“您好，請問(wèn)您是王先生嗎？我是永安保險公司工號***客服人員。給您來(lái)電是想做個(gè)簡(jiǎn)單的車(chē)險承保回訪(fǎng)……

　　以上是中關(guān)村科金的得助智能回訪(fǎng)系統在永安保險承保回訪(fǎng)流程中的實(shí)際工作場(chǎng)景。

　　根據銀保監會(huì )的監管要求，對投保人開(kāi)展回訪(fǎng)工作是保險公司的義務(wù)。尤其是在客戶(hù)購買(mǎi)完保險產(chǎn)品后，進(jìn)行新契約回訪(fǎng)，向客戶(hù)解讀重點(diǎn)和風(fēng)險提示，再次提醒、督促客戶(hù)認真核對保單條款，是投保過(guò)程中的重要環(huán)節。

　　成立于1996年的永安保險，作為國有資本控股企業(yè)，歷經(jīng)26年發(fā)展，已擁有分公司28家，航運保險運營(yíng)中心1家，中心支公司203家，支公司426家，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部及營(yíng)業(yè)部384家，各類(lèi)機構共計1042家；公司總資產(chǎn)164.72億元，凈資產(chǎn)55.85億元。

　　永安保險一直十分注重客戶(hù)體驗，為更好地向消費者提供全面、有溫度的保險服務(wù)，永安保險積極擁抱創(chuàng )新科技，通過(guò)應用智能產(chǎn)品，不斷提升咨詢(xún)-投保-回訪(fǎng)-理賠等環(huán)節的服務(wù)效率，確保保險服務(wù)的可得性和便利性。以投保回訪(fǎng)場(chǎng)景為例，區別于傳統保險機構依賴(lài)人工客服回訪(fǎng)，永安保險通過(guò)與中關(guān)村科金合作，借助中關(guān)村科金在金融保險領(lǐng)域多年積累和沉淀的科技實(shí)力和實(shí)踐經(jīng)驗，構建保險行業(yè)智能回訪(fǎng)體系，實(shí)現車(chē)險承保、現場(chǎng)查勘、車(chē)險結案、農險承保、農險結案、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)承保及增值服務(wù)等多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能回訪(fǎng)，全面提升回訪(fǎng)效率，減輕人工客服的工作壓力。

　　針對永安保險不同險種的具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景及承保規范，中關(guān)村科金為其打造了以“得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質(zhì)檢”等產(chǎn)品為核心的智能回訪(fǎng)系統，解決人工回訪(fǎng)效率不足且成本高等痛點(diǎn)，提升回訪(fǎng)準確度、速度和合規度，保證投保、理賠業(yè)務(wù)的高效開(kāi)展。

　　對于此次合作，永安保險的相關(guān)業(yè)務(wù)負責人表示，中關(guān)村科金智能回訪(fǎng)系統的應用，一方面緩解了在車(chē)險、農險承保新契約回訪(fǎng)環(huán)節中的人工客服壓力，有效節省了相應的人力成本，提升了回訪(fǎng)效率。另一方面，在理賠結案后，通過(guò)智能回訪(fǎng)跟進(jìn)、了解客戶(hù)對理賠服務(wù)的滿(mǎn)意度，助推永安保險提高理賠效率和質(zhì)量，做到應賠盡賠快賠，全力保障客戶(hù)財產(chǎn)安全。

　　基于人工智能、大數據等技術(shù)，中關(guān)村科金打造的得助智能外呼機器人+文本機器人+智能質(zhì)檢為核心的產(chǎn)品，實(shí)現了承保、理賠、結案等全流程回訪(fǎng)的智能化，助力永安保險提升投保理賠效率，保證保險服務(wù)不打烊、不斷線(xiàn)。

　　通過(guò)對永安保險不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全面分析，中關(guān)村科金建立保險回訪(fǎng)“知識庫”，涵蓋車(chē)險承保新契約回訪(fǎng)、車(chē)險現場(chǎng)查勘、車(chē)險結案、農險承保、農險結案等各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景所必備的關(guān)鍵信息。在充分調取、分析實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景的數據后，構建不同的語(yǔ)音對話(huà)流程及知識語(yǔ)料庫，滿(mǎn)足各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的回訪(fǎng)需求。同時(shí)，基于深度學(xué)習技術(shù)，得助智能外呼機器人及文本機器人可根據實(shí)際情況，不斷“學(xué)習”優(yōu)化對話(huà)溝通水平，觸類(lèi)旁通，歸納相似問(wèn)題，完善“知識庫”，100%覆蓋保險回訪(fǎng)場(chǎng)景。

　　隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應用，通過(guò)手機App、官方微信號等電子化方式投保、承保逐漸成為主流，因此在回訪(fǎng)渠道上采用電話(huà)語(yǔ)音和在線(xiàn)文本并行的方式已勢在必行。為此，永安保險選擇了使用得助智能外呼機器人+文本機器人，覆蓋電話(huà)、APP、微信等多種回訪(fǎng)渠道，適應客戶(hù)的使用習慣，提升回訪(fǎng)效率。

　　基于語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)音合成（TTS）、自然語(yǔ)言處理（NLP）及機器學(xué)習等技術(shù)，得助智能外呼機器人具備多樣化的智能功能，依靠預測式外呼、多輪語(yǔ)音交互、用戶(hù)意圖識別、高并發(fā)、自動(dòng)重呼等產(chǎn)品功能，替代人工向客戶(hù)精準傳達車(chē)險、農險等險種的投保重點(diǎn)注意事項及風(fēng)險、提醒客戶(hù)核對具體的保險條款，保證回訪(fǎng)的及時(shí)性，避免客戶(hù)損失，也大幅節省了人力成本。在車(chē)險的現場(chǎng)查勘場(chǎng)景下，得助智能外呼機器人可在理賠需求受理后，“自主”完成查勘人員的智能調度，并第一時(shí)間同步查勘員相關(guān)理賠信息，幫助查勘員快速到達事故現場(chǎng)，開(kāi)展查勘定損工作。經(jīng)過(guò)對農險承保、農險結案、車(chē)險承保、車(chē)險結案、車(chē)險現場(chǎng)查勘等回訪(fǎng)場(chǎng)景的統計，智能外呼機器人每日完成8000+的外呼量，整體接通率達到88.65%，有效提升各項回訪(fǎng)工作的服務(wù)效率。

　　得助智能文本機器人作為線(xiàn)上服務(wù)的核心“員工”，可“隨時(shí)隨地”完成APP、微信等渠道的回訪(fǎng)任務(wù)。在具體的工作場(chǎng)景中，得助智能文本機器人依托完善的知識庫，針對常見(jiàn)問(wèn)題類(lèi)型自動(dòng)匹配回答，引導客戶(hù)完成“投保注意事項查看、條款核對”等操作，輔助客戶(hù)快速完成投保確認，讓客戶(hù)滿(mǎn)意度持續穩定在較高水準。

　　智能質(zhì)檢的作用在于保證外呼機器人和文本機器人的服務(wù)高效合規。在A(yíng)I語(yǔ)義+正則表達式雙引擎算法的支持下，得助智能質(zhì)檢可對海量語(yǔ)音、文本，結合業(yè)務(wù)數據進(jìn)行全方位、多角度的質(zhì)檢評價(jià)和監督。覆蓋多場(chǎng)景、全媒、全渠道，實(shí)現實(shí)時(shí)質(zhì)檢、全量質(zhì)檢，幫助永安保險全面掌控業(yè)務(wù)風(fēng)險，大幅提升質(zhì)檢效率和人工服務(wù)質(zhì)量。數據顯示，自5月底得助智能回訪(fǎng)系統上線(xiàn)以來(lái)，使用智能質(zhì)檢實(shí)現了全量質(zhì)檢，在3個(gè)小時(shí)內即可完成全天共240小時(shí)的錄音文件轉譯，T+1個(gè)周期內完成質(zhì)檢，并輸出質(zhì)檢報告，提升質(zhì)檢覆蓋率，確保永安保險的相關(guān)客服負責人及時(shí)掌握回訪(fǎng)的效率及質(zhì)量。

　　中關(guān)村科金與永安保險的合作正在穩步進(jìn)行中，雙方將不斷加深合作，共同推進(jìn)保險服務(wù)的智能化、數字化升級。目前，中關(guān)村科金已和泰康、百年人壽、中華保險、永誠保險、華安保險、亞太財險等國內多家知名保險企業(yè)建立了深度合作。未來(lái)，中關(guān)村科金將繼續堅持以科技賦能保險行業(yè)，通過(guò)人工智能、大數據、生物識別等技術(shù)基礎，融合豐富的金融服務(wù)場(chǎng)景經(jīng)驗，提供"技術(shù)+服務(wù)"的解決方案，全面幫助保險機構實(shí)現數字化轉型升級。