CTI論壇(ctiforum.com)7月10日消息（編譯/老秦）:在聯(lián)絡(luò )中心，“客戶(hù)參與”和“客戶(hù)滿(mǎn)意度”的概念通常是可以互換的，但是聯(lián)絡(luò )中心管理層要記住，雖然有重疊，但它們并不是一回事。兩者之間的區別主要在于客戶(hù)在客戶(hù)生命周期時(shí)間表中的位置。客戶(hù)參與，如果發(fā)生的話(huà)，在時(shí)間的早期發(fā)生。客戶(hù)滿(mǎn)意度通常（但不總是）是客戶(hù)參與的結果。
由于這些重要的差異，創(chuàng )建不同的工具來(lái)度量?jì)蓚�(gè)不同的概念是很重要的。在客戶(hù)的熱情程度上也可能有所不同。
“在客戶(hù)周期的早期階段，測量用戶(hù)的參與可能是錯誤的，因為客戶(hù)可能在探索你的產(chǎn)品，但還不滿(mǎn)足于你產(chǎn)品的特性或產(chǎn)生的服務(wù)結果。”Urien寫(xiě)道。“就其本身而言，現有的客戶(hù)可能對產(chǎn)品或服務(wù)相當滿(mǎn)意，但不參與探索產(chǎn)品，尋求新特性或改進(jìn)。”
下面是一些指導，以制定不同的方法來(lái)衡量參與度和滿(mǎn)意度。
客戶(hù)參與。客戶(hù)參與是衡量客戶(hù)對你的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作的反應的一個(gè)指標。它可以先于購買(mǎi)。它通常通過(guò)使用網(wǎng)站指標或分析反饋活動(dòng)來(lái)衡量。
“你既可以觀(guān)察用戶(hù)的行為，也可以嘗試讓客戶(hù)采取特定的行動(dòng)來(lái)評估他們的參與度。”Urien寫(xiě)道。“例如，如果你在核心服務(wù)周?chē)腩~外的服務(wù)，這在大多數SaaS服務(wù)中是常見(jiàn)的，那么你可以度量請求更多信息的點(diǎn)擊量，這些額外的服務(wù)從你的主服務(wù)用戶(hù)那里獲得。”
客戶(hù)滿(mǎn)意度。這個(gè)指標應該在顧客購買(mǎi)（并且有機會(huì )使用）你的產(chǎn)品或服務(wù)后使用。與客戶(hù)參與不同，衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度需要客戶(hù)的直接反饋。你所測量的是顧客對實(shí)際體驗的滿(mǎn)意程度（或不滿(mǎn)意）。
“例如，你可能正在云中開(kāi)發(fā)一個(gè)Kanban-style項目管理工具，并可能包含你認為有用的特性，例如右鍵單擊函數，”Urien寫(xiě)道。“然而，你的客戶(hù)可能會(huì )期待拖放功能，而不是鼠標右鍵單擊。因此，你不僅要衡量總體客戶(hù)滿(mǎn)意度，還要衡量他們的體驗，與他們的期望相比較。”
客戶(hù)滿(mǎn)意度應該通過(guò)調查（無(wú)論是現場(chǎng)的還是通過(guò)IVR的）、電子郵件、在線(xiàn)調查、社交媒體帖子或形式化的焦點(diǎn)小組來(lái)直接聯(lián)系客戶(hù)。
為了更好地了解你的客戶(hù)，度量這兩個(gè)指標之間的相互獨立；客戶(hù)參與是在客戶(hù)周期的早期階段，以及引入新特性和服務(wù)的時(shí)候。在銷(xiāo)售漏斗的任何階段和整個(gè)服務(wù)開(kāi)發(fā)和維護過(guò)程中開(kāi)始測量客戶(hù)滿(mǎn)意度。這兩個(gè)KPIs可以提供為你的呼叫中心管理提供客戶(hù)體驗的可視化測量。
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