CTI論壇(ctiforum.com)7月10日消息（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò)中心，“客戶參與”和“客戶滿意度”的概念通常是可以互換的，但是聯(lián)絡(luò)中心管理層要記住，雖然有重疊，但它們并不是一回事。兩者之間的區(qū)別主要在于客戶在客戶生命周期時間表中的位置。客戶參與，如果發(fā)生的話，在時間的早期發(fā)生。客戶滿意度通常（但不總是）是客戶參與的結(jié)果。
由于這些重要的差異，創(chuàng)建不同的工具來度量兩個不同的概念是很重要的。在客戶的熱情程度上也可能有所不同。
“在客戶周期的早期階段，測量用戶的參與可能是錯誤的，因為客戶可能在探索你的產(chǎn)品，但還不滿足于你產(chǎn)品的特性或產(chǎn)生的服務(wù)結(jié)果。”Urien寫道。“就其本身而言，現(xiàn)有的客戶可能對產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)滿意，但不參與探索產(chǎn)品，尋求新特性或改進(jìn)。”
下面是一些指導(dǎo)，以制定不同的方法來衡量參與度和滿意度。
客戶參與。客戶參與是衡量客戶對你的產(chǎn)品、服務(wù)和營銷工作的反應(yīng)的一個指標(biāo)。它可以先于購買。它通常通過使用網(wǎng)站指標(biāo)或分析反饋活動來衡量。
“你既可以觀察用戶的行為，也可以嘗試讓客戶采取特定的行動來評估他們的參與度。”Urien寫道。“例如，如果你在核心服務(wù)周圍引入額外的服務(wù)，這在大多數(shù)SaaS服務(wù)中是常見的，那么你可以度量請求更多信息的點擊量，這些額外的服務(wù)從你的主服務(wù)用戶那里獲得。”
客戶滿意度。這個指標(biāo)應(yīng)該在顧客購買（并且有機(jī)會使用）你的產(chǎn)品或服務(wù)后使用。與客戶參與不同，衡量客戶滿意度需要客戶的直接反饋。你所測量的是顧客對實際體驗的滿意程度（或不滿意）。
“例如，你可能正在云中開發(fā)一個Kanban-style項目管理工具，并可能包含你認(rèn)為有用的特性，例如右鍵單擊函數(shù)，”Urien寫道。“然而，你的客戶可能會期待拖放功能，而不是鼠標(biāo)右鍵單擊。因此，你不僅要衡量總體客戶滿意度，還要衡量他們的體驗，與他們的期望相比較。”
客戶滿意度應(yīng)該通過調(diào)查（無論是現(xiàn)場的還是通過IVR的）、電子郵件、在線調(diào)查、社交媒體帖子或形式化的焦點小組來直接聯(lián)系客戶。
為了更好地了解你的客戶，度量這兩個指標(biāo)之間的相互獨立；客戶參與是在客戶周期的早期階段，以及引入新特性和服務(wù)的時候。在銷售漏斗的任何階段和整個服務(wù)開發(fā)和維護(hù)過程中開始測量客戶滿意度。這兩個KPIs可以提供為你的呼叫中心管理提供客戶體驗的可視化測量。
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