聊天機器人、個(gè)性化、自助服務(wù)是未來(lái)趨勢

　　CTI論壇(ctiforum.com)1月4日消息（編譯/老秦）:2016年已經(jīng)結束。時(shí)間的標記促使許多人回顧評估過(guò)去的一年和預測未來(lái)的一年里我們可能會(huì )看到什么。

　　Aspect的曼迪哈伯德（Maddy Hubbard）本周早些時(shí)候發(fā)表了一篇博客。在文章中，這位市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)項目經(jīng)理提出了四個(gè)發(fā)展趨勢，你應該在2017年制訂客戶(hù)體驗策略時(shí)考慮的。

　　包括了聯(lián)絡(luò )中心的擴張，比如說(shuō)更廣泛的渠道/客戶(hù)接觸點(diǎn)，更多的客戶(hù)將使用自助服務(wù)選項，自然語(yǔ)言理解能力導致了聊天機器人的興起，個(gè)性化在忠誠度計劃中的好處。

　　“為了保持領(lǐng)先的客戶(hù)體驗優(yōu)勢，企業(yè)不能再僅僅提供語(yǔ)音服務(wù)，”哈伯德（Hubbard）寫(xiě)道。“2017年的客戶(hù)服務(wù)趨勢需要滿(mǎn)足消費者的期望。企業(yè)需要為客戶(hù)提供自助服務(wù)和尖端技術(shù)，提供客戶(hù)想使用的快速、準確的服務(wù)溝通渠道。”

　　Sharpen的CEO Cameron Weeks也預測聊天機器人將在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域得到令人鼓舞的發(fā)展。

　　“2017年，客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景將會(huì )出現AI幫助在人類(lèi)座席和聊天機器人之間創(chuàng )建一個(gè)連貫的交互，”Weeks說(shuō)。“當聊天機器人深深融入一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心平臺的時(shí)候，他們將成為強大的助手，能處理多個(gè)平凡的任務(wù)，使他們的座席合作伙伴有更多的時(shí)間處理更多復雜的問(wèn)題。”

　　同時(shí)，ShoreTel的高級產(chǎn)品副總裁Eugenia Corrales在展望2017年時(shí)說(shuō)，移動(dòng)工作方式將成為主導，會(huì )有數字助理和機器人進(jìn)入工作場(chǎng)所，我們會(huì )看到集成協(xié)作棧的增加，將會(huì )與UCaaS的全球市場(chǎng)有更大的相關(guān)性。