據(jù)《中國商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型調(diào)查研究報告》顯示，75%的被調(diào)研銀行已經(jīng)或正在啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而各轉(zhuǎn)型銀行也在根據(jù)自身特點(diǎn)，探索不同的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實施路徑。

　　焦作中旅銀行，作為具有中央企業(yè)和地方政府雙重背景的城市商業(yè)銀行下設(shè)1家營業(yè)部、鄭州分行和35家支行。近年來發(fā)展勢頭強(qiáng)勁，榮獲了“最具創(chuàng)新活力十強(qiáng)銀行”“最佳城市商業(yè)銀行”“最佳旅游金融創(chuàng)新獎”“最具業(yè)務(wù)特色銀行獎”等多項榮譽(yù)，是頗負(fù)盛名的“旅游+金融+互聯(lián)網(wǎng)”的特色商業(yè)銀行。

　　但焦作中旅銀行在高速發(fā)展過程中，面臨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型壓力。隨著業(yè)務(wù)類型及服務(wù)群體的極速擴(kuò)張，現(xiàn)有服務(wù)能力滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展水平，無法支撐當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。深化運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，提升金融科技彈性，簡化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)金融服務(wù)自動化、智能化，將為焦作中旅銀行提升服務(wù)能力，加快完成業(yè)務(wù)新布局，推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程奠定堅實基礎(chǔ)。

　　基于對業(yè)務(wù)發(fā)展需求的全面分析，結(jié)合深度調(diào)研及評定，焦作中旅銀行選擇了中關(guān)村科金旗下的得助智能交互公有云產(chǎn)品。相較于傳統(tǒng)銀行更偏好私有化部署模式，焦作中旅銀行此次選擇得助智能交互的公有云產(chǎn)品，是對公有云部署便捷性及數(shù)據(jù)安全性等的最大認(rèn)可。

　　通過得助智能·語音機(jī)器人等公有云產(chǎn)品的應(yīng)用，打通了焦作中旅銀行與用戶的連接觸點(diǎn)，滿足營銷推廣自動化、智能化的服務(wù)需求，更好實現(xiàn)“以用戶為中心”的服務(wù)理念。

　　焦作中旅銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中面臨的阻力

　　1、業(yè)務(wù)發(fā)展增速快，客戶服務(wù)能力出現(xiàn)滯后性。

　　2、客戶服務(wù)質(zhì)量參差不齊，高強(qiáng)度工作導(dǎo)致情緒波動大，影響客戶體驗。

　　3、電話營銷推廣需求突出，人力外呼壓力大；同時受生理條件、工作環(huán)境及時間等限制，人力外呼效率已大幅低于營銷推廣的實際需求。

　　4、傳統(tǒng)人力外呼需手動標(biāo)注用戶意愿，耗時耗力；且后期數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析難度大，意向用戶跟進(jìn)成本高。

　　5、人工坐席雇傭成本高，培訓(xùn)周期長，人力流失風(fēng)險大。

　　經(jīng)過綜合分析及考量，焦作中旅銀行選擇以公有云模式部署得助智能·語音機(jī)器人相關(guān)服務(wù)。通過構(gòu)建數(shù)字化營銷體系，以技術(shù)迭代不斷賦能金融業(yè)務(wù)增長，全面實現(xiàn)降本增效。相較于私有化部署，公有云模式更具高效性，能極速部署上線，為焦作中旅銀行快速對接應(yīng)用，開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造基礎(chǔ)條件。

　　在實際業(yè)務(wù)應(yīng)用中，語音機(jī)器人主要運(yùn)用于活動邀約及通知回訪等場景，通過高效智能外呼，降低人力外呼壓力，提升整體外呼效率，增強(qiáng)與用戶的互動與粘性。

　　基于人工智能、語音合成、語義識別、人機(jī)對話等技術(shù)，語音機(jī)器人具備自動外呼、多輪語音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識別等功能，能自主完成線索跟進(jìn)、用戶意圖篩選、自動分配人工坐席等任務(wù)，解決焦作中旅銀行外呼需求大、人工支撐不足等難題。

　　根據(jù)焦作中旅銀行的不同業(yè)務(wù)需求，語音機(jī)器人配置了多套語音流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，用于活動邀約及通知回訪等不同業(yè)務(wù)場景，場景覆蓋度高達(dá)100%。

　　基于對意向用戶的條件設(shè)定，語音機(jī)器人在完成活動邀約后，自主識別用戶的意向反饋，自動篩選標(biāo)記意向用戶，節(jié)省人力外呼營銷成本。并通過工單系統(tǒng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)人工節(jié)點(diǎn)，“敦促”人工坐席確認(rèn)跟進(jìn)，提升服務(wù)響應(yīng)效率，確保營銷轉(zhuǎn)化效果。通過語音機(jī)器人的運(yùn)用，大幅節(jié)省營銷人力的二次投入，成交量提升↑18%。

　　相較于人力外呼營銷的高昂培訓(xùn)成本，語音機(jī)器人無需專人培訓(xùn)，完成服務(wù)流程及話術(shù)配置即可快速冷啟動投入使用，節(jié)省90%的人力培訓(xùn)成本。同時，基于上億次真實業(yè)務(wù)場景歷練及豐富的知識語料庫，語音機(jī)器人能高效完成外呼任務(wù)，并識別不同用戶的情緒、意圖及需求等，避免人工外呼受外界影響造成服務(wù)質(zhì)量下降。

　　語音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定，不存在離職流動問題，可避免因員工流失帶來的服務(wù)斷裂與數(shù)據(jù)安全問題。此外，還可將服務(wù)時段覆蓋至全天候各時段，延長80%的工作時間，滿足焦作中旅銀行在活動促銷期間的高峰外呼需求。

　　伴隨著指數(shù)級增長的數(shù)據(jù)和持續(xù)迭代的數(shù)字技術(shù)，得助智能交互產(chǎn)品在焦作中旅銀行的業(yè)務(wù)場景應(yīng)用中日益完善，助力焦作中旅銀行快速提升智能服務(wù)能力。

　　目前，得助智能交互產(chǎn)品已在國美金融、光大信托、重慶富民銀行、湖南三湘銀行等眾多大型銀行金融企業(yè)中取得良好應(yīng)用成果，豐富其金融服務(wù)功能，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，輔助銀行金融機(jī)構(gòu)提升數(shù)智布局效率。未來，得助智能將不斷下探金融服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域，掌握和預(yù)測用戶需求，為更多銀行金融機(jī)構(gòu)提供全面的智能交互云服務(wù)。