會(huì )議現場(chǎng)
五年來(lái)，95511客服年服務(wù)客戶(hù)量從2.6億次提升至9.2億次，在服務(wù)中轉化的銷(xiāo)售價(jià)值從263億提升至4343億，在提升客戶(hù)服務(wù)、助力集團綜金戰略、為專(zhuān)業(yè)公司創(chuàng )造價(jià)值等方面均取得了不平凡的業(yè)績(jì)。
金服副總經(jīng)理羅雋
2020年，面對突如其來(lái)的疫情等因素，95511客服不忘初心守服務(wù)、披荊斬棘創(chuàng )價(jià)值、敢為人先謀創(chuàng )新。
不忘初心守服務(wù)
2020年，95511客服服務(wù)體驗持續保持行業(yè)領(lǐng)先，投訴化解率提升至80.3%，問(wèn)題一次性解決率達87%。
今年年初，在疫情防控最關(guān)鍵的時(shí)期，95511借助成熟的智能產(chǎn)品及應用經(jīng)驗，快速科技賦能，首創(chuàng )遠程客戶(hù)服務(wù)模式，一句“您好，中國平安”，讓家家有平安。疫情期間，95511累計調度遠程排班1.8萬(wàn)人次，遠程服務(wù)客戶(hù)數453萬(wàn)人，遠程服務(wù)作業(yè)量534萬(wàn)，客戶(hù)凈推薦值逆勢提升3%。
在數據經(jīng)營(yíng)的策略下，95511客服建成可視化數據管理平臺，通過(guò)檢測和分析，智慧提升服務(wù)效能，實(shí)現應急響應效率由90分鐘縮短至15分鐘，現場(chǎng)管理效率提升30%。
披荊斬棘創(chuàng )價(jià)值
2020年，95511客服從綜金破冰、市場(chǎng)尖兵、個(gè)金服務(wù)、遠程直播四個(gè)方面，進(jìn)一步為客戶(hù)、為集團、為專(zhuān)業(yè)公司創(chuàng )造價(jià)值。
通過(guò)“四通”賦能和專(zhuān)團模式，95511客服發(fā)揮觸點(diǎn)優(yōu)勢，智慧挖掘客戶(hù)需求，實(shí)現綜金交叉推薦的突破。
在服務(wù)平安客戶(hù)、集團和專(zhuān)業(yè)公司之外，金服客服業(yè)務(wù)發(fā)揮經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，智能客服解決方案、客服平臺產(chǎn)品、AI訓練能力不斷向市場(chǎng)輸出，成功簽約中國銀行、廣發(fā)銀行、中國東方航空、中國郵政儲蓄銀行等知名企業(yè)，還走出國門(mén)拓展至印度尼西亞、菲律賓、印度、日本等海外市場(chǎng)，收入年復合增長(cháng)率達94%。
在集團個(gè)金會(huì )服務(wù)體系下，金服承接起VIP客戶(hù)服務(wù)職能，通過(guò)煥新VIP俱樂(lè )部、打通權益、優(yōu)化體驗、聯(lián)動(dòng)綜金門(mén)店，大幅提升高價(jià)值客戶(hù)的服務(wù)體驗。
此外，金服發(fā)揮遠程服務(wù)能力優(yōu)勢，立體升級遠程直播，支持壽險代理人602萬(wàn)人次，助力壽險渠道綜合金融產(chǎn)品轉化價(jià)值提升164%；支持陸金所、證券等專(zhuān)業(yè)公司打開(kāi)直播營(yíng)銷(xiāo)新局面。
敢為人先謀創(chuàng )新
2020年，95511客服持續深化科技應用，智能客服整體解決方案更能干、更聰明、更溫暖，智能客服覆蓋業(yè)務(wù)場(chǎng)景提升至87.5%，問(wèn)題解決率高達90.4%，客戶(hù)凈推薦值大幅提升至63%。
5月，95511客服開(kāi)創(chuàng )業(yè)內首個(gè)視頻直播客服新模式，實(shí)現1次直播，1個(gè)主播加N個(gè)助播，同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶(hù)。直播客服模式試點(diǎn)以來(lái)，已服務(wù)客戶(hù)超10萬(wàn)人次。
金服開(kāi)行業(yè)先河成立的AI訓練中心，在2020年不僅出色完成了集團內的任務(wù)，更實(shí)現了向行業(yè)、向市場(chǎng)的邁進(jìn)。在智能訓練方面，AI訓練中心助力智能客服ASR字準率提升至95.6%、NLU準確率提升至95.4%，助力AI催收回退率提升至39.1%，助力AI銷(xiāo)售業(yè)務(wù)覆蓋率達80%以上。與此同時(shí)，金服AI訓練中心形成的平安好AI、平安好數據兩大核心服務(wù)已市場(chǎng)化輸出至銀行、保險、汽車(chē)、互聯(lián)網(wǎng)等各行各業(yè)。
領(lǐng)導講話(huà)
金服董事長(cháng)兼CEO盧躍
金服董事長(cháng)兼CEO盧躍強調，95511客服二十年打造金字招牌再出發(fā)，作為集團服務(wù)門(mén)戶(hù)，充分展現了品牌、觸點(diǎn)、科技、專(zhuān)業(yè)四大價(jià)值。未來(lái)，95511客服還要從做好“事”到研究“人”的轉變，始于客戶(hù)，主動(dòng)思考，不斷挖掘機會(huì )和價(jià)值；要進(jìn)一步擁抱科學(xué)，在集團智能化項目的基礎上不斷深化科技應用，優(yōu)化成本，提升業(yè)績(jì)和效率；要從被動(dòng)經(jīng)營(yíng)到主動(dòng)“預埋”增長(cháng)點(diǎn)和發(fā)展點(diǎn)，不斷拼搏，銳意進(jìn)取。
圍繞金服“打造中國領(lǐng)先的綜合金融服務(wù)公司“的新五年戰略目標，客服運營(yíng)中心將從六大方面助力對內建設綜合金融智慧服務(wù)平臺、對外成為綜合金融解決方案提供商，即服務(wù)有品質(zhì)、管理有精進(jìn)、業(yè)績(jì)有增長(cháng)、改革有成果、市場(chǎng)有突破、人才有梯隊。
