過(guò)去的銀行依靠大量的物理網(wǎng)點(diǎn)作為營(yíng)銷獲客的主要渠道，但隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的快速發(fā)展，在云網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行、零接觸服務(wù)的不斷創(chuàng)新下，傳統(tǒng)銀行業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)也進(jìn)入了新階段。如何通過(guò)創(chuàng)新手段拓寬金融服務(wù)群體，挖掘長(zhǎng)尾客戶價(jià)值，已成為各大銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵抓手。

　　以中關(guān)村科金與國(guó)內(nèi)某大型股份制商業(yè)銀行（簡(jiǎn)稱：A銀行）的合作為例，中關(guān)村科金針對(duì)其迫切的數(shù)字化、智能化升級(jí)需求，以實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景為原點(diǎn)，構(gòu)建了一套全新的智能語(yǔ)音系統(tǒng)，助力該銀行快速觸達(dá)長(zhǎng)尾客戶，并完成對(duì)客戶金融行為、社交行為、個(gè)人信用等數(shù)據(jù)的全面分析，形成客戶群體畫像，有效輔助銀行業(yè)務(wù)拓展及客戶服務(wù)能力提升。

　　A銀行具有深厚的科技基礎(chǔ)，很早就確立了“科技興行”的辦行方略。經(jīng)過(guò)30多年的沉淀，已發(fā)展成為橫跨境內(nèi)外，線上線下結(jié)合，涵蓋信托、租賃、基金、理財(cái)、期貨、資產(chǎn)管理、研究咨詢、數(shù)字金融等在內(nèi)的現(xiàn)代綜合金融服務(wù)集團(tuán)，穩(wěn)居全球銀行30強(qiáng)、世界企業(yè)500強(qiáng)。

　　在數(shù)字金融浪潮下，A銀行不斷深化改革創(chuàng)新，提出了“數(shù)字化轉(zhuǎn)型是生死存亡之戰(zhàn)”的發(fā)展戰(zhàn)略。A銀行石家莊分行作為華北地區(qū)的重要部署，金融服務(wù)輻射區(qū)域廣泛。在總行“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，石家莊分行加快了轉(zhuǎn)型步伐，從科技基礎(chǔ)能力建設(shè)、人才培養(yǎng)、營(yíng)銷服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理等多個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)整創(chuàng)新。其中，營(yíng)銷服務(wù)作為接觸客戶的最前線，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要陣地，提升客戶觸達(dá)效率，深度洞察客戶需求，才能更好挖掘長(zhǎng)尾客戶價(jià)值。而縱觀當(dāng)前銀行金融行業(yè)普遍存在的線下流量見(jiàn)頂、渠道獲客成本高、人工客服效率低、普惠金融覆蓋率不足等諸多難題。石家莊分行意識(shí)到自身也存在著這些問(wèn)題，其中比較突出的有以下幾點(diǎn)：

　　傳統(tǒng)依靠網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理口口相傳介紹金融服務(wù)產(chǎn)品的方式，受制于網(wǎng)點(diǎn)覆蓋半徑及工作時(shí)間，難以覆蓋更多客戶群體，急需拓寬用戶觸達(dá)渠道。

　　在理財(cái)產(chǎn)品推薦、福利活動(dòng)宣講等方面，以往主要通過(guò)客服人員致電宣講為主，面臨著人力成本高、效率低的問(wèn)題，人力外呼效率已大幅低于營(yíng)銷推廣的實(shí)際需求。

　　分行對(duì)客戶的金融行為、社交行為、個(gè)人信用等數(shù)據(jù)分析上缺乏行之有效的數(shù)字化工具，較難建立完整的數(shù)據(jù)模型，導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析難度大，客戶畫像難建立，意向用戶跟進(jìn)成本高，難以達(dá)成對(duì)現(xiàn)有存量長(zhǎng)尾客戶的價(jià)值挖掘。

　　針對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷服務(wù)難點(diǎn)的全面分析，A銀行石家莊分行的客服中心負(fù)責(zé)人表示“客戶作為業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，全面高效滿足客戶需求、提升客戶滿意度，是衡量客戶服務(wù)工作完成情況的重要指標(biāo)，更是挖掘客戶價(jià)值的基礎(chǔ)。我們需要調(diào)整現(xiàn)有的服務(wù)方式，推進(jìn)客服中心的數(shù)字化、智能化升級(jí)，提升客戶體驗(yàn)，挖掘長(zhǎng)尾客戶價(jià)值。”

　　在了解到石家莊分行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求后，中關(guān)村科金對(duì)行方現(xiàn)有的營(yíng)銷服務(wù)方式進(jìn)行了全面分析。要滿足石家莊分行對(duì)營(yíng)銷服務(wù)數(shù)字化、智能化升級(jí)的需求，第一步是搭建智能語(yǔ)音系統(tǒng)。

　　為此中關(guān)村科金為石家莊分行搭建了一套基于AI、NLP、ASR等前沿技術(shù)的得助智能外呼系統(tǒng)，以滿足行方對(duì)于改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式，提升營(yíng)銷服務(wù)觸達(dá)效果的多重需求。得助智能外呼系統(tǒng)，打通了從底層技術(shù)到高層應(yīng)用的技術(shù)流程，實(shí)現(xiàn)從智能外呼、客戶疑問(wèn)解答到客戶需求分析的端到端一站式解決方案，最終實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品推薦、福利活動(dòng)宣講等業(yè)務(wù)場(chǎng)景的自助化、智能化服務(wù)。

　　得助智能外呼系統(tǒng)以外呼機(jī)器人為核心，基于自然語(yǔ)言處理和深度學(xué)習(xí)能力，外呼機(jī)器人具備多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖識(shí)別理解與任務(wù)處理能力，根據(jù)配置的話術(shù)模板，以真人語(yǔ)音錄播或語(yǔ)音合成播報(bào)的形式，自動(dòng)撥打、批量外呼實(shí)現(xiàn)與用戶的情景式對(duì)話。與客戶溝通的過(guò)程中，機(jī)器人通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音識(shí)別客戶意向，挖掘客戶意圖識(shí)別準(zhǔn)確率可達(dá)到95%以上，有效加強(qiáng)并實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的個(gè)性化推薦及復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的應(yīng)變性。

　　石家莊分行的日均外呼量可達(dá)到1000通以上，通過(guò)多路并發(fā)呼叫，高效及時(shí)向客戶傳達(dá)福利活動(dòng)信息，解答客戶疑問(wèn)。整體營(yíng)銷服務(wù)效率較人工外呼效率提升了60%以上，并有效觸達(dá)通過(guò)人工難以維護(hù)的“長(zhǎng)尾客群”，全面提升了營(yíng)銷服務(wù)效率。

　　外呼機(jī)器人可替代人工處理高頻次、高重復(fù)的外呼工作，大大降低人力外呼的成本投入，釋放了服務(wù)人力，實(shí)現(xiàn)資源的高效配置，從而為業(yè)務(wù)精細(xì)化、專業(yè)化升級(jí)打好基礎(chǔ)。通過(guò)智能外呼有效觸達(dá)80%的長(zhǎng)尾客戶，全面提升金融服務(wù)客戶覆蓋率。

　　基于底層的數(shù)據(jù)分析模型，可完成對(duì)客戶需求及反饋意見(jiàn)的綜合分析，生成可視化報(bào)表，便于客服中心挖掘客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。并且支持所有數(shù)據(jù)批量導(dǎo)出，提高工作效率。

　　在整個(gè)合作過(guò)程中，中關(guān)村科金根據(jù)石家莊分行的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，不到一個(gè)月時(shí)間快速搭建起智能對(duì)話流程，完成了智能外呼系統(tǒng)的本地化部署。上線快、周期短、靈活定制的優(yōu)勢(shì)充分滿足了石家莊分行對(duì)數(shù)字化升級(jí)的迫切需求，全面保證了營(yíng)銷服務(wù)效率。中關(guān)村科金的過(guò)硬產(chǎn)品實(shí)力及專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，得到了石家莊分行的高度認(rèn)可。

　　近年來(lái)，中關(guān)村科金在為銀行金融客戶提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案的過(guò)程中積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，已助力百余家大型銀行金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)的全面升級(jí)，通過(guò)從底層技術(shù)到上層應(yīng)用的整體打造創(chuàng)新，推動(dòng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與服務(wù)的緊密結(jié)合，促進(jìn)綠色金融、普惠金融的落地與發(fā)展。