最近，Vonage攜手Market Knowledge Online進(jìn)行了一次研究。本次研究采訪(fǎng)了四大洲，14個(gè)國家和地區5000位年齡介于18-55歲的消費者，借此了解COVID-19疫情在客戶(hù)交互方面為我們造成的挑戰。所有調查結果和結論已編撰成《COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape》報告。本文我們就一起來(lái)看看其中的重點(diǎn)。
01 消費者對渠道的偏好 將更加多樣化
COVID-19疫情爆發(fā)以來(lái)，用戶(hù)選擇與品牌進(jìn)行交流溝通的渠道，以及不同渠道的使用情況已經(jīng)出現了非常巨大的變化，更加“多元化”了。
語(yǔ)音通話(huà)這種溝通渠道只能涵蓋半數消費者的首選溝通方式。更重要的是，如果只傾向于那些最主要的渠道，會(huì )導致企業(yè)錯失多渠道客戶(hù)互動(dòng)的機會(huì )。在本次調查中，雖然有30%的受訪(fǎng)者將手機通話(huà)作為首選交流方式，但同時(shí)也有剩余70%的受訪(fǎng)者更傾向于選擇其他五花八門(mén)的溝通方式。并且，選擇通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )提供的消息應用與品牌溝通的消費者有了顯著(zhù)增長(cháng)：
- 超過(guò)23%的消費者將社交消息類(lèi)應用視作與廠(chǎng)商交流的前三大方式之一，其他所有交流方式（手機通話(huà)、座機固話(huà)、網(wǎng)站或應用內的交流渠道）占比都有明顯下降。
- 手機短信占比下降23%。但與此同時(shí)，Instagram占比增加75%，Facebook Messenger增加20%，Line增加了20%。
- WhatsApp已成為消費者與廠(chǎng)商交流的首選消息類(lèi)應用（占比32%），同時(shí)也成為拉美地區與廠(chǎng)商聯(lián)系的最主要方式。
- 交流方式的多樣化意味著(zhù)廠(chǎng)商必須及時(shí)通過(guò)各種可用的渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。
02 視頻交流成為主流
視頻正在逐漸成為消費者與廠(chǎng)商交流的主要方式。以前，消費者通常會(huì )在希望獲得更加個(gè)性化的體驗，或解決某些復雜問(wèn)題時(shí)選擇用視頻進(jìn)行交流。但在疫情影響下，越來(lái)越多的消費者開(kāi)始選擇通過(guò)視頻交流的方式與品牌互動(dòng)。全球范圍內，2/3的消費者相比七個(gè)月前會(huì )更多地用視頻方式聯(lián)系廠(chǎng)商。
不同行業(yè)的客戶(hù)交流中，視頻交流的占比都有顯著(zhù)增加。而教育、醫療健康等行業(yè)的增長(cháng)尤為醒目。
03 行業(yè)運作方式的劇變
COVID-19不僅改變了消費者與不同行業(yè)廠(chǎng)商的交流方式，同時(shí)也深刻改變了進(jìn)行交流的消費者數量。諸如旅游和酒店等行業(yè)的業(yè)務(wù)幾乎陷于停頓，但其他行業(yè)都能繼續通過(guò)新方式為客戶(hù)提供服務(wù)。對于零售和遠程醫療等行業(yè)，疫情的爆發(fā)進(jìn)一步推動(dòng)了消費者行為的變化，并在不到一年時(shí)間里徹底改變了整個(gè)行業(yè)的運作方式。
在詢(xún)問(wèn)全球受訪(fǎng)者自從疫情爆發(fā)后，與不同行業(yè)廠(chǎng)商的交互是更多了，更少了，還是維持不變時(shí)，大家的答復是這樣的：
04 客戶(hù)交互中的兩大難題
調查中Vonage發(fā)現，對于全球不同地區的消費者，在與廠(chǎng)商互動(dòng)過(guò)程中，普遍受到兩個(gè)問(wèn)題的困擾：
- 向不同客戶(hù)代表重復講述自己遇到的問(wèn)題（59%）
- 聯(lián)系廠(chǎng)商但無(wú)法獲得應答（56%）
客戶(hù)對互動(dòng)渠道的選擇可能各不相同，但肯定沒(méi)人愿意一遍又一遍重復自己的問(wèn)題，或長(cháng)時(shí)間等待似乎永遠不會(huì )收到的回復。這類(lèi)問(wèn)題十分常見(jiàn)，并且足以摧毀整個(gè)客戶(hù)體驗。
05 跨越不同渠道 打造一流客戶(hù)體驗
2020年的這些情況讓我們深刻認識到，如果企業(yè)或服務(wù)商希望提供卓越客戶(hù)體驗，那么就必須以更快速度應對消費者在交流互動(dòng)方式偏好方面快速的變化。實(shí)施多渠道客戶(hù)交互戰略可以幫助組織獲得最佳競爭優(yōu)勢。雖然市場(chǎng)競爭極度激烈，但能提供最佳定制化體驗的組織將始終獨占鰲頭。
借助Vonage提供的云端呼叫中心軟件、Communications API以及靈活的全球化平臺，企業(yè)可以通過(guò)比以往任何時(shí)候更簡(jiǎn)單的方式為全球客戶(hù)提供一流客戶(hù)交互能力。Vonage提供的集成式體驗可以將呼叫中心與組織中的其他部門(mén)和人員統一連接到同一個(gè)通信平臺上，使得客戶(hù)代表能與組織中的每位專(zhuān)家密切協(xié)作，更高效地解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題。
在此基礎上，Vonage Contact Center還能與Salesforce無(wú)縫集成，借此將客戶(hù)通話(huà)流轉至最適合的客戶(hù)代表，并通過(guò)可定制的儀表板為服務(wù)和銷(xiāo)售團隊提供及時(shí)更新的細節信息。當組織利用這種緊密的集成，以客戶(hù)首選的渠道觸達客戶(hù)時(shí)，即可更順利地解決各類(lèi)復雜問(wèn)題，并通過(guò)強大的分析能力獲得與客戶(hù)有關(guān)的更多見(jiàn)解。
