CTI論壇（ctiforum）1月13日消息（編譯/鄧旭）：呼叫中心經(jīng)理們2014年正在將多個(gè)客戶(hù)溝通渠道放在了重中之重的位置。 領(lǐng)先的云呼叫中心解決方案提供商Magnetic North近期的一項調查發(fā)現，44%的被調查者將多渠道客戶(hù)體驗管理看作是下一年的重大挑戰之一，而40%的被調查者擔心如何確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶(hù)行為。 但是， 采用云呼叫中心解決方案的企業(yè)與采用現場(chǎng)呼叫中心解決方案的企業(yè)談到的挑戰之間存在一些重大差異。
總體而言，此次研究發(fā)現，呼叫中心行業(yè)2014年面臨的前五大挑戰分別是：
1. 多渠道客戶(hù)體驗的管理 （44%）
2. 確保技術(shù)始終跟上不斷變化的客戶(hù)行為（40%）
3. 提高經(jīng)營(yíng)效率和促進(jìn)成本節約（34%）
4. 開(kāi)發(fā)座席人員的技能集合 （31%）
5. 向云呼叫中心解決方案過(guò)渡 （28%）
但是，對于采用云解決方案的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理而言，他們面臨的行業(yè)挑戰卻存在顯著(zhù)差異，他們都不認為多渠道溝通是一種挑戰。 這些呼叫中心經(jīng)理大多數都表示他們的第二大挑戰是開(kāi)發(fā)座席人員的技能集合（67%），這可能是因為他們希望確保員工能夠利用這些新渠道與客戶(hù)溝通。相比之下，在采用現場(chǎng)解決方案而且不打算向云解決方案過(guò)渡的企業(yè)中，60%的被調查者擔心的是多渠道溝通。
在計劃未來(lái)一年內向云解決方案過(guò)渡的呼叫中心經(jīng)理中，60%的人認為這種過(guò)渡的有效管理是他們面臨的最大挑戰。
盡管以多渠道溝通為重點(diǎn)，但是似乎大多數呼叫中心經(jīng)理仍然對社交媒體是否能夠作為客戶(hù)服務(wù)渠道持懷疑態(tài)度。 只有14%的被調查者認為社交媒體與呼叫中心的整合是他們來(lái)年將要遇到的一項挑戰。
Magnetic North總經(jīng)理David Ford說(shuō)：“隨著(zhù)客戶(hù)的變化以及他們用來(lái)與企業(yè)進(jìn)行通信的技術(shù)的不斷變化，如何跟上這種變化當然就被認為是呼叫中心面臨的最大挑戰。仍然在使用現場(chǎng)解決方案而且不打算向云過(guò)渡的企業(yè)中的呼叫中心經(jīng)理當然比其他人更加擔心多渠道溝通，這表明傳統技術(shù)在滿(mǎn)足當今日益苛刻的客戶(hù)需求方面仍然是一個(gè)棘手的問(wèn)題。
“但是，有意思的是，采用云解決方案的呼叫中心經(jīng)理不太擔心技術(shù)，而且更加專(zhuān)注于座席人員的技能培養。 這充分表明，雖然云呼叫中心技術(shù)可以幫助管理與客戶(hù)的多渠道溝通，但是你需要有具備必要技能的座席人員才能夠做到這一點(diǎn)。”
“最后，對于那些今年計劃采用云解決方案的人而言，他們對過(guò)渡管理的擔憂(yōu)是沒(méi)有必要的--因為我們在幾天內就可以讓新客戶(hù)上線(xiàn)。”
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