回顧客服中心的發(fā)展歷程，從人工呼叫中心時(shí)代，經(jīng)歷了IVR流程設計、CTI技術(shù)、在線(xiàn)客服系統、CRM系統的應用，已經(jīng)發(fā)展至如今的智能客服。作為服務(wù)客戶(hù)的重要窗口，客服行業(yè)始終站在時(shí)代前沿，不斷利用新技術(shù)發(fā)展新生產(chǎn)力，向著(zhù)高效率化、高品質(zhì)化、高服務(wù)化邁進(jìn)。
當智能客服成為主流，各行各業(yè)都在逐步加強對客戶(hù)服務(wù)方式的改進(jìn)與升級。但面對客戶(hù)數量和服務(wù)成本的不斷增多，如何利用人工智能、大數據等創(chuàng )新技術(shù)，促進(jìn)各行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心從勞動(dòng)密集型向智能化、人性化、精細化的技術(shù)密集型轉變，已成為擺在整個(gè)行業(yè)面前的重要問(wèn)題。
縱觀(guān)客服行業(yè)的發(fā)展歷程，大致可分為兩個(gè)階段。
1.0 傳統客服，對人工依賴(lài)程度高
依托傳統的客戶(hù)軟件（云呼叫中心+ PC端在線(xiàn)IM軟件）及一定規模的人工坐席團隊，來(lái)完成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。存在著(zhù)管理成本高、精細化運營(yíng)難、系統孤島等問(wèn)題。以營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景為例，這一階段的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方式多依托人工提供相應的咨詢(xún)和服務(wù)，以“人海戰術(shù)”來(lái)獲客。相關(guān)統計顯示，90%以上的銷(xiāo)售通話(huà)時(shí)長(cháng)都小于60秒，這就導致電銷(xiāo)客服中心普遍面臨著(zhù)人力成本高、獲客及運營(yíng)效率低、數據分析能力薄弱等瓶頸。
2.0 智能客服，實(shí)現效率和效能提升的良性循環(huán)
在這個(gè)階段，涌現了一批以中關(guān)村科金為代表的智能科技企業(yè)，通過(guò)人工智能、大數據等前沿技術(shù)，打造新一代智能客服產(chǎn)品體系，幫助企業(yè)降低人工服務(wù)的成本投入，高效引流獲客，提升客戶(hù)轉化率，降低流失率。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)數據挖掘技術(shù)和人工智能“學(xué)習”能力，實(shí)現效率和效能不斷提升的良性循環(huán)。
得助智能客服，8大創(chuàng )新
助力實(shí)現客服系統的智能升級
中關(guān)村科金通過(guò)自研底層AI技術(shù)，包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、深度學(xué)習技術(shù)、機器學(xué)習技術(shù)等，打造了“基于多語(yǔ)境感知的得助智能交互平臺”，包含文本機器人、語(yǔ)音機器人、數字人、智能質(zhì)檢、坐席輔助等豐富的對話(huà)式產(chǎn)品矩陣，具備高穩定性、高適用性等特點(diǎn)，可解決復雜場(chǎng)景的智能客服交互問(wèn)題，能夠在多終端、多渠道24小時(shí)不間斷隨時(shí)響應客戶(hù)咨詢(xún)并精準應答。
得助智能交互平臺具備八大創(chuàng )新點(diǎn)
- 適應冷啟動(dòng)、少樣本情況下的用戶(hù)語(yǔ)義理解模型
- 易用、可擴展、可配置、易維護的多輪對話(huà)引擎
- 精準的用戶(hù)理解
- 智能學(xué)習的知識庫
- 主動(dòng)反問(wèn)
- 關(guān)聯(lián)上下文理解信息
- 多樣化的回復
- 包含知識圖譜的多語(yǔ)境理解
能完成主動(dòng)觸達客戶(hù)，向潛在客戶(hù)進(jìn)行有效的信息傳遞，精準識別客戶(hù)意圖，通過(guò)大數據檢索找到最優(yōu)應對方案；同時(shí)解決數據收集和分析問(wèn)題，形成客戶(hù)訴求、市場(chǎng)反饋等有價(jià)值的業(yè)務(wù)數據信息。解決常規營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)話(huà)術(shù)相似度高、金融業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)度要求高等痛點(diǎn)，改善用戶(hù)體驗，降低企業(yè)運營(yíng)管理成本，提升服務(wù)質(zhì)效。
比如，針對數據樣本少、需要冷啟動(dòng)的場(chǎng)景，得助智能交互平臺基于已積累的海量行業(yè)語(yǔ)料，預訓練出業(yè)界最新提出的BERT模型，不僅緩解了客戶(hù)準備語(yǔ)料、維護知識庫的壓力，節省了大量的標注成本，可快速渡過(guò)冷啟動(dòng)；同時(shí)，基于可擴展、可配置、易用、易維護的多輪對話(huà)引擎，極大減輕對話(huà)設計模式的難度，增加對話(huà)流程的可維護性，提高對話(huà)流程的抽象程度。
在中關(guān)村科金為某金融機構搭建智能客服系統的實(shí)踐應用中，通過(guò)“基于多語(yǔ)境感知的在線(xiàn)智能客服機器人平臺”，幫助該金融機構實(shí)現100%自主智能客服，日均處理咨詢(xún)量9.7萬(wàn)，客戶(hù)綜合滿(mǎn)意度達98.58%，為用戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷個(gè)性化服務(wù)。
目前，中關(guān)村科金已為金融、零售、教育、大健康、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)服務(wù)等行業(yè)客戶(hù)打造智能客服系統，與眾多企業(yè)一齊迎接行業(yè)變革，通過(guò)成熟的智能產(chǎn)品、先進(jìn)的AI技術(shù)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，助力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等各環(huán)節提升數字化智能水平，將更加智能、高效、便捷的服務(wù)深入到各個(gè)行業(yè)，讓智能科技的紅利切實(shí)惠及普通民眾。
