研究發(fā)現，遠程地區的勞動(dòng)力在聯(lián)絡(luò )中心的使用時(shí)間可能比流感大流行本身要長(cháng)。使用遠程電話(huà)代表的公司從10年前的15.4%上升到2020年初的41.7%。“當公司在2021年年中開(kāi)始集體重返辦公室時(shí)，我們將看到一個(gè)比42%高得多的數字。事實(shí)上，參與我們調查的每一家公司都希望在大流行后有更多的遠程電話(huà)工作人員，47.1%的公司預計會(huì )有更多的遠程代表。”Yeager進(jìn)一步說(shuō)。
由于“在家辦公”運動(dòng)的日益增長(cháng)，勞動(dòng)力管理軟件（WFM）的普及率持續增長(cháng)，目前有三分之二的公司在使用它，高于2018年的52.9%。其他技術(shù)也在崛起，如屏幕共享軟件和語(yǔ)音分析。2020年，多渠道意識也有所提高，為在不久的將來(lái)實(shí)施全渠道聯(lián)絡(luò )中心奠定了基礎。這項研究自2008年以來(lái)每?jì)赡赀M(jìn)行一次，提供了大量的背景數據，從中可以得出趨勢和最佳做法。
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