Uniphore的新解決方案專(zhuān)注于從頭到尾改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心的交互，通過(guò)機器人流程自動(dòng)化（RPA）加強前端客戶(hù)體驗和后端實(shí)現之間的聯(lián)系，并通過(guò)座席驗證和數據安全性提高聯(lián)絡(luò )中心的安全性。

　　“當人們和技術(shù)一起工作時(shí)，更好的客戶(hù)體驗就會(huì )出現。我們的最終目標是優(yōu)化每一次會(huì )話(huà)，改善客戶(hù)和座席的體驗。”Uniphore的首席執行官兼聯(lián)合創(chuàng )始人Umesh Sachdev說(shuō)：“隨著(zhù)這些產(chǎn)品的加入，Uniphore正在履行其使命，并直接滿(mǎn)足聯(lián)絡(luò )中心座席、企業(yè)和消費者的關(guān)鍵需求。隨著(zhù)需求的激增和向遠程勞動(dòng)力的轉移，聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)商的世界已經(jīng)發(fā)生了變化。我們的團隊致力于通過(guò)不斷變化的市場(chǎng)創(chuàng )新提供解決方案。這些產(chǎn)品是同類(lèi)產(chǎn)品中的第一款，我為團隊能夠根據不斷變化的客戶(hù)需求快速創(chuàng )新而感到自豪。”

　　“大流行導致的封鎖和家庭聯(lián)絡(luò )中心的工作為會(huì )話(huà)式人工智能提供了展示其價(jià)值的機會(huì )，但成功取決于遵循一種包含會(huì )話(huà)式服務(wù)自動(dòng)化的戰略。”Opus Research首席分析師DanMiller解釋說(shuō)：“CSA由Uniphore和U-Assist共同實(shí)施，它集成了RPA、人工智能和分析元素，以確保座席履行對客戶(hù)的承諾。我認為這是第一個(gè)實(shí)例，它定義了如何將人工智能注入RPA應用程序，以改善座席和客戶(hù)體驗。”

　　這是繼去年年底從NTTDATA收購RPA技術(shù)之后，Uniphore產(chǎn)品套件中第一個(gè)由RPA驅動(dòng)的應用程序。該產(chǎn)品將于2021年下半年上市。

　　隨著(zhù)越來(lái)越多的座席遠程工作，公司--特別是業(yè)務(wù)流程外包商--需要確保他們訓練有素、經(jīng)驗豐富的座席是真正使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)處理客戶(hù)呼叫的座席。

　　在聯(lián)絡(luò )中心內部，公司通常在對待座席時(shí)采取胡蘿卜或大棒的方式。雖然絕大多數座席都是值得信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)人士，他們?yōu)樽约涸谡\信支持客戶(hù)方面所起的作用感到自豪，但在家工作給組織、座席員工和他們服務(wù)的客戶(hù)帶來(lái)了新的風(fēng)險。IDC負責客戶(hù)關(guān)懷和CRM的項目副總裁Mary Wardley說(shuō)：“一次數據泄露對品牌的影響很差，無(wú)論是因為一個(gè)人冒充座席，還是因為數據在交易中不受保護，都可能產(chǎn)生重大的不利影響。這場(chǎng)大流行將技術(shù)推向了一些重點(diǎn)較低的領(lǐng)域，因為存在物理監管。特別是U-Trust座席讓客戶(hù)相信，他們正在與品牌授權人員接洽。”