李農(nóng)，作為國內(nèi)第一批踏入呼叫中心行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士，在CTI圈子干過幾年的人，都或多或少聽到過他的名字，他1992年大學畢業(yè)，2001年再獲MBA學位。15年多CTI領域工作經(jīng)驗，使得他伴隨著中國呼叫中心行業(yè)成長而成長，愛說的他，言語中透著誠懇，也許正是這種誠懇，使得他在呼叫中心圈子里有一個不錯的人緣，也許正是這些人緣，使得他在呼叫中心行業(yè)里取得了不錯的業(yè)績：

　　1998年，參與建設了中國三大呼叫中心-北京建行

　　1999年，創(chuàng)辦了中國呼叫中心行業(yè)第一屆展會

　　2001年，出版了中國呼叫中心行業(yè)第一本譯著《呼叫中心的數(shù)字化管理》

　　2003年，將主動服務系統(tǒng)帶入中國

　　2006年，開創(chuàng)中國客戶聯(lián)絡中心統(tǒng)一時代

　　2012年，加入億迅提出聯(lián)絡中心云服務，引領行業(yè)“后付費”時代

　　2013年，倡導建立社會化媒體客服運營中心。

　　然而近一階段，我們在大大小小的行業(yè)展會看到他時，他一直在說“社會化媒體客服”。

　　在過去的三年，我們經(jīng)歷了博客的興衰，見證了微博發(fā)展的狂熱與理性，體驗過微信風靡給我們生活帶來的改變，看到了運營商2013年春節(jié)所謂“短信發(fā)送量再創(chuàng)新高”到8月易信的問世，這一幕幕讓他這個呼叫中心行業(yè)的老兵曾經(jīng)憂心忡忡。確實，如果你曾經(jīng)用電話預約過出租車，今天又用“嘀嘀打車”叫過出租車，你馬上就能體會到互聯(lián)網(wǎng)技術、社會化媒體發(fā)展對傳統(tǒng)呼叫中心的沖擊，手機上所聽即所見、位置定位、ASR語音識別等一系列所謂的高深技術，在互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，變得那么簡單。

　　李農(nóng)談到：“今天在中國至少超過5億人，每天或多或少地使用社會化媒體進行分享與溝通，也有越來越多的用戶，表現(xiàn)出在社會化媒體上獲得服務的渴望。這對行業(yè)的同仁們來說孕育了極大的商機，如果我們能用3到5年的時間，建立起企業(yè)在社會化媒體上的服務文化，這該是我們這個行業(yè)對中國服務文化進步的另一個貢獻。”

　　社會化媒體的發(fā)展，無疑為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者提出了新的挑戰(zhàn)，從新浪微博，騰訊微博，微信，論壇，社區(qū)，到今天的易信，不禁讓人感慨互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度的同時，也深深感受到十多年的客服基因沉淀。

　　在談到未來的機遇與發(fā)展時，李農(nóng)說到：“今天，雖然陸續(xù)有企業(yè)開始提供社會化媒體的客戶服務，還是有不少客戶服務的管理者，見到我后，很憂慮地問我，呼叫中心-路在何方？確實，如果我們把社會化媒體客戶服務，看成只是增加了幾個新的溝通渠道，確實看不到更多的機會。但是，如果我們了解了社會化媒體服務的不同，感受到社會化媒體服務在營銷、公關的價值，再結(jié)合市場上層出不窮的新的社會化媒體，你會發(fā)現(xiàn)，社會化媒體的發(fā)展，給我們這些客服人提供了一個更大的舞臺。我們發(fā)現(xiàn)在新興社會媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點廣泛傳播，使企業(yè)措手不及——正向信息無法被企業(yè)利用，負向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設一個集輿情監(jiān)控、大數(shù)據(jù)分析，精準營銷和客戶服務為一體的社會化媒體運營中心已經(jīng)成為可能。”

　　社會化媒體的發(fā)展，無疑為呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者提出了新的挑戰(zhàn)，希望更多呼叫中心同行能夠從中發(fā)現(xiàn)新的商機，實現(xiàn)從呼叫中心向互聯(lián)網(wǎng)的跳躍。