CTI論壇(ctiforum.com)3月25日消息（編譯/老秦）: 近年來(lái)，隨著呼叫中心加入了基于文本的渠道，尤其是短信和網(wǎng)絡(luò)聊天，“全渠道”的客戶(hù)服務(wù)理念開(kāi)始出現(xiàn)，從而成為客戶(hù)服務(wù)的溝通主干線(xiàn)。
在CIO今天的一篇文章稱(chēng)，越來(lái)越多的企業(yè)商家對(duì)基于文本的通信渠道越來(lái)越感興趣。
文章援引哈里斯互動(dòng)（Harris Interactive）在2014年的民意調(diào)查稱(chēng)，64%的人首選文本信息渠道，超越了傳統(tǒng)的電話(huà)。
客戶(hù)服務(wù)部門(mén)也越來(lái)越愿意支持他們客戶(hù)不斷變化的需求。幾乎所有的企業(yè)網(wǎng)站，現(xiàn)在都不得不開(kāi)始具備與座席員網(wǎng)絡(luò)聊天的功能選項(xiàng)。文章援引Forrester的調(diào)查，86%的企業(yè)表示計(jì)劃在一些客戶(hù)服務(wù)上使用短信。
使用全渠道客戶(hù)服務(wù)方法的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是，它可以讓企業(yè)分流他們的查詢(xún)。人們簡(jiǎn)單的查詢(xún)就不必非得拿著電話(huà)速戰(zhàn)速?zèng)Q地等待結(jié)果。座席可以引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)FAQ常見(jiàn)問(wèn)題解答獲得幫助，也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)滿(mǎn)足類(lèi)似改變賬戶(hù)信息等簡(jiǎn)單的需求。
文本信息對(duì)于整天生活工作繁忙的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是非常有用的，因?yàn)樗鼈兿瓤梢园l(fā)送消息，然后擱置下來(lái)做其他的事情，然后當(dāng)他們準(zhǔn)備好了再拿起來(lái)回應(yīng)。當(dāng)他們需要與座席交流傾訴時(shí)，他們也可以先發(fā)送一個(gè)文本信息，不需要等待排隊(duì)，讓座席有空時(shí)再呼叫他們。
如果客戶(hù)有需要與座席交涉一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題時(shí)，他們還可以升級(jí)到電話(huà)溝通。
年輕人尤其喜歡使用文本信息在手機(jī)上打字了。隨著通信方式從從電話(huà)讓路給文本信息后，全渠道客戶(hù)服務(wù)是可以讓每位客戶(hù)都滿(mǎn)意的解決方案。
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