編輯者按：本文為《客戶(hù)世界》雜志對遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新女士的專(zhuān)訪(fǎng)，刊登在《客戶(hù)世界》雜志2013年7月刊。
“欲把西湖比西子，淡妝濃抹總相宜。”即使在炎炎夏日，杭州也總是充滿(mǎn)畫(huà)意詩(shī)情。這次我們來(lái)到位于西子湖畔的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司，走進(jìn)董事長(cháng)徐立新女士寬暢漂亮的辦公室，一幅書(shū)法作品引起了筆者的注意，上面用灑脫的草書(shū)寫(xiě)著(zhù)：靈動(dòng)于九天之上，神游于八級之境。“我特別喜歡這幅字！”徐總微笑著(zhù)說(shuō)，“這是一種生活與工作的境界吧，這幅字經(jīng)歷了我的辦公室多次搬遷，一直掛著(zhù)。”
在徐總眼里，這幅字和 “敢上九天攬月”的浪漫主義的豪情壯志一樣，充滿(mǎn)了激情。這樣的激情也許就是遠傳團隊一直保持正能量的原因，使得遠傳的發(fā)展欣欣向榮。
遠傳，努力成就夢(mèng)想！這是所有遠傳人銘刻在心的一句話(huà)。在歷經(jīng)近十年發(fā)展后，遠傳的夢(mèng)想是什么？遠傳如何讓夢(mèng)想照進(jìn)現實(shí)……帶著(zhù)一系列的問(wèn)題，我正式開(kāi)始了專(zhuān)訪(fǎng)：
《客戶(hù)世界》：徐總，您好。請問(wèn)您是如何詮釋“遠傳，努力成就夢(mèng)想”這一信念？
徐立新：每一個(gè)人都要有夢(mèng)想，才會(huì )有追求的激情。遠傳的每一個(gè)員工都是懷著(zhù)自己的夢(mèng)想來(lái)到這里：不管是事業(yè)還是生活，不論是學(xué)習還是賺錢(qián)，眾人的小夢(mèng)想匯集成遠傳的大夢(mèng)想——成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家，這專(zhuān)家是指員工和軟件！遠傳這些年在做的是一個(gè)平臺，一個(gè)屬于全體員工的平臺，一個(gè)成就夢(mèng)想的平臺。我期望能利用遠傳這個(gè)平臺，培養出眾多的運營(yíng)管理專(zhuān)家，研發(fā)出專(zhuān)業(yè)的管理軟件。這樣，既成就員工個(gè)人的小夢(mèng)想，也能成就公司的大夢(mèng)想！
之前遠傳在開(kāi)發(fā)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理軟件、拓展市場(chǎng)的同時(shí)，培養了不少精通運營(yíng)管理的員工專(zhuān)家，他們不僅能為客戶(hù)提供管理解決方案，也能指導員工解決實(shí)際工作中的問(wèn)題，并適時(shí)提供客戶(hù)需要的管理工具。隨著(zhù)行業(yè)中運營(yíng)管理的發(fā)展與進(jìn)步，遠傳的員工們也是與時(shí)俱進(jìn)，不斷學(xué)習和體驗運營(yíng)管理經(jīng)驗，最終的希望是能引領(lǐng)運營(yíng)管理的潮流，繼而能打造出有先進(jìn)思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件。
《客戶(hù)世界》：徐總，遠傳技術(shù)經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，在業(yè)內的影響力越來(lái)越大。您最近提出打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，對于這一理念，您是如何解讀的？
徐立新：謝謝。遠傳技術(shù)經(jīng)過(guò)近十年歷練，提出了打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件這一理念，可以通俗地理解為“通過(guò)哪些手段和流程把呼叫中心管理好”“、“如何提升呼叫中心的管理效能”？有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件不是單純地寫(xiě)代碼，不是簡(jiǎn)單地根據客戶(hù)需求開(kāi)發(fā)。有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件是主動(dòng)把行業(yè)內先進(jìn)的、最適合客戶(hù)的管理思想、管理方法嵌入軟件，幫助客戶(hù)提升管理的幸福指數，降低痛苦指數。
比如遠傳技術(shù)的排班軟件，是公司的明星產(chǎn)品，市場(chǎng)占有率名列前茅。這款軟件就是凝聚了許多遠傳技術(shù)專(zhuān)家和客戶(hù)的多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，無(wú)數次的算法模型的測算、無(wú)數次與排班師的交流、無(wú)數次的流程實(shí)踐，才有了這款比較成熟的管理軟件。
《客戶(hù)世界》：您提出有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件是基于哪些方面的因素？
徐立新：遠傳技術(shù)經(jīng)過(guò)近十年的沉淀，對大型呼叫中心的運營(yíng)管理非常熟悉，例如電信運營(yíng)商和金融行業(yè)的呼叫中心，我們一直聚焦在呼叫中心與客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，精耕細作，今后還會(huì )堅持這條道路，有所為有所不為，力爭成為呼叫中心這一細分市場(chǎng)上的領(lǐng)跑者。 基于“聚焦行業(yè)、精耕細作”這一戰略，遠傳需要打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件。除此之外，還與以下三方面的因素有關(guān)：
一是客戶(hù)價(jià)值提升的需要。
呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從建設高潮期轉入運營(yíng)管理優(yōu)化時(shí)代，隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的界限已經(jīng)越來(lái)越模糊，管理者將迎來(lái)更多挑戰，他們需要一個(gè)有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件，幫助他們將復雜的管理問(wèn)題簡(jiǎn)單化。遠傳技術(shù)根據客戶(hù)未被滿(mǎn)足的需求進(jìn)行有針對性的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )新，給客戶(hù)不同的差異化體驗和價(jià)值。
二是市場(chǎng)競爭需要。
當前軟件市場(chǎng)同質(zhì)化嚴重，競爭十分激烈。在缺乏產(chǎn)權保護的今天，我們只有更加快速的前進(jìn)、更好的創(chuàng )新機制，在與友商們一同進(jìn)步的同時(shí)，我們前進(jìn)的更快些，優(yōu)勢更加明顯一些。只有足夠有差異化的產(chǎn)品，才具有足夠的核心競爭力，要做到“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”。
三是公司創(chuàng )新和可持續發(fā)展的需要。
遠傳技術(shù)是一家務(wù)實(shí)的公司，我們一直認為客戶(hù)是我們最寶貴的資源。我們從大量的項目中汲取管理的營(yíng)養，由我們的咨詢(xún)顧問(wèn)加以提煉提升，最后變成產(chǎn)品和服務(wù)，并在我們自己的呼叫中心基地演練。公司一直奮力培養這種創(chuàng )新機制，保證產(chǎn)品和服務(wù)不但一直能跟隨甚至引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展潮流，而且能夠足夠“接地氣”，滿(mǎn)足不同客戶(hù)不同的管理需求。
《客戶(hù)世界》：從理論觀(guān)點(diǎn)到實(shí)施落地，需要具備多種條件。請問(wèn)徐總如何將有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件落地？
徐立新：理念的落地，的確需要多方面的支撐。
首先遠傳技術(shù)已經(jīng)具備了這一理念當中最重要的要素------管理思想。早在遠傳建立之初，公司就成立了咨詢(xún)部，經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展，咨詢(xún)部成果豐碩，積累了一些管理經(jīng)驗和運營(yíng)思路，為打造有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件提供了專(zhuān)業(yè)支撐。
其次在技術(shù)上，遠傳技術(shù)曾經(jīng)成功開(kāi)發(fā)了排班管理系統、運營(yíng)管理系統、知識庫管理系統和客戶(hù)行為分析系統等多款管理軟件，在電信運營(yíng)商、金融保險、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域擁有眾多的成功案例，獲得客戶(hù)廣泛贊譽(yù)。公司在近十年中積累的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗和實(shí)施經(jīng)驗，為這一理論提供了有效技術(shù)支撐。
最后是公司著(zhù)力建立一支顧問(wèn)型的銷(xiāo)售隊伍，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都是顧問(wèn)，以管理人的視角開(kāi)展項目實(shí)施，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)呼叫中心戰略規劃咨詢(xún)，將集合大成的服務(wù)理念和經(jīng)驗推薦給客戶(hù)，實(shí)現有思想的人去推廣有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件。
《客戶(hù)世界》：徐總，U-CCMS多媒體呼叫中心運營(yíng)管理系統是遠傳技術(shù)的明星產(chǎn)品，您能從有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件角度，結合客戶(hù)案例，來(lái)談一下這一款產(chǎn)品嗎？
徐立新：U-CCMS多媒體呼叫中心運營(yíng)管理系統在遠傳技術(shù)已有8年多的歷史，成功應用于全國二十多個(gè)省的電信運營(yíng)商以及金融、航空、電子商務(wù)等行業(yè)，獲得客戶(hù)的一致好評，市場(chǎng)占有率保持國內領(lǐng)先。這款產(chǎn)品的誕生與成長(cháng)，恰好印證了“做有思想的專(zhuān)業(yè)管理軟件”這一理念。
U-CCMS多媒體呼叫中心運營(yíng)管理系統誕生于公司的第一款產(chǎn)品—排班軟件。排班軟件主要是用于座席人員的排班管理與調度協(xié)調，而整個(gè)呼叫中心的管理內容遠遠不止于排班調度。遠傳技術(shù)提出“一體化（All-in-one）”的管理思想，把呼叫中心管理中涉及到的日程管理、現場(chǎng)管理、流程管理、培訓考試等內容融入到排班系統中，創(chuàng )造出U-CCMS多媒體呼叫中心運營(yíng)管理系統，幫助客戶(hù)提升管理水平。
隨著(zhù)多媒體多渠道的接入，呼叫中心管理者需要面對更多的挑戰，比如客戶(hù)變成專(zhuān)家消費者，客戶(hù)對服務(wù)的期望提升；渠道更加扁平，讓服務(wù)響應能力提升變得相當迫切；員工技能要求趨于復雜化，員工的技能管理變得困難；服務(wù)的預判和渠道協(xié)同有助于提升客戶(hù)感知；渠道大數據沉淀，客戶(hù)軌跡數據如何有效利用……在這種情況下，遠傳提出多媒體運營(yíng)管理的理念，并融入到U-CCMS多媒體呼叫中心運營(yíng)管理系統中，主動(dòng)推送給客戶(hù)，協(xié)助客戶(hù)在復雜的多媒體服務(wù)場(chǎng)景下，建立運營(yíng)支撐的一體化，幫助客戶(hù)成為客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)管理的楷模。
《客戶(hù)世界》：徐總，在近十年中遠傳技術(shù)打造了多款明星產(chǎn)品。在未來(lái)還會(huì )有哪些軟件？這些將給呼叫中心運營(yíng)管理帶來(lái)哪些改變？
徐立新：遠傳技術(shù)未來(lái)軟件的研發(fā)，以客戶(hù)需求、客戶(hù)體驗為導向，將聚焦客戶(hù)更高層面的管理需求，從三個(gè)方面進(jìn)行新產(chǎn)品的研發(fā)：
一是員工心理管理 。結合客戶(hù)的運營(yíng)管理需求，針對員工心理特點(diǎn)與情緒管理，結合員工勝任力模型，提升員工歸屬感與滿(mǎn)意度。心理管理是遠傳技術(shù)產(chǎn)品在運營(yíng)管理領(lǐng)域的延伸，是對原有運營(yíng)管理系統軟件的補充，目的是通過(guò)心理管理手段，增強員工存在感和歸屬感，提升員工的正能量。
二是電子渠道客戶(hù)行為分析。通過(guò)對企業(yè)的電子渠道的客戶(hù)行為軌跡分析，優(yōu)化服務(wù)渠道，提供良好的客戶(hù)體驗與服務(wù)，這是遠傳技術(shù)向互聯(lián)網(wǎng)方向衍生的升級產(chǎn)品。在渠道扁平化的今天，來(lái)自渠道端的壓力和行為研究，有助于服務(wù)者提供更好的正對性服務(wù)，開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。在未來(lái)，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)將越來(lái)越緊密。客戶(hù)的感知，企業(yè)的美譽(yù)度，都來(lái)自于扁平化的渠道體驗，多渠道的協(xié)同服務(wù)研究與行為分析，這也將是下一階段服務(wù)行業(yè)發(fā)展的熱點(diǎn)。
三是數據分析。對企業(yè)的大數據進(jìn)行分析，進(jìn)而挖掘商機，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)提供決策依據，為客戶(hù)創(chuàng )造新的價(jià)值體系。因為不管是傳統語(yǔ)音呼叫中心，還是如今如火如荼的多媒體呼叫中心，都沉淀了大量的數據。傳統的轟炸式的營(yíng)銷(xiāo)模式，已經(jīng)不再適合社會(huì )發(fā)展的需要。從數據里面找到客戶(hù)所需，分析并提供適合客戶(hù)個(gè)性需要的產(chǎn)品與服務(wù)，正是大數據應用的價(jià)值。
《客戶(hù)世界》：徐總您能談?wù)剬ξ磥?lái)的暢想嗎？
徐立新: 遠傳技術(shù)已經(jīng)從稚嫩走向成熟，從平凡走向專(zhuān)業(yè)，我們將聚焦在服務(wù)渠道的運營(yíng)管理領(lǐng)域，精耕細作，用我們積累的經(jīng)驗和思想，實(shí)現服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家這一大愿景，幫助客戶(hù)在這個(gè)“消費者覺(jué)醒、消費平等”的時(shí)代，讓管理者的幸福感強一點(diǎn)，讓客戶(hù)的滿(mǎn)意度高一點(diǎn)，實(shí)現服務(wù)價(jià)值的提升！
