告給呼叫中心的決策者。在這份報告中，Frost＆Sullivan公司討論了呼叫中心行業(yè)的最新趨勢。簡(jiǎn)短的建議是希望決策者們將他們的呼叫中心轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)體驗中心”，并解釋了商業(yè)價(jià)值。
呼叫中心向“客戶(hù)體驗中心”的轉變似乎正在自然地發(fā)生著(zhù)。新技術(shù)推動(dòng)著(zhù)呼叫中心向前并進(jìn)行著(zhù)變革，并且隨著(zhù)越來(lái)越多地做到了這一點(diǎn)，呼叫中心將成為企業(yè)必要的部門(mén)去迎接持續競爭的變化。客戶(hù)越來(lái)越習慣于被改變。技術(shù)僅僅會(huì )進(jìn)一步推動(dòng)發(fā)展，而企業(yè)則需要實(shí)現它。
根據Frost＆Sullivan的觀(guān)點(diǎn)，對于任何規模的呼叫中心來(lái)說(shuō)，轉型可能都是困難的。復雜的技術(shù)如何讓呼叫中心座席員熟練掌握和接受都是有難度的。Frost＆Sullivan的引用，“今天在呼叫中心里最明顯的挑戰是復雜，復雜的產(chǎn)品和服務(wù)，復雜的系統接口，以及監測和關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），這些足以令人眼花繚亂。”
這個(gè)簡(jiǎn)短的報告中使用了由Frost＆Sullivan收集來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心數據從而得出了它的結論。
Frost＆Sullivan公司仍然建議企業(yè)向著(zhù)建設“客戶(hù)體驗中心”向前邁進(jìn)。在結束這簡(jiǎn)短報告時(shí)總結道：“客戶(hù)對企業(yè)品牌的感知來(lái)自于每一個(gè)他們與企業(yè)的相互作用，從銷(xiāo)售和服務(wù)、計費、廣告和日常產(chǎn)品使用或服務(wù)體驗。為了獲得成功，客戶(hù)體驗需要進(jìn)行精心設計和精心策劃。這是為了確保一個(gè)很好的和每次都一致的客戶(hù)體驗唯一途徑。”
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