一方面，存量時(shí)代下，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)運營(yíng)。售后服務(wù)是企業(yè)連接客戶(hù)最重要的觸點(diǎn)，對于提升客戶(hù)體驗，促進(jìn)企業(yè)增長(cháng)有著(zhù)重要意義。
另一方面，在消費升級的趨勢下，消費者對服務(wù)的要求越來(lái)越高。數據顯示，有70%的用戶(hù)，會(huì )因為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)向別人去推薦產(chǎn)品；有84%的客戶(hù)愿意去接受收費服務(wù)。
在此背景下，能夠幫助企業(yè)提升客戶(hù)體驗、強化客戶(hù)運營(yíng)、促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)的售后服務(wù)SaaS被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。日前，專(zhuān)注售后服務(wù)的瑞云服務(wù)云連續完成了千萬(wàn)美金A輪及A+輪融資，獲得了初心資本、藍湖資本、經(jīng)緯創(chuàng )投等一眾資本機構的加持，這也是瑞云服務(wù)云在兩年內完成的第三次融資。
一、春江水暖鴨先知
在第三方售后服務(wù)發(fā)展早期，售后服務(wù)只是作為產(chǎn)品銷(xiāo)售的附庸存在。瑞云服務(wù)云CEO汪忠田表示，以往企業(yè)更關(guān)注銷(xiāo)售，認為企業(yè)里有一個(gè)比較強的銷(xiāo)售團隊和好的銷(xiāo)售渠道，產(chǎn)品就能賣(mài)出去，企業(yè)就能獲得增長(cháng)。在這一時(shí)期，售后服務(wù)則被視為企業(yè)發(fā)展的成本。
瑞云服務(wù)云創(chuàng )始人&CEO汪忠田
但在2016年左右，售后服務(wù)的發(fā)展出現了轉折。
作為行業(yè)早期參與者，汪忠田是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)數字化領(lǐng)域的老兵，曾為徐工、宇通、OPPO、蘇泊爾、A.O.Smith等眾多行業(yè)龍頭提供營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)數字化轉型的規劃和建議。一線(xiàn)的視角和多年深耕行業(yè)的經(jīng)驗，讓他在2016年左右敏銳感覺(jué)到大型企業(yè)對于售后服務(wù)定位的轉變：新客戶(hù)開(kāi)發(fā)越來(lái)越難、獲客成本越來(lái)越高，企業(yè)對售后服務(wù)寄予了更高的期待，希望透過(guò)好的服務(wù)來(lái)連接客戶(hù)、提升客戶(hù)留存率的同時(shí)，實(shí)現商品的交叉銷(xiāo)售、二次復購和換購，從而將其發(fā)展為企業(yè)第二增長(cháng)曲線(xiàn)。
但彼時(shí)，除了汽車(chē)、家電行業(yè)的頭部企業(yè)有售后服務(wù)系統外，大部分企業(yè)售后服務(wù)都是電話(huà)和紙質(zhì)作業(yè)，面對龐大的用戶(hù)群體，企業(yè)不僅運維成本高且常常問(wèn)題解決效率低下；其次，大型企業(yè)由于自身業(yè)務(wù)量較大且業(yè)務(wù)復雜程度較高，關(guān)注整體管理體系和能力的提升，而不僅僅是軟件工具的導入，對產(chǎn)品細節和行業(yè)經(jīng)驗要求更高。但市場(chǎng)上沒(méi)有成熟的售后服務(wù)系統、需要定制開(kāi)發(fā)，只有頭部企業(yè)才能投資幾百甚至幾千萬(wàn)來(lái)開(kāi)發(fā)系統。
二、在變局中尋找確定性
為了更好的幫助企業(yè)做好售后服務(wù)，在更大范圍內提高中國制造的競爭力，汪忠田決定將十幾年間服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗轉化成SaaS產(chǎn)品，對外推廣。基于此，瑞云服務(wù)云正式成立，定位于大中型企業(yè)一體化服務(wù)平臺，以連接、提效、增值為核心，助力企業(yè)提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗，實(shí)現持續增長(cháng)。
考慮到不同行業(yè)對售后服務(wù)的認知度、對服務(wù)價(jià)值的認可度不同，瑞云服務(wù)云針對性選擇了家電家居、工程機械、智能制造、醫療設備、新能源、電氣設備等行業(yè)進(jìn)行布局。通過(guò)與眾多領(lǐng)先企業(yè)的合作關(guān)系，瑞云將行業(yè)龍頭的最佳實(shí)踐整理出來(lái)，形成行業(yè)化解決方案，并在實(shí)際交付過(guò)程中，與客戶(hù)訴求進(jìn)行“碰撞”，提供深入的應用方案，最大程度發(fā)揮服務(wù)的價(jià)值。
在產(chǎn)品方面，相較于其他廠(chǎng)商，瑞云服務(wù)云依托自身對行業(yè)的認知、大客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗積累，可以為客戶(hù)提供包括設備生命周期管理、服務(wù)管理、備件管理、后市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能在內的端到端一體化售后服務(wù)解決方案。
同時(shí)，在通用平臺之上，瑞云結合PaaS 平臺靈活滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，并基于A(yíng)I、AR、IoT等技術(shù)應用，在提升服務(wù)效率的同時(shí)，增加服務(wù)營(yíng)收，以較低的成本幫助企業(yè)構建售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，促進(jìn)售后服務(wù)從成本中心轉向利潤中心。
以A.O.史密斯為例，通過(guò)瑞云的售后服務(wù)系統，實(shí)現了與客戶(hù)的在線(xiàn)連接，結合數據可以主動(dòng)為客戶(hù)提供凈水機換芯、以舊換新服務(wù)，每年為公司帶來(lái)幾個(gè)億的營(yíng)收。
為天正電氣的服務(wù)過(guò)程中，瑞云服務(wù)云為其打造了標準化的服務(wù)流程體系，整個(gè)服務(wù)流程可視，實(shí)現了服務(wù)效率的大幅提升。2021年，天正電氣在新增25%售后服務(wù)人員的情況下，完成的工單增長(cháng)了70%。
與FANUC的合作過(guò)程中，瑞云服務(wù)云幫助發(fā)那科建立了智能服務(wù)平臺，有效提高了FANUC售后服務(wù)的移動(dòng)化、可視化、流程化水平。透過(guò)人、車(chē)、件的三位一體，讓服務(wù)效率提升了20%。
瑞云服務(wù)云部分客戶(hù)
三、做客戶(hù)全生命周期服務(wù)平臺
憑借著(zhù)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)和服務(wù)，瑞云服務(wù)云已與博世西門(mén)子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、天正電氣等200多家行業(yè)標桿企業(yè)達成合作，獲得了眾多企業(yè)的認可。在資本市場(chǎng)，瑞云服務(wù)云繼Pre-A輪融資一年后，連續完成了A輪和A+輪融資，迎來(lái)了高速發(fā)展。
接下來(lái)，瑞云服務(wù)云將加快布局全球化售后服務(wù)能力，借助數字化技術(shù)手段助力更多中國領(lǐng)先企業(yè)出海、拓展全球化的業(yè)務(wù)。
在內需繁榮和出口浪潮的雙重驅動(dòng)下，中國企業(yè)在全球范圍的售后投入規模逐年遞增，打造全球化售后服務(wù)體系已然是企業(yè)走向全球化的必備能力。這也對售后服務(wù)SaaS廠(chǎng)商提出了更高的要求。“一直以來(lái)，海外售后服務(wù)發(fā)展都受限于社會(huì )環(huán)境差異、數據合規、體系建立等問(wèn)題。我們團隊服務(wù)過(guò)中國最早期的出海企業(yè)，包括徐工、Vivo、TCL等，對于海外服務(wù)生態(tài)和技術(shù)理念都有比較深刻的認知，可以將這些經(jīng)驗沉淀到我們的平臺中，快速復制到其他企業(yè)。”
另一方面，瑞云服務(wù)云將持續打磨產(chǎn)品，在售后服務(wù)的基礎上，將產(chǎn)品朝著(zhù)售前、售中服務(wù)延伸，打造客戶(hù)全生命周期服務(wù)生態(tài)平臺。
在客戶(hù)全生命周期平服務(wù)平臺建設中，瑞云服務(wù)云將深入客戶(hù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，連接制造商和服務(wù)商在內的更多上下游企業(yè)，對產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維修等各項信息進(jìn)行追蹤。通過(guò)將數據沉淀到統一服務(wù)平臺，持續分析和挖掘服務(wù)過(guò)程中的各種需求，開(kāi)展針對性關(guān)懷和營(yíng)銷(xiāo)，幫助企業(yè)提升售后服務(wù)能力，并創(chuàng )造新的銷(xiāo)售機會(huì )。
小結：
放眼當下，內需市場(chǎng)步入存量時(shí)代，售后服務(wù)在各行各業(yè)發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。
汪忠田表示，從當下整個(gè)大環(huán)境來(lái)看，企業(yè)是服務(wù)重要性的認知的，但各個(gè)企業(yè)的認知程度與行業(yè)發(fā)展階段、管理者理念都有一定關(guān)系。大多數企業(yè)都處于轉型期，很少有公司會(huì )把“服務(wù)”定義為發(fā)展戰略，服務(wù)觀(guān)點(diǎn)的轉變可能還需要3-5年時(shí)間，但銷(xiāo)售導向轉為服務(wù)導向的態(tài)勢是不可逆轉的。未來(lái)售后服務(wù)的發(fā)展空間究竟有多大，還有待行業(yè)共同探索。
