CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 任何涉及呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)的都應該熟悉所謂的“滅火”和差異化戰略之間的差異。滅火指針對一個(gè)個(gè)問(wèn)題的具體做法，而不注意品牌的總體目標。戰略差異化則正好相反，通過(guò)確保公司改善客戶(hù)服務(wù)堅實(shí)的愿景，在此基礎上，伴隨著(zhù)處理問(wèn)題方式的任何變化。
市場(chǎng)研究公司Forrester在其最新報告中勾畫(huà)出兩種操作方法之間的差異，“持續擁抱改進(jìn)，強化客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)。”該報告稱(chēng)，公司實(shí)際上由于不遵循一致的愿景而可能自己造成火災，如較長(cháng)的等待時(shí)間，錯誤的路由和人員流失方面的挑戰.forrester還提到，要修正這些問(wèn)題，主要是基于企業(yè)本身自己。
“許多客戶(hù)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有花費足夠的時(shí)間來(lái)管理掌握優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)的基礎，”報告指出，“這意味著(zhù)他們無(wú)法專(zhuān)注于戰略舉措，如提供高品質(zhì)的新型移動(dòng)或社交客戶(hù)服務(wù)等。”
基本上，Forrester公司表示，企業(yè)必須花時(shí)間制定一個(gè)差異化戰略，解決接觸點(diǎn)的治理問(wèn)題，如移動(dòng)，文本，語(yǔ)音和視頻，并且定義目標要與該公司未來(lái)的愿景匹配。在那里，管理人員可以采取正確的軟件/硬件，可以聘用正確類(lèi)型和數量的座席。
當然，企業(yè)還必須注重他們客戶(hù)的需求，找出他們偏愛(ài)的溝通渠道。例如，如果他們喜歡語(yǔ)音和Web聊天，就要確保這些渠道都是現成的。從調查中得到的結構化反饋和從報告或者呼叫錄音中得到的非結構化反饋都是有用的。
呼叫中心也應該懂得流程管理，適當的技術(shù)的使用，和商業(yè)文化的最佳做法，如領(lǐng)導力實(shí)踐，培訓計劃和績(jì)效管理實(shí)踐。成功的座席考核指標，如平均呼叫處理時(shí)間和將企業(yè)作為一個(gè)整體的指標，如呼叫放棄率，還可以提供關(guān)于如何管理和符合企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)目標的座席實(shí)踐有價(jià)值的信息。
雖然Forrester公司稱(chēng)改善客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程“令人畏懼”，它也說(shuō)，一個(gè)企業(yè)可以進(jìn)行改進(jìn)，如果它從創(chuàng )建一個(gè)小愿景開(kāi)始，并找出哪些內部的做法可以實(shí)現這一愿景；建立一個(gè)將企業(yè)管理者和利益相關(guān)者融合在一起的溝通計劃；在一個(gè)時(shí)間里，只專(zhuān)注于一個(gè)接觸點(diǎn)，一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程，而不是從這一堆火跳到另一堆火種，沒(méi)有最終的目標；持續關(guān)注客戶(hù)的反饋，同時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取糾正措施。這些都是很適合座席、經(jīng)理、利益相關(guān)者和客戶(hù)等人人參與的可提高客戶(hù)服務(wù)水平的基礎措施。
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