Lazada的CCO(首席客戶(hù)官)Brigitte表示：Lazada客服機器人的問(wèn)世，讓平臺告別了過(guò)去傳統的純人工客服模式，在大型促銷(xiāo)活動(dòng)期間，它幫助Lazada節省了大量人力成本，節約的服務(wù)量相當于近百名人工客服；同時(shí)，消費者無(wú)需排隊等待，即可享受便捷的咨詢(xún)服務(wù)，極大地提升了用戶(hù)體驗。”
圖說(shuō)：東南亞消費者向Lazada客服機器人咨詢(xún)問(wèn)題
事實(shí)上，Lazada客服機器人研發(fā)的背后，是阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群對Lazada在智能服務(wù)領(lǐng)域的賦能。這款智能客服機器人被稱(chēng)為東南亞版的“阿里小蜜”(阿里巴巴智能客服機器人)，在過(guò)去的一年多時(shí)間里，阿里巴巴客戶(hù)體驗事業(yè)群不僅向Lazada提供人工智能訓練師的專(zhuān)業(yè)知識培訓，還輸出團隊搭建經(jīng)驗。2017年8月28日，Lazada客服機器人首次上線(xiàn)試運行，當時(shí)還只提供英語(yǔ)服務(wù)，僅僅覆蓋了菲律賓、馬來(lái)西亞和新加坡的部分用戶(hù)。今年以來(lái)，印尼語(yǔ)、越南語(yǔ)和泰語(yǔ)機器人在三個(gè)月內依次上線(xiàn)，服務(wù)范圍也擴展到了相應的國家和地區。與國內的阿里小蜜不同的是，Lazada客服機器人在功能技術(shù)上首次實(shí)現了6個(gè)國家和地區的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢(xún)訂單、取消訂單方面的服務(wù)能力。
2016年4月以來(lái)，阿里巴巴通過(guò)多次注資收購了東南亞最大的電商平臺Lazada，希望通過(guò)創(chuàng )新的方式進(jìn)一步服務(wù)當地消費者、賦能東南亞商家，為各自國家的數字經(jīng)濟發(fā)展貢獻力量。此次全面上線(xiàn)的Lazada客服機器人，是阿里巴巴在東南亞持續輸出和賦能當地電商能力、更好地服務(wù)東南亞中小企業(yè)的最新動(dòng)作。
圖說(shuō)：消費者可以在Lazada網(wǎng)站上直接與客服機器人進(jìn)行交流
說(shuō)起這款智能客服機器人的多語(yǔ)言升級，阿里巴巴智能服務(wù)部的曹雨菡印象深刻。在印尼語(yǔ)服務(wù)上線(xiàn)之初，Lazada客服機器人的解決率并沒(méi)有達到英文機器人的解決水平。最后經(jīng)過(guò)數據分析終于找到答案---印尼的消費者經(jīng)常會(huì )把一句話(huà)拆開(kāi)成兩段進(jìn)行輸入，導致客服機器人需要拼接上下文才能理解用戶(hù)的意思。
懂四種語(yǔ)言的Lazada客服機器人的成功上線(xiàn)，還只是開(kāi)始。未來(lái)，在電商全球化的背景下，阿里巴巴的整套小蜜智能客服體系都將繼續賦能Lazada，這也意味著(zhù)“阿里小蜜”將在東南亞擁有更多的兄弟姐妹，為商家和消費者帶來(lái)更多的智能服務(wù)。而智能服務(wù)的國際化之路也將會(huì )給不同國家、不同語(yǔ)言的消費者帶來(lái)更為深刻的體驗變革。
