近日，愛(ài)分析發(fā)布了《2021智能客服廠(chǎng)商全景報告》，中通天鴻作為國內領(lǐng)先的全場(chǎng)景智能聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，有幸同時(shí)在全渠道云客服、智能機器人兩個(gè)主要產(chǎn)品中榮獲推薦。
愛(ài)分析是國內權威的產(chǎn)業(yè)數字化研究和咨詢(xún)機構，本次報告通過(guò)愛(ài)分析對企業(yè)建設智能客服的需求調研，面向企業(yè)決策層以及客服、IT部門(mén)負責人，進(jìn)行代表廠(chǎng)商的能力解讀，為其智能客服廠(chǎng)商選型提供參考。
根據報告，在全渠道云客服產(chǎn)品中，愛(ài)分析認為中通天鴻在全渠道接入、智能化的工單分配、職場(chǎng)與居家雙地辦公、多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗等方面具備優(yōu)勢。
一是優(yōu)秀的全渠道接入能力。中通天鴻近十年企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心建設經(jīng)驗，掌握了大量渠道建設一手經(jīng)驗。通過(guò)智能多渠道統一路由，實(shí)現郵件、PC網(wǎng)頁(yè)端、微信、APP、手機網(wǎng)頁(yè)端、H5、支付寶、微博、短信、釘釘等全渠道咨詢(xún)接入。
二是智能化的工單分配能力。中通天鴻智慧工單系統支持多來(lái)源渠道工單的創(chuàng )建和統一記錄，可依據坐席能力，做到工單的智能分配。對二次接入客戶(hù)可以智能匹配同一坐席，有效提升客戶(hù)體驗。此外，對未及時(shí)處理的工單也能夠定時(shí)提醒客服受理。
三是支持坐席職場(chǎng)、居家雙地辦公。中通天鴻呼叫中心平臺支持坐席在非職場(chǎng)環(huán)境通過(guò)VPN專(zhuān)線(xiàn)/互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)并簽入，實(shí)現坐席員工在職場(chǎng)或居家環(huán)境中快速切換簽入，所有功能均可在不同辦公場(chǎng)景中正常使用。
四是多行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗。中通天鴻已為金融、生活服務(wù)、交通出行、高端制造等行業(yè)5000多家企業(yè)提供服務(wù)，頭部客戶(hù)眾多，產(chǎn)品經(jīng)過(guò)數十年打磨，專(zhuān)注行業(yè)場(chǎng)景化沉淀。如在汽車(chē)行業(yè)，已為豐田、奔馳、保時(shí)捷、理想、滴滴等多家公司提供服務(wù)，為汽車(chē)行業(yè)設計了高復用度的成熟解決方案。
在智能機器人產(chǎn)品中，愛(ài)分析認為中通天鴻智能機器人在知識庫積累與對接、客戶(hù)前期行為識別、自我學(xué)習能力、多行業(yè)服務(wù)能力等方面具備優(yōu)勢。
一是較好的知識庫積累和對接能力。在服務(wù)眾多客戶(hù)，尤其是頭部客戶(hù)的過(guò)程中，中通天鴻積累了多類(lèi)專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識數據。在客戶(hù)機器人的知識庫建設中，中通天鴻支持一鍵導入外部知識庫，降低客戶(hù)知識庫維護成本。
二是客戶(hù)前期行為識別能力。中通天鴻在線(xiàn)客服機器人能夠全面抓取并分析客戶(hù)行為數據，包括瀏覽軌跡、歷史訂單、會(huì )話(huà)記錄、身份信息等，并基于客戶(hù)畫(huà)像、行業(yè)知識構建以及精準的語(yǔ)義分析，準確理解客戶(hù)意圖，為后續會(huì )話(huà)交互提供支撐。
三是較好的自我學(xué)習能力。中通天鴻智能語(yǔ)音機器人通過(guò)深度學(xué)習算法，可基于上下文語(yǔ)義進(jìn)行理解實(shí)現不斷地自我學(xué)習迭代，提升回答準確率。
四是多行業(yè)服務(wù)能力。中通天鴻為不同的業(yè)務(wù)/渠道提供不同的機器人客服，以保證服務(wù)專(zhuān)業(yè)化，滿(mǎn)足多數行業(yè)應用場(chǎng)景需求。
中通天鴻多年來(lái)深度聚焦企業(yè)與客戶(hù)的連接，致力于利用人工智能和大數據技術(shù)，打造極致高效的全渠道客戶(hù)服務(wù)系統，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)、數據存儲和分析能力融為一體，是國內領(lǐng)先的智能聯(lián)絡(luò )中心平臺服務(wù)提供商。中通天鴻以實(shí)現企業(yè)智慧服務(wù)、智能營(yíng)銷(xiāo)和科學(xué)管理為使命，努力激發(fā)服務(wù)對企業(yè)成長(cháng)的商業(yè)價(jià)值，為企業(yè)增收、降本、提效，引領(lǐng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心從成本中心走向利潤中心和價(jià)值中心。
本次中通天鴻被權威咨詢(xún)機構推薦為行業(yè)代表廠(chǎng)商，是對中通天鴻數年來(lái)提供高質(zhì)量客戶(hù)聯(lián)絡(luò )服務(wù)的肯定！未來(lái)，我們將不斷加大在產(chǎn)品數字化與智能化領(lǐng)域的投入，全面賦能企業(yè)與客戶(hù)交易的各個(gè)環(huán)節，幫助企業(yè)提供更加高效與穩定的服務(wù)的同時(shí)，助力企業(yè)增長(cháng)！
