某HR服務(wù)企業(yè)在全國擁有150+直屬分支機構和450+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為數萬(wàn)家企業(yè)的百萬(wàn)余名雇員提供人力資源服務(wù)，日常的工作大量依賴(lài)于呼叫中心，為了給員工提供更好的服務(wù)、實(shí)現更高的效率，該企業(yè)引入智能對話(huà)機器人，提高內外部溝通效率和協(xié)同效率、完善學(xué)習和長(cháng)期培訓機制、提升數字化管理。本案例旨在為有呼叫中心降本提效需求的企業(yè)提供經(jīng)驗借鑒。

　　在智能對話(huà)機器人項目建設過(guò)程中，知識庫是關(guān)鍵，而知識庫的建設取決于對業(yè)務(wù)范圍的理解。某HR服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)遍布全國且各地有所差異，為了給業(yè)務(wù)人員更好的使用體驗并方便管理，在劃分知識架構時(shí)將地區作為一級目錄、將業(yè)務(wù)作為二級目錄；

　　由于已有CTI、IVR、錄音等系統，在建設智能語(yǔ)音前，需要考慮整個(gè)系統完全重建還是在現有系統上做升級。完全重建可以進(jìn)行智能語(yǔ)音統一管理但成本較高，現有系統升級成本稍低但管理分散，綜合考慮成本和收益后，該企業(yè)選擇在現有系統基礎上進(jìn)行改造升級，并進(jìn)行項目級管理。

　　智能對話(huà)機器人項目需要整體規劃、分階段執行。企業(yè)可以通過(guò)文本機器人建設完成智能對話(huà)機器人應用的MVP版本，然后完成語(yǔ)音機器人的建設。基于文本數據和語(yǔ)音數據的積累，進(jìn)一步建設坐席輔助、智能對練、智能質(zhì)檢等功能；

　　智能對話(huà)機器人尤其適用于存在簡(jiǎn)單、高頻、重復問(wèn)題的客服場(chǎng)景，通過(guò)機器人過(guò)濾掉大部分重復性問(wèn)題咨詢(xún)，可大幅降低人工坐席的成本。

　　某HR服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“A企業(yè)”）是國有HR服務(wù)企業(yè)，采取“咨詢(xún)+技術(shù)+外包”的服務(wù)模式，聚焦“人事管理、人才派遣、薪酬福利、招聘及靈活用工和業(yè)務(wù)外包”五項主營(yíng)業(yè)務(wù)，為各類(lèi)企業(yè)提供融合本土智慧和全球視野的全方位人力資源解決方案，為上海人才高地建設、“一帶一路”建設、“長(cháng)三角一體化”戰略實(shí)施提供強有力的人才支撐。

　　A企業(yè)目前在全國擁有150+直屬分支機構和450+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為數萬(wàn)家企業(yè)的百萬(wàn)余名雇員提供專(zhuān)業(yè)、高效的人力資源服務(wù)，運用現代化的先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現了對傳統人力資源服務(wù)的全面賦能。

　　A企業(yè)日常的招聘錄用、人才咨詢(xún)等工作都由呼叫中心完成，呼叫中心存在如下痛點(diǎn)：

　　第一，多渠道訴求、溝通效率低。HR服務(wù)一般承接各個(gè)公司、各地分支機構所有的人力資源管理任務(wù)，需要通過(guò)電話(huà)、微信等多個(gè)渠道溝通，而不同地區有不同的聯(lián)系方式和處理方式，導致HR服務(wù)的效率較低；

　　第二，日常服務(wù)高頻重復。HR服務(wù)涉及大量的入職、離職、福利、公積金、社保等咨詢(xún)問(wèn)題，這些高頻重復的問(wèn)題占據了HR服務(wù)企業(yè)的大量資源，降低工作效率；

　　第三，業(yè)務(wù)變化快、管理難。HR服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)跨度大、類(lèi)型多，業(yè)務(wù)知識點(diǎn)變化頻繁，不利于客服人員掌握，客服人員的培訓成本高、周期長(cháng)，服務(wù)過(guò)程中通過(guò)人工抽檢的方式檢查效果和質(zhì)量，導致樣本數據不足，難以進(jìn)行管理優(yōu)化。

　　基于以上痛點(diǎn)問(wèn)題，A企業(yè)與小i機器人合作，通過(guò)智能對話(huà)機器人為員工提供更好的服務(wù)、實(shí)現更高的效率，具體來(lái)看包括：

　　第一，提升內外部溝通效率。電話(huà)、App、微信小程序等全渠道入口接入，呼叫中心統一平臺管理，通過(guò)機器人過(guò)濾掉大量重復的簡(jiǎn)單問(wèn)題，提升呼叫中心能力和效率。

　　第二，提升內外部協(xié)同效率。通過(guò)智能工單提升從填單到流轉到反饋的整個(gè)過(guò)程，協(xié)同流轉內外部工作流程。

　　第三，完善培訓和長(cháng)期學(xué)習機制。通過(guò)AI陪練機器人完成日常的學(xué)、練、測、評等，提高客服人員的服務(wù)能力。

　　第四，提升數字化管理。HR服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生大量數據，通過(guò)多維度數據分析，提升HR服務(wù)效果。

　　針對A企業(yè)的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，小i機器人為A企業(yè)制定長(cháng)期規劃，基于整體規劃、高效服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的原則，將智能對話(huà)機器人的應用劃分為四個(gè)階段，最終實(shí)現多渠道知識統一融合、智能化應用提升效率、建設新一代智能呼叫中心。

　　第一階段是文本對話(huà)AI建設階段，通過(guò)文本客服建設完成智能對話(huà)機器人應用的MVP版本，建設內容包括文本智能客服、在線(xiàn)客服和知識建設等；

　　第二階段是語(yǔ)音對話(huà)AI建設階段，建設內容包括智能語(yǔ)音IVR、智能語(yǔ)音外呼、VUI設計等；

　　第三階段基于前兩階段文本數據和語(yǔ)音數據的積累，進(jìn)一步數據分析與應用，計劃建設坐席輔助、智能對練、智能質(zhì)檢等功能；

　　未來(lái)，隨著(zhù)智能呼叫中心的建設，不僅可以對內服務(wù)，還可以對外部服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)輸入，實(shí)現HR全面賦能。

　　在智能對話(huà)機器人項目建設過(guò)程中，知識庫是關(guān)鍵，而知識庫的建設取決于對業(yè)務(wù)范圍的理解。小i機器人在項目前期對A公司的現有業(yè)務(wù)范圍進(jìn)行梳理，包括福報、門(mén)診醫療、理賠報銷(xiāo)、彈性福利、網(wǎng)站登錄等。

　　A公司的分支機構遍布全國，不同省區針對同一問(wèn)題的答案不同。為了給業(yè)務(wù)人員更好的使用體驗，在知識工程架構建設過(guò)程中，小i機器人設計了兩種方案：方案一在劃分知識架構時(shí)將地區作為一級目錄、將業(yè)務(wù)作為二級目錄，方案二則是將業(yè)務(wù)作為一級目錄、將地區作為二級類(lèi)目。

　　由于同一個(gè)業(yè)務(wù)并非所有地區都有，不同地區涉及的業(yè)務(wù)范圍不同，從管理角度看，第一種方案更佳，因此小i機器人根據方案一的邏輯，最終梳理出公積金、假期規定、人才引進(jìn)、人事檔案、工商、失業(yè)、生育、個(gè)人所得稅、體檢、勞動(dòng)關(guān)系、福利、政策、入職、離職等場(chǎng)景下不同地區相應的業(yè)務(wù)問(wèn)題和答案。

　　知識庫梳理完成后，為AI交互提供基礎。AI交互應用分為線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種渠道：

　　線(xiàn)上渠道包括App、Web、微信小程序等，機器人可以完成問(wèn)題解答，如果機器人無(wú)法處理則可以無(wú)縫轉到人工客服，人工坐席頁(yè)面可顯示客戶(hù)信息，從而進(jìn)行更清晰的展示和更精準的回復；

　　線(xiàn)下渠道將實(shí)體機器人應用于線(xiàn)下的營(yíng)業(yè)大廳，由實(shí)體機器人完成迎賓接待、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等，支持文本和語(yǔ)音兩種交互方式。

　　通過(guò)第一階段文本對話(huà)AI的建設，機器人完成回復的解決率在95%以上，解決了大部分業(yè)務(wù)場(chǎng)景的簡(jiǎn)單重復問(wèn)題，大幅降低人工坐席的成本。

　　智能語(yǔ)音需要對接企業(yè)原有IVR，A企業(yè)過(guò)去已有CTI、IVR、錄音、CRM等系統，在建設智能語(yǔ)音前，A企業(yè)需要考慮整個(gè)系統完全重建還是在現有系統上做升級。

　　完全重建可以進(jìn)行智能語(yǔ)音統一管理但成本較高，現有系統升級成本稍低但管理分散，最終綜合考慮成本和收益，A企業(yè)選擇在現有系統基礎上進(jìn)行改造升級，并進(jìn)行項目級管理。

　　在智能語(yǔ)音呼入場(chǎng)景上，小i機器人結合當前智能語(yǔ)音呼入市場(chǎng)需求及A企業(yè)原有IVR系統的特點(diǎn)，采用“首層快捷菜單”+“人工攔截”方案，用戶(hù)呼入400以后，第一步先提示用戶(hù)已有機器人上線(xiàn)，用戶(hù)可以通過(guò)響應按鍵進(jìn)入到機器人導航。

　　小i機器人的智能語(yǔ)音方案模擬傳統IVR菜單流向，方便新老方案客戶(hù)在不同節點(diǎn)上進(jìn)行行為的對比，化被動(dòng)式服務(wù)為主動(dòng)式服務(wù)，提高原有“主菜單直接選人工”的客戶(hù)IVR智能服務(wù)的轉化率，同時(shí)結合人工攔截的方案解決忙時(shí)電話(huà)大量放棄的問(wèn)題，為服務(wù)水平提供保障。

　　在所有系統都是分散的情況下，小i機器人通過(guò)語(yǔ)音交換機PBX中的唯一ID值關(guān)聯(lián)所有數據，將小i機器人的智能交互數據、IVR交互數據、CTI人工接聽(tīng)數據進(jìn)行整合，統一存入數據倉庫中。

　　在外呼場(chǎng)景下，嫁接小i機器人智能語(yǔ)音交互平臺，根據A企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )狀況，語(yǔ)音外呼路徑如下：

　　通過(guò)第二階段語(yǔ)音對話(huà)AI的建設，導航準確率達到85%以上，智能導航分流率在10%以上，為人工攔截了大量通話(huà)，大幅提高客服效率。

　　小i機器人的智能對話(huà)機器人為A企業(yè)從上至下全公司層面帶來(lái)價(jià)值：

　　對于公司管理而言，更低成本地支撐公司服務(wù)、業(yè)務(wù)擴張戰略。通過(guò)數字化手段優(yōu)化流程，提升了服務(wù)效率和服務(wù)滿(mǎn)意度，在人力成本逐年上漲的今天，能夠在成本不失控的情況下支撐業(yè)務(wù)高效運營(yíng)，快速擴張。

　　對于部門(mén)管理而言，管理更加輕松，更加科學(xué)。一方面對于服務(wù)的全生命周期都可以進(jìn)行自動(dòng)化過(guò)程管理，另一方面對于服務(wù)結果也可以有全面的數據支撐。服務(wù)人員績(jì)效考核、問(wèn)題分析等都更加有據可依。

　　對于服務(wù)部門(mén)而言，工作的幸福度和成就感提升。簡(jiǎn)單問(wèn)題通過(guò)機器人過(guò)濾，減少了重復性問(wèn)題咨詢(xún)；同時(shí)一體化的服務(wù)平臺輔助服務(wù)部門(mén)快速鎖定問(wèn)題、獲得參考回答、快速遠程，降低了被投訴的概率，工作認可度也得到提升。

　　對于員工而言，運轉效率大幅提升。入職前-入職中-培訓-福利-咨詢(xún)-離職全流程自助辦理。快速解決各時(shí)期問(wèn)題，快速得到專(zhuān)業(yè)的處理，并且服務(wù)進(jìn)度和服務(wù)結果都可以實(shí)時(shí)掌握，保障了業(yè)務(wù)的高速運轉。

　　案例來(lái)源：沙丘社區《沙丘大會(huì )》對話(huà)式AI專(zhuān)場(chǎng)

　　分享專(zhuān)家：朱思燕，小i機器人售前咨詢(xún)專(zhuān)家