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ICICI銀行利用Genesys解決方案,實施客戶體驗轉(zhuǎn)型

2018-02-08 13:40:48   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  ICICI銀行是印度最大的私有銀行,是一家備受尊重的金融機構(gòu),在全國設(shè)有4,050家支行和12,475臺ATM。長期以來,該銀行的聯(lián)絡(luò)中心對各渠道進行單獨管理,運營處于壁壘狀態(tài),導(dǎo)致客戶體驗不一致及服務(wù)成本上升。面對來自印度大型及國有銀行的猛烈沖擊,ICICI銀行認識到,必須通過加強業(yè)務(wù)流程并改進整體客戶體驗來提升自身競爭優(yōu)勢,這對企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
 
  Genesys借助其綜合的Genesys客戶體驗平臺幫助ICICI銀行完成了老舊系統(tǒng)的更迭。該平臺能夠提供單一的路由及匯報系統(tǒng),面向多種渠道交互管理提供統(tǒng)一化視圖。這一可擴展性平臺現(xiàn)已能夠通過全渠道座席桌面,對經(jīng)由所有渠道采集的客戶信息進行統(tǒng)籌規(guī)劃,從而為座席提供關(guān)于每位客戶過往交互的全部可視性。

  成果:
  • 實現(xiàn)了面向客戶交互的全面且透明的可視性
  • 客戶滿意度從65%提升至75%
  • 座席生產(chǎn)力提高了15%
  • 簡化了運營流程并優(yōu)化了工作流
  • 降低了總擁有成本
  “Genesys不僅幫助我們實現(xiàn)了以往割裂式渠道到集成化平臺的整合,而且讓我們顯著地降低了總擁有成本。展望未來,我們期望繼續(xù)攜手Genesys,為客戶打造最佳體驗,不斷提升企業(yè)品牌影響力。”
  ICICI銀行客戶服務(wù)部主管Krishnan Govindan

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