CTI論壇（ctiforum）12月9日消息（編譯/鄧旭）：雖然呼叫中心行業(yè)的來年趨勢仍然主要集中在技術(shù)上（持續(xù)向云呼叫中心過渡、進一步整合多媒體渠道以及對移動應(yīng)用和社交媒體的支持），但是一種趨勢更多的是從經(jīng)濟方面而非技術(shù)方面來滿足客戶需求。
根據(jù)分析公司Ovum發(fā)布的一份業(yè)務(wù)流程外包趨勢報告，美國居家呼叫中心座席人員的人數(shù)來年將增長。 這是近些年來居家座席人員快速增長之后的進一步增長。但是，令人感到好奇的是，其他國家并沒有這種情況。Ovum認為，美國將占到2014年第三方居家座席增長人數(shù)中的90%，居家座席的聘用情況在澳大利亞、加拿大和西歐將保持穩(wěn)定或者甚至還會縮減。
在美國，這一趨勢與近期大力支撐業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)的相對平緩增長導致的利潤率下降息息相關(guān)。 對于因為質(zhì)量問題或成本上升而未能在境外外包業(yè)務(wù)中取得成功的許多美國公司而言， 或者對于從未尋求境外外包業(yè)務(wù)的許多企業(yè)而言，聘用居家座席人員被日益看作是一條降低經(jīng)營成本同時仍然提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的途徑。 企業(yè)采用云呼叫中心平臺和基于網(wǎng)絡(luò)電話的呼叫中心平臺，允許員工通過家中的電腦登錄，加入隊列和公司的日常業(yè)務(wù)運營，就如同他們是在公司現(xiàn)場辦公一樣。 這樣做的好處是，無需為這些員工提供實體設(shè)施、供暖和空調(diào)、照明和停車以及財產(chǎn)保險。
“2014年，與傳統(tǒng)前臺服務(wù)有關(guān)的利潤率緊縮將是呼叫中心外包行業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營面臨的一個最有挫敗感的方面。”Ovum全球IT服務(wù)首席分析師Peter Ryan說。
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