2020年10月對2500多名美國、英國和澳大利亞受訪(fǎng)者的調查顯示，絕大多數消費者信任信息體驗和聊天室來(lái)幫助他們解決保險問(wèn)題。
消費者信任并將從保險公司購買(mǎi)更多的產(chǎn)品，這些保險公司提供了通過(guò)人工智能提供的信息進(jìn)行交易的選擇。
調查結果表明，保險公司需要將人工智能支持的信息服務(wù)放在最前面和最中心，以適應不斷變化的行為。近一半（49%）的受訪(fǎng)者表示，流感大流行讓他們重新考慮自己的醫療和人壽保險政策，63%的受訪(fǎng)者表示，他們會(huì )使用保險公司的聊天機器人，該機器人可以即時(shí)回答問(wèn)題，包括與COVID-19癥狀和檢測有關(guān)的問(wèn)題。
“消費者與保險公司之間的關(guān)系建立在信任的基礎上，現在絕大多數消費者都清楚地表示，如果保險公司能夠提供信息選項，以獲取建議、提出問(wèn)題，甚至進(jìn)行購買(mǎi)，他們會(huì )更加信任保險公司。”LivePerson創(chuàng )始人兼首席執行官RobertLoCascio說(shuō)：“這對投保人和保險公司來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的。投保人可以隨時(shí)隨地使用他們喜歡與家人和朋友使用的信息渠道，保險公司可以利用對話(huà)式人工智能減少通話(huà)量，提高自助服務(wù)，并通過(guò)根據其需求定制的端到端數字體驗超越客戶(hù)期望。”
LivePerson的2020年消費者保險偏好調查的主要結果總結如下：
- 消費者表示，對話(huà)式的保險體驗需求量很大。
- 75%的消費者表示，他們更愿意在購買(mǎi)前與保險公司的人員進(jìn)行交談。
- 70%的消費者表示，他們希望能夠安全地向保險公司發(fā)送短信或信息。
- 消費者對會(huì )話(huà)人工智能和保險信息表示高度信任。
- 70%的消費者表示，如果員工可以隨時(shí)通過(guò)短信提供建議、回答問(wèn)題和購買(mǎi)幫助，他們會(huì )更信任保險公司。
- 71%的消費者表示，如果保險公司提供個(gè)性化服務(wù)，他們也會(huì )更信任保險公司，對話(huà)式人工智能可以幫助保險公司實(shí)現規模化交付。
絕大多數受訪(fǎng)者表示，他們相信聊天機器人可以幫助他們：
- 提供報價(jià)（76%）
- 更改地址（75%）
- 提出索賠（71%）
- 向保險范圍添加成員（74%）
- 計算費率（78%）
- 提供續保報價(jià)（77%）
- 告訴他們等待期（82%）
- 更新賬單信息（76%）
如果給定會(huì )話(huà)人工智能和信息選項，消費者更有可能購買(mǎi)并繼續提供服務(wù)。
- 63%的人說(shuō)，如果他們可以選擇發(fā)信息而不是打電話(huà)，他們更有可能從一家公司購買(mǎi)保險。
- 65%的人說(shuō)，他們更有可能留在一家提供這項服務(wù)的保險公司。超過(guò)一半（51%）的人說(shuō)，他們會(huì )從一家提供聊天機器人禮賓服務(wù)的保險公司購買(mǎi)更多保險，與嚴格的自我服務(wù)相反。
Bupa是一家擁有全球客戶(hù)的國際健康保險和醫療保健集團，它使用LivePerson的會(huì )話(huà)云通過(guò)蘋(píng)果商務(wù)聊天、WhatsApp和短信與客戶(hù)建立聯(lián)系，并補充其位于澳大利亞的聯(lián)絡(luò )中心。
“我們知道我們的客戶(hù)過(guò)著(zhù)忙碌的生活，數字信息使他們能夠在家里、工作中或外出時(shí)與真人快速溝通，”Bupa客戶(hù)和業(yè)務(wù)運營(yíng)總監Daryl Niemandt說(shuō)。
瑞士蘇黎世正在使用人工智能提供的信息來(lái)幫助其客戶(hù)，包括配備一名數字助理，以立即回答與冠狀病毒相關(guān)的問(wèn)題。
“我們非常自豪能夠領(lǐng)導保險行業(yè)，為多個(gè)用例部署機器人程序。”蘇黎世電子商務(wù)與績(jì)效經(jīng)理Sara Bertone表示：“從簡(jiǎn)單的自動(dòng)響應按鈕點(diǎn)擊到復雜的自然語(yǔ)言處理，我們不斷改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)化采購流程。”
LivePerson的《2020年消費者保險偏好調查》于2020年10月通過(guò)在線(xiàn)調查對美國、英國和澳大利亞2574名18歲及以上的消費者進(jìn)行了調查。受訪(fǎng)者被問(wèn)及一系列與保險和客戶(hù)關(guān)懷相關(guān)的問(wèn)題。
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