李農(nóng)，作為國(guó)內(nèi)第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，在CTI圈子干過(guò)幾年的人，都或多或少聽(tīng)到過(guò)他的名字，他1992年大學(xué)畢業(yè)，2001年再獲MBA學(xué)位。15年多CTI領(lǐng)域工作經(jīng)驗(yàn)，使得他伴隨著中國(guó)呼叫中心行業(yè)成長(zhǎng)而成長(zhǎng)，愛(ài)說(shuō)的他，言語(yǔ)中透著誠(chéng)懇，也許正是這種誠(chéng)懇，使得他在呼叫中心圈子里有一個(gè)不錯(cuò)的人緣，也許正是這些人緣，使得他在呼叫中心行業(yè)里取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)：
1998年，參與建設(shè)了中國(guó)三大呼叫中心-北京建行
1999年，創(chuàng)辦了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一屆展會(huì)
2001年，出版了中國(guó)呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數(shù)字化管理》
2003年，將主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)帶入中國(guó)
2006年，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一時(shí)代
2012年，加入億迅提出聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)“后付費(fèi)”時(shí)代
2013年，倡導(dǎo)建立社會(huì)化媒體客服運(yùn)營(yíng)中心。
然而近一階段，我們?cè)诖蟠笮⌒〉男袠I(yè)展會(huì)看到他時(shí)，他一直在說(shuō)“社會(huì)化媒體客服”。
在過(guò)去的三年，我們經(jīng)歷了博客的興衰，見(jiàn)證了微博發(fā)展的狂熱與理性，體驗(yàn)過(guò)微信風(fēng)靡給我們生活帶來(lái)的改變，看到了運(yùn)營(yíng)商2013年春節(jié)所謂“短信發(fā)送量再創(chuàng)新高”到8月易信的問(wèn)世，這一幕幕讓他這個(gè)呼叫中心行業(yè)的老兵曾經(jīng)憂心忡忡。確實(shí)，如果你曾經(jīng)用電話預(yù)約過(guò)出租車(chē)，今天又用“嘀嘀打車(chē)”叫過(guò)出租車(chē)，你馬上就能體會(huì)到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、社會(huì)化媒體發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心的沖擊，手機(jī)上所聽(tīng)即所見(jiàn)、位置定位、ASR語(yǔ)音識(shí)別等一系列所謂的高深技術(shù)，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，變得那么簡(jiǎn)單。
李農(nóng)談到：“今天在中國(guó)至少超過(guò)5億人，每天或多或少地使用社會(huì)化媒體進(jìn)行分享與溝通，也有越來(lái)越多的用戶，表現(xiàn)出在社會(huì)化媒體上獲得服務(wù)的渴望。這對(duì)行業(yè)的同仁們來(lái)說(shuō)孕育了極大的商機(jī)，如果我們能用3到5年的時(shí)間，建立起企業(yè)在社會(huì)化媒體上的服務(wù)文化，這該是我們這個(gè)行業(yè)對(duì)中國(guó)服務(wù)文化進(jìn)步的另一個(gè)貢獻(xiàn)。”
社會(huì)化媒體的發(fā)展，無(wú)疑為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者提出了新的挑戰(zhàn)，從新浪微博，騰訊微博，微信，論壇，社區(qū)，到今天的易信，不禁讓人感慨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度的同時(shí)，也深深感受到十多年的客服基因沉淀。
在談到未來(lái)的機(jī)遇與發(fā)展時(shí)，李農(nóng)說(shuō)到：“今天，雖然陸續(xù)有企業(yè)開(kāi)始提供社會(huì)化媒體的客戶服務(wù)，還是有不少客戶服務(wù)的管理者，見(jiàn)到我后，很憂慮地問(wèn)我，呼叫中心-路在何方？確實(shí)，如果我們把社會(huì)化媒體客戶服務(wù)，看成只是增加了幾個(gè)新的溝通渠道，確實(shí)看不到更多的機(jī)會(huì)。但是，如果我們了解了社會(huì)化媒體服務(wù)的不同，感受到社會(huì)化媒體服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)的價(jià)值，再結(jié)合市場(chǎng)上層出不窮的新的社會(huì)化媒體，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，社會(huì)化媒體的發(fā)展，給我們這些客服人提供了一個(gè)更大的舞臺(tái)。我們發(fā)現(xiàn)在新興社會(huì)媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點(diǎn)廣泛傳播，使企業(yè)措手不及——正向信息無(wú)法被企業(yè)利用，負(fù)向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設(shè)一個(gè)集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)為一體的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)中心已經(jīng)成為可能。”
社會(huì)化媒體的發(fā)展，無(wú)疑為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者提出了新的挑戰(zhàn)，希望更多呼叫中心同行能夠從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，實(shí)現(xiàn)從呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)的跳躍。
