正如數字化銀行業(yè)高管們都非常清楚的那樣：改變消費者的行為絕非易事。無(wú)論是提高數字化采用率還是改變財務(wù)習慣，推動(dòng)行為改變都需要對客戶(hù)的需求、以客戶(hù)為中心的設計、量身定制的營(yíng)銷(xiāo)和開(kāi)發(fā)流程以及教育工具擁有充分的了解。
不過(guò)，在2021年，新冠肺炎疫情無(wú)疑加快了數字化轉變的速度。從娛樂(lè )到購物，世界各地的消費者們第一次嘗試了很多數字化服務(wù)和產(chǎn)品。很多消費者還通過(guò)智能手機在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)了他們的金融賬戶(hù)，在線(xiàn)開(kāi)立了新的金融產(chǎn)品，或者首次使用了數字支付。隨著(zhù)大多數消費者轉而選擇數字優(yōu)先的體驗，“早期使用者”和“技術(shù)達人”的特征將適用于主流市場(chǎng)。而且，這場(chǎng)危機更大可能會(huì )加速原先已經(jīng)存在的趨勢，而不是建立全新的行為。
新冠肺炎疫情加速顛覆了銀行業(yè)，并推動(dòng)了該行業(yè)的數字化轉型。銀行從未面臨過(guò)如此激烈的競爭。新冠肺炎疫情進(jìn)一步暴露了當前金融服務(wù)流程的低效，顛覆者們則在不斷地發(fā)展，他們利用自身的數字化DNA，不斷圍繞著(zhù)零售和商業(yè)客戶(hù)的需求進(jìn)行創(chuàng )新。更快、更好、更便宜的服務(wù)以及新的業(yè)務(wù)模式正在快速改變銀行業(yè)的競爭格局。Solarisbank、Railsbank和Stripe等金融科技公司正在提供模塊化技術(shù)組件，以幫助其他品牌將金融服務(wù)嵌入其中。同時(shí)，科技巨頭們也在向金融服務(wù)領(lǐng)域大步邁進(jìn)。
Forrester的最新研究表明，部分領(lǐng)先的銀行正在推進(jìn)數字化轉型，而更多的銀行仍然在努力創(chuàng )建并執行一致的轉型策略：
- 由于新冠肺炎的疫情，銀行業(yè)的業(yè)務(wù)優(yōu)先級發(fā)生了變化。在銀行業(yè)中，只有35%的采購影響者認為在未來(lái)12個(gè)月中，加速數字化業(yè)務(wù)是他們的頭等大事。降低成本、提高創(chuàng )新能力、增加收入以及改善產(chǎn)品和服務(wù)等短期目標和當務(wù)之急在重要性上都勝過(guò)了數字化轉型。
- 數據問(wèn)題和安全問(wèn)題阻礙了銀行的努力。在服務(wù)決策者中，有25％的人認為數據問(wèn)題是數字化轉型的最大障礙；24％的人認為最麻煩的是安全性問(wèn)題。
- 技術(shù)戰略和已有的遺留技術(shù)則是另一個(gè)重大的挑戰。很多銀行的數字化舉措受到了技術(shù)戰略和遺留技術(shù)的掣肘。老舊的核心解決方案需要復雜的增強功能，缺少熟練和技術(shù)過(guò)硬的員工會(huì )導致不確定性，而對失敗的擔心則讓銀行在面對數字化轉型的時(shí)候裹足不前。由于不愿意完全轉變其應用程序格局，不少銀行在規劃階段就陷入了困境，或者將他們的轉型工作局限在某個(gè)單一功能或者組織領(lǐng)域。
- 運營(yíng)效率和客戶(hù)體驗（CX）是數字化轉型的重要驅動(dòng)力。隨著(zhù)新冠肺炎疫情對客戶(hù)期望的重塑以及競爭的不斷加劇，各大銀行都在致力于提高運營(yíng)效率，改善客戶(hù)體驗，以便能夠更好地通過(guò)所有的接觸點(diǎn)為客戶(hù)提供服務(wù)。
- 現在，許多銀行都承認數字化轉型永無(wú)止境。銀行業(yè)中，有44%的全球服務(wù)決策者表示，他們正在擴大這種轉型。
在新冠肺炎疫情期間，很多銀行都加快了數字化工作的步伐。在進(jìn)入復蘇階段的時(shí)候，保持住這種勢頭至關(guān)重要。來(lái)源：Forbes
