多渠道客戶(hù)交互解決方案存在不足
客戶(hù)通過(guò)多渠道和跨渠道歷程與企業(yè)進(jìn)行交互，但隨著(zhù)時(shí)間的推移不時(shí)地中斷并恢復。例如：根據客戶(hù)體驗委員會(huì )(CEB)的統計，
- 58%的呼叫者在呼入之前已經(jīng)訪(fǎng)問(wèn)過(guò)網(wǎng)頁(yè)
- 34%的呼叫者在與座席人員通話(huà)的同時(shí)，仍停留在相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上
大多數企業(yè)支持多渠道客戶(hù)交互，可支持語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)聊天等多種渠道。但通常都無(wú)法做到在一次交互中同時(shí)支持多個(gè)渠道（多模態(tài)），無(wú)法將分步工作流中的交互相關(guān)聯(lián)（協(xié)調指揮），且無(wú)法對客戶(hù)歷程的生命周期（設計、編排、監控、調整）進(jìn)行管理，并結合背景信息為每一位客戶(hù)提供個(gè)性化的客戶(hù)體驗（歷程管理）。即使是完成一項單一的需求，如購買(mǎi)一件產(chǎn)品、解決一個(gè)問(wèn)題或了解一張賬單，客戶(hù)也通常需要與企業(yè)進(jìn)行多次不相關(guān)的交互。當客戶(hù)需要人工服務(wù)來(lái)對其自助服務(wù)進(jìn)行補充時(shí)，他們往往需要再重新開(kāi)始。比如在語(yǔ)音服務(wù)時(shí)，意味著(zhù)客戶(hù)使用IVR呼叫聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，需要重新解釋他們的問(wèn)題；聊天時(shí)，意味著(zhù)座席要在沒(méi)有任何背景信息的情況下就開(kāi)始與客戶(hù)交談。這些耗時(shí)、缺少關(guān)聯(lián)的“渠道轉移”體驗是企業(yè)錯失銷(xiāo)售機會(huì )、運營(yíng)成本高昂和造成客戶(hù)沮喪的主要原因。
全渠道歷程協(xié)調指揮，是解決問(wèn)題的良方
全渠道客戶(hù)交互解決方案融合多模態(tài)、編排以及路由管理能力，為多渠道聯(lián)絡(luò )中心提供創(chuàng )建良好客戶(hù)體驗的最佳實(shí)踐，實(shí)現卓著(zhù)的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。擁有多渠道聯(lián)絡(luò )中心的領(lǐng)先企業(yè)都在積極創(chuàng )建全渠道客戶(hù)體驗，以贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。
Genesys 的全渠道、多模態(tài)歷程協(xié)調指揮和多渠道歷程管理能力，能夠為企業(yè)帶來(lái)積極的客戶(hù)體驗以及更佳的業(yè)務(wù)成果。通過(guò)實(shí)施Genesys提供的全渠道歷程協(xié)調指揮，自助服務(wù)渠道將獲得徹底轉變。企業(yè)將能夠在一個(gè)渠道為客戶(hù)提供信息，同時(shí)在另一個(gè)渠道給予其它協(xié)助。通過(guò)Genesys的自助和人工服務(wù)，企業(yè)可以在單次交互中為使用移動(dòng)設備的客戶(hù)呈現可視化IVR菜單、聊天或移動(dòng)視頻交互等多種選項。
