對于大多數人，提到智能客服時(shí)想到的可能就是互聯(lián)網(wǎng)渠道上降低人力、提升人工服務(wù)效率的交互式客服機器人，等同于把蘋(píng)果siri或微軟小冰應用到客服領(lǐng)域，它的使用是一個(gè)產(chǎn)業(yè)的應用。
中國的小i是專(zhuān)對客服領(lǐng)域的人工智能，小i誕生于從2004年就開(kāi)始著(zhù)手智能會(huì )話(huà)企業(yè)，作為國內率先實(shí)現規模化、盈利的人工智能企業(yè)，小i機器人在國內絕無(wú)僅有，它的贏(yíng)利點(diǎn)在于人工智能與客服產(chǎn)業(yè)的深度整合，據悉，在應用小i客服機器人的某家銀行成本報告顯示，小i客服機器人為之節約了9億/年的客服費用成本。
事實(shí)上不止如此，隨著(zhù)人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展與應用，更多機器人服務(wù)場(chǎng)景的應用落地，人機交互將成為新時(shí)代的常態(tài)。對于電銷(xiāo)外呼行業(yè)，無(wú)論是電話(huà)銷(xiāo)售還是客服中心，智能電話(huà)機器人不僅可以幫助企業(yè)節約成本、降低人力成本，還能大幅度地提升電銷(xiāo)外呼工作效率，是人工電銷(xiāo)人員的最佳助手。其利用大數據分析、知識工程、機器學(xué)習及智能語(yǔ)音等AI技術(shù)作為智能客服體系將開(kāi)創(chuàng )智能交互服務(wù)與人工服務(wù)相結合的全新客戶(hù)服務(wù)新模式，滿(mǎn)足知識個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)，顛覆傳統客服模式，打造更“智能”體驗。
根據這三項咨詢(xún)報告，可以理解為在人工智能產(chǎn)業(yè)落地方面，走在最前沿的是客服領(lǐng)域。
客服的職能從90年代初到如今，歷經(jīng)三個(gè)階段，從1990到2000年，由于運營(yíng)商通訊技術(shù)的發(fā)展造成了一批呼叫中心的誕生，呼叫中心在當時(shí)對于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是成本中心，負責的服務(wù)無(wú)法帶來(lái)更多利潤，反而是服務(wù)成本；隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及，越來(lái)越多的呼叫中心將應用遷移到互聯(lián)網(wǎng)上，產(chǎn)生了全渠道的聯(lián)絡(luò )中心，除了在電話(huà)上和客戶(hù)取得聯(lián)系之外，還可以通過(guò)線(xiàn)上主動(dòng)向客戶(hù)服務(wù)甚至是進(jìn)行一些營(yíng)銷(xiāo)，所以慢慢的從2001年到2013年階段，呼叫中心從成本中心逐漸轉為利潤中心；在此過(guò)程中，一些呼叫中心從業(yè)人員提出，雖然轉成利潤中心，但還沒(méi)有真正體現一個(gè)呼叫中心對企業(yè)的價(jià)值，所以在2013年至今，也就是人工智能飛速發(fā)展的階段，人工智能與整個(gè)客服的結合使得傳統呼叫中心轉為運營(yíng)中心，主要運營(yíng)的兩部分內容也是人工智能的基礎，脫離這兩部分無(wú)論技術(shù)再強大，算法再強大，也會(huì )起不到效用，一是所有的交互數據、客戶(hù)數據，二是企業(yè)的所有知識，通過(guò)這些運營(yíng)將呼叫中心托升至企業(yè)的價(jià)值中心。
傳統客服體系架構
AI+智能客服體系
通過(guò)與傳統客服體系架構對比，會(huì )發(fā)現在A(yíng)I+智能客服體系中，小i并不是真正意義上完全取代傳統客服，而是將人工智能賦能在客服領(lǐng)域上，體系中增設智能在線(xiàn)服務(wù)機器人，通過(guò)智能知識學(xué)習與大數據提供智能坐席知識庫、智能人機協(xié)作等舉措，打造智能客服體系。在實(shí)用性上，毫無(wú)疑問(wèn)夠擊中企業(yè)優(yōu)化服務(wù)過(guò)程中的痛點(diǎn)：一方面，針對高頻次、高重復率的提問(wèn)和海量客戶(hù)，高性能的智能客服機器人能夠提高工作效率，極大地降低人工成本。另一方面，如何為客戶(hù)輸出全面的高質(zhì)量服務(wù)，更好地提升用戶(hù)在消費升級當中的體驗？智能客服似乎更能滿(mǎn)足當下消費者們對于客戶(hù)服務(wù)的移動(dòng)性、即時(shí)性和社交性以及多渠道化的需求。
一個(gè)優(yōu)秀的智能客服機器人，要在長(cháng)期的交互過(guò)程中不斷學(xué)習和自我完善，達成對接收到的語(yǔ)句進(jìn)行更精準的語(yǔ)義分析，能夠通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過(guò)程對自然語(yǔ)言進(jìn)行準確理解，同時(shí)更需要積累龐大的知識庫，特別是在相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識方面進(jìn)行長(cháng)期學(xué)習。而幾度經(jīng)歷轉型和挑戰的小i機器人，在智能客服這一領(lǐng)域，終于擁有了更大的話(huà)語(yǔ)權。
未來(lái)，小i將結合與產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)廣泛合作推動(dòng)標準聯(lián)盟、小i大學(xué)、創(chuàng )業(yè)孵化、市場(chǎng)多元運作等手段，聚焦人工智能產(chǎn)業(yè)的推進(jìn)，打造真正“智能化”的客服產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系。
