近期，上海市兒童醫院互聯(lián)網(wǎng)醫院全新升級，為更好地服務(wù)患兒及家屬，提供更為便捷的線(xiàn)上服務(wù)，攜手思必馳推出了智能客服助理“小童”，7×24小時(shí)提供常見(jiàn)問(wèn)題如預約掛號、復診開(kāi)方、支付繳費、賬號相關(guān)、住院須知、意見(jiàn)建議等的回答。

　　早期，上海市兒童醫院互聯(lián)網(wǎng)醫院客服咨詢(xún)渠道主要有兩種：通過(guò)常見(jiàn)問(wèn)題欄目實(shí)現在線(xiàn)查詢(xún)，或者撥打客服熱線(xiàn)進(jìn)行人工客服咨詢(xún)。在當時(shí)來(lái)看，不管是對患者、人工客服或者醫院管理者而言，這兩種方式費時(shí)費力不夠高效。

　　從患者角度來(lái)看，就診時(shí)遇到的問(wèn)題復雜且多，常見(jiàn)問(wèn)題可能覆蓋不到，如果撥打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)，經(jīng)常會(huì )遇到電話(huà)難接通、排隊時(shí)間較長(cháng)的問(wèn)題；從客服角度來(lái)說(shuō)，面對每日龐大的話(huà)務(wù)量，客服人手不足，導致工作強度較大，工作效率較低；對醫院管理者而言，后臺知識庫往往不能及時(shí)更新，話(huà)務(wù)量大導致人力成本也相應增加…

　　針對諸如醫院服務(wù)資源不足、患者咨詢(xún)渠道單一且體驗不佳等問(wèn)題，思必馳攜手上海市兒童醫院互聯(lián)網(wǎng)醫院，對現有的移動(dòng)端應用智能問(wèn)答平臺進(jìn)行系統升級，正式推出智能客服助理“小童”。

　　在系統上線(xiàn)后，患者可以輸入咨詢(xún)問(wèn)題，也可以通過(guò)語(yǔ)音交互的方式獲取智能客服給出的指引，智能回復后還會(huì )自動(dòng)推出關(guān)聯(lián)問(wèn)題的鏈接，如有需要可以點(diǎn)擊其他問(wèn)題獲取指引。

　　智能客服助理“小童”可以根據醫院已開(kāi)展業(yè)務(wù)進(jìn)行分類(lèi)，便于引導患者及問(wèn)題定位；對熱門(mén)問(wèn)題進(jìn)行提煉，便于快速解答，支持自定義分類(lèi)，支持患者語(yǔ)音輸入轉文字回答；另外，還可以匹配患者輸入的關(guān)鍵詞（掛號、住院、醫保、繳費等），進(jìn)行意圖判斷，推薦相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行引導式提問(wèn)。

　　此外，智能客服助理“小童”的一觸即達功能，可以識別患者意圖，提供快速跳轉鏈接及操作教程，完成咨詢(xún)服務(wù)閉環(huán)。如此智能服務(wù)，也極大減少了人工客服的話(huà)務(wù)量，提升了工作效率。

　　從醫院管理者角度來(lái)看，智能客服助理“小童”最強大的功能是統計分析。其后臺分析報表可以從接待量、服務(wù)能力、服務(wù)滿(mǎn)意度三個(gè)方面統計接待能力，通過(guò)指標的設定及監控，針對性地提升；對于現有的知識體系，也可以通過(guò)后臺進(jìn)行人工分析優(yōu)化，提高醫院管理效率。

　　知識庫的管理是智能咨詢(xún)助理的核心，可以使客服能夠精確、及時(shí)地檢索到相關(guān)知識的詳細幫助提示信息。思必馳作為國內專(zhuān)業(yè)的對話(huà)式人工智能平臺公司，針對醫療行業(yè)，提供從政策到醫院業(yè)務(wù)的知識構建，覆蓋醫院全業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

　　例如針對預約掛號、線(xiàn)上復診、線(xiàn)下醫生排班等不同意圖咨詢(xún)進(jìn)行對話(huà)流程構建，在患者消息觸發(fā)了某個(gè)知識點(diǎn)后，機器人會(huì )返回給患者已配置好的回復答案。

　　為了更好地提高對話(huà)交互體驗，基于思必馳被動(dòng)式對話(huà)技術(shù)，智能客服“小童”增加了啟發(fā)和引導對話(huà)的能力。啟發(fā)和引導對話(huà)即對話(huà)機器人是有明確的對話(huà)意圖，在對話(huà)時(shí)，系統會(huì )根據用戶(hù)關(guān)注和正在聊的話(huà)題，主動(dòng)進(jìn)行后續話(huà)題的規劃和對當前談?wù)撝�識點(diǎn)提出建議，啟發(fā)和引導用戶(hù)持續交流下去，從而緩解用戶(hù)面對一臺設備不知道該問(wèn)什么的困境，同時(shí)能按照設定的意圖，讓信息更高效、更有效地傳播。

　　有了思必馳知識管理與啟發(fā)式對話(huà)技術(shù)的支撐，智能客服助理“小童”便可以更好地服務(wù)患者。

　　近期，國家衛生健康委和國家中醫藥管理局聯(lián)合印發(fā)《公立醫院高質(zhì)量發(fā)展促進(jìn)行動(dòng)（2021-2025年）》，行動(dòng)指出在“十四五”時(shí)期的重要任務(wù)之一是建設“三位一體”智慧醫院，鼓勵有條件的公立醫院加快應用智慧服務(wù)軟硬件，推進(jìn)醫院信息化建設標準化、規范化水平。

　　思必馳智慧醫療解決方案正在政策的指導下不斷升級，未來(lái)，思必馳將繼續努力，致力將全鏈路語(yǔ)音交互技術(shù)更好地應用到醫療場(chǎng)景中去。