Gartner的一項最新調查顯示，新興的數字化趨勢是客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導者們在2019年最為關(guān)注的問(wèn)題。面向客戶(hù)的人工智能（AI）、大數據、客戶(hù)行動(dòng)主義和不斷上升的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）成本是今年客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導者的工作重點(diǎn)。

　　然而，一項針對533名客戶(hù)服務(wù)主管開(kāi)展的調查表明，盡管提升數字化能力和增強數字化體驗的壓力不斷加大，但他們對解決這些問(wèn)題的準備程度仍然較低。

　　Gartner顧問(wèn)Lauren Villeneuve表示：“在服務(wù)領(lǐng)域，日益普及的數字技術(shù)和不斷增長(cháng)的客戶(hù)期望正推高人們對于更強大的數字化能力和無(wú)縫數字化體驗的需求。隨著(zhù)內外部的期望日漸增漲，服務(wù)領(lǐng)導者正努力擁抱數字化技術(shù)，只有這樣，他們才能真正使其機構脫穎而出，并幫助推動(dòng)增長(cháng)。”

　　Gartner明確指出了客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導者在2019年交付數字化服務(wù)時(shí)必須完成的四大緊迫任務(wù)：

　　應對日益增加的內部壓力和責任：服務(wù)領(lǐng)導者正在采用數字化技術(shù)緩解來(lái)自領(lǐng)導層的壓力，以便拓展資源。盡管為了改善客戶(hù)體驗，采用了自動(dòng)化等技術(shù)，但許多服務(wù)領(lǐng)導者表示在管理技術(shù)方面遇到了困難。

　　獲得服務(wù)網(wǎng)站控制權：半數以上的服務(wù)領(lǐng)導者表示，他們無(wú)權掌控其服務(wù)網(wǎng)站。而那些擁有控制權的受訪(fǎng)者則必須與其他職能部門(mén)（通常包括營(yíng)銷(xiāo)、IT或數字化團隊）共同管理網(wǎng)站。

　　優(yōu)先考慮并改善數字化體驗：如今的客戶(hù)希望他們接觸的每一家公司都能為其提供始終如一的服務(wù)，無(wú)論是何種產(chǎn)品、服務(wù)或行業(yè)。在客戶(hù)的這種高度期望下，服務(wù)領(lǐng)導者面臨著(zhù)權衡取舍的艱難任務(wù)。相對于提高人才技能等其他舉措，他們往往優(yōu)先考慮在數字化體驗方面的投資。

　　探索數字化應用，提高運作效率：超過(guò)70%的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導者指出，大數據和后臺自動(dòng)化是今年的重中之重。同樣，服務(wù)領(lǐng)導者必須與IT領(lǐng)導者緊密合作，以增強其團隊的數字化能力，并提高操作效率。

　　Gartner副總裁PeteSlease補充說(shuō)：“客戶(hù)服務(wù)機構正在迅速部署數字渠道及相關(guān)功能。雖然這可能是滿(mǎn)足客戶(hù)需求和期望的有效方法，但普遍的問(wèn)題在于這些機構在擴展數字化產(chǎn)品時(shí)未能充分考慮數字經(jīng)體驗的哪些環(huán)節對于客戶(hù)和服務(wù)人員最有價(jià)值。盡快獲得此類(lèi)洞察力，并將其運用到?jīng)Q策之中，對于充分利用數字化投資并成功提升數字化能力來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。”