人工智能、大數據、5G、物聯(lián)網(wǎng)……如今，信息時(shí)代“技術(shù)爆炸”帶來(lái)的成果應用，正在為各行各業(yè)提供不同層面的賦能。而那些積極借力數字化升級的企業(yè)，也在不知不覺(jué)間為消費者提供著(zhù)更多便利，并逐步推動(dòng)行業(yè)整體服務(wù)升級。

　　近日，我愛(ài)我家北京公司正式升級客戶(hù)服務(wù)標準，將平均響應時(shí)長(cháng)從過(guò)去的30秒提升到10秒，在這20秒的背后，蘊藏著(zhù)企業(yè)數字化變革的付出與成果。

　　“買(mǎi)房無(wú)小事，尤其是房屋買(mǎi)賣(mài)漫長(cháng)、繁瑣的交易鏈條，客戶(hù)在每一環(huán)節都有可能產(chǎn)生疑問(wèn)和困惑，”我愛(ài)我家北京公司客戶(hù)服務(wù)管理中心總監陳楠向記者表示，“對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，等待客服電話(huà)接通的每一秒，內心都有可能產(chǎn)生焦躁和不安，我們希望通過(guò)更短的客服響應時(shí)間，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。”

　　正是基于用戶(hù)服務(wù)體驗升級的初衷，我愛(ài)我家北京公司客戶(hù)服務(wù)標準再次迭代，從過(guò)去的“3024”(平均30秒響應、24小時(shí)達成一致)升級為“1024”新標準——即平均10秒接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)、24小時(shí)達成一致，通過(guò)更迅速地響應和更及時(shí)地處理，為業(yè)主和客戶(hù)提供更加高效、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。“目前，我愛(ài)我家‘1024’新標準的‘24小時(shí)達成一致率’超過(guò)97.5%。”陳楠表示。

　　據了解，數字化技術(shù)的全面應用，正是此次服務(wù)升級背后的硬核支撐。過(guò)去兩年來(lái)，我愛(ài)我家不斷構建數字化基礎設施，并于去年與微軟簽署戰略合作備忘錄。這些科技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如同“水電煤”一樣存在的新基建，為我愛(ài)我家這樣的服務(wù)型企業(yè)搭建了轉型的高速光纜，各條業(yè)務(wù)線(xiàn)隨之迎來(lái)全面升級，而客戶(hù)服務(wù)正是其中之一。

　　為了實(shí)現“1024”新標準，今年以來(lái)，我愛(ài)我家北京公司客服中心大力拓展接入渠道，在客服電話(huà)基礎上，增加了“在線(xiàn)客服”功能，打通APP、公眾號雙端實(shí)現客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)上化。線(xiàn)上客服的實(shí)時(shí)響應，成為我愛(ài)我家平均10秒接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)服務(wù)的有力保障之一。

　　此外，數字化技術(shù)還有效提升了客服人員的作業(yè)效率。僅今年，我愛(ài)我家北京公司陸續推出101培訓計劃、語(yǔ)音質(zhì)檢、智多星三款產(chǎn)品，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人才培訓、能力模型建設、線(xiàn)上智能助理三大路徑，提升客戶(hù)服務(wù)能力與效率。

　　101培訓計劃為客服坐席設置專(zhuān)屬課程和考核，據我愛(ài)我家培訓中心負責人表示，“101培訓計劃涵蓋客服標準、行業(yè)知識、公司業(yè)務(wù)、品牌文化等11大科目、累計101小時(shí)學(xué)習時(shí)長(cháng)內容，每名客服坐席要通過(guò)多輪線(xiàn)上考試和線(xiàn)下門(mén)店實(shí)習，才能拿到客服上崗證。”

　　我愛(ài)我家客服中心上線(xiàn)的語(yǔ)音質(zhì)檢功能，可以通過(guò)分析客服坐席在工作過(guò)程中的語(yǔ)音溝通內容，為客服坐席人員建立專(zhuān)屬能力模型，并從執行標準、服務(wù)質(zhì)量等維度為他們提供系統化指導，從而全面提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及效率。

　　智多星機器人是我愛(ài)我家為經(jīng)紀人和客服坐席研發(fā)的線(xiàn)上智能助理，通過(guò)數據存儲實(shí)現了房產(chǎn)交易全周期的知識搭建，協(xié)助客服坐席在工作過(guò)程中解答客戶(hù)問(wèn)題，包括最新的政策、流程等內容，從而向客戶(hù)提供更準確、高效的服務(wù)。

　　除了數字化轉型帶來(lái)的硬實(shí)力提升，“1024”新標準升級背后，也離不開(kāi)客戶(hù)服務(wù)人才的支撐。“客服坐席的工作不只是接聽(tīng)電話(huà)、處理投訴，也是鏈接客戶(hù)的重要窗口，”陳楠表示，“由于房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)涉及問(wèn)題的多元化和復雜性，客服坐席的工作很難像電商等其他行業(yè)一樣實(shí)現標準化，這對我們客服坐席人員素質(zhì)提出了更高的要求。”

　　近年來(lái)，隨著(zhù)我愛(ài)我家業(yè)務(wù)模塊的多元化和業(yè)務(wù)體量的不斷遞增，客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)條服務(wù)能力不斷增強。陳楠表示，“我愛(ài)我家北京公司客服中心根據不同業(yè)務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)特點(diǎn)，設置專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)崗位，通過(guò)精細化管理來(lái)滿(mǎn)足多元化業(yè)務(wù)下的客戶(hù)服務(wù)需求”。

　　此外，無(wú)論新老員工，我愛(ài)我家北京公司客服中心還會(huì )通過(guò)日常工作中的多種形式對客服坐席的工作內容、工作方式進(jìn)行復盤(pán)和調整，定期開(kāi)展提高訓、痛點(diǎn)訓、月考等系統化培訓和考核，不斷提升客服坐席的服務(wù)意識和水平。

　　從“3024”到“1024”，只是我愛(ài)我家數字化成果的冰上一角。今年以來(lái)，我愛(ài)我家圍繞“數字愛(ài)家、云上愛(ài)家”的數字化轉型戰略，已在內部打造了多條數字化服務(wù)線(xiàn)。未來(lái)，我愛(ài)我家也將繼續通過(guò)硬核科技的賦能和人員配備的支撐，堅持為客戶(hù)打造更便捷、更安全的服務(wù)體驗，讓客戶(hù)真切感受到我愛(ài)我家的金牌服務(wù)。