CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（編譯/鄧旭）:呼叫中心行業(yè)分析機構ContactBabel近期發(fā)布的一項新的研究結果顯示，WebChat網(wǎng)上聊天（或者即時(shí)通信）是美國呼叫中心采用的增長(cháng)速度最快的技術(shù)之一。今年參與調查的呼叫中心有43%都將網(wǎng)上聊天作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)渠道而提供，5年前的這一比例只有15%，五年間網(wǎng)上聊天量增長(cháng)了125%。
此外，18%的被調查者都表示，他們計劃在未來(lái)的12個(gè)月內提供WebChat網(wǎng)上聊天服務(wù)，這是此次報告調查的13種呼叫中心技術(shù)中受歡迎程度最高的一種技術(shù)。
報告的作者Steve Morrell說(shuō)：
“雖然網(wǎng)上聊天已經(jīng)出現很多年了，但是我們看到這一渠道的使用正在顯著(zhù)的增加，而且潛力巨大。網(wǎng)上聊天的實(shí)時(shí)性意味著(zhù)，這種渠道在即時(shí)性上與語(yǔ)音通話(huà)相近，與電子郵件相比具有優(yōu)勢。多個(gè)并發(fā)網(wǎng)上聊天會(huì )話(huà)可以同時(shí)進(jìn)行，降低了每個(gè)對話(huà)的成本，這意味著(zhù)企業(yè)有充分的商業(yè)理由支持這一渠道的采用。
”被調查者表示，網(wǎng)上聊天的成本幾乎與電子郵件的成本相當——3.50美元左右——低于普通電話(huà)交談成本的一半。”
“如果客戶(hù)希望使用某個(gè)網(wǎng)站，但是無(wú)法找到他們正在尋找的信息，那么網(wǎng)上聊天在這種情況下非常適合提供協(xié)助服務(wù)。客戶(hù)不用為了給企業(yè)打電話(huà)而離開(kāi)網(wǎng)站，而是可以快速無(wú)縫地從自助服務(wù)轉換到協(xié)助服務(wù)，從而提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短了來(lái)電隊列并提高了銷(xiāo)售量。 此外，智能手機應用的普及也意味著(zhù)客戶(hù)將更頻繁地通過(guò)移動(dòng)設備訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，如果功能不夠豐富的移動(dòng)網(wǎng)站無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求，他們就會(huì )需要協(xié)助服務(wù)。”
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