多渠道客戶交互解決方案存在不足
客戶通過多渠道和跨渠道歷程與企業(yè)進行交互，但隨著時間的推移不時地中斷并恢復。例如：根據(jù)客戶體驗委員會(CEB)的統(tǒng)計，
- 58%的呼叫者在呼入之前已經(jīng)訪問過網(wǎng)頁
- 34%的呼叫者在與座席人員通話的同時，仍停留在相關網(wǎng)頁上
大多數(shù)企業(yè)支持多渠道客戶交互，可支持語音、電子郵件、即時聊天等多種渠道。但通常都無法做到在一次交互中同時支持多個渠道（多模態(tài)），無法將分步工作流中的交互相關聯(lián)（協(xié)調指揮），且無法對客戶歷程的生命周期（設計、編排、監(jiān)控、調整）進行管理，并結合背景信息為每一位客戶提供個性化的客戶體驗（歷程管理）。即使是完成一項單一的需求，如購買一件產(chǎn)品、解決一個問題或了解一張賬單，客戶也通常需要與企業(yè)進行多次不相關的交互。當客戶需要人工服務來對其自助服務進行補充時，他們往往需要再重新開始。比如在語音服務時，意味著客戶使用IVR呼叫聯(lián)絡中心時，需要重新解釋他們的問題；聊天時，意味著座席要在沒有任何背景信息的情況下就開始與客戶交談。這些耗時、缺少關聯(lián)的“渠道轉移”體驗是企業(yè)錯失銷售機會、運營成本高昂和造成客戶沮喪的主要原因。
全渠道歷程協(xié)調指揮，是解決問題的良方
全渠道客戶交互解決方案融合多模態(tài)、編排以及路由管理能力，為多渠道聯(lián)絡中心提供創(chuàng)建良好客戶體驗的最佳實踐，實現(xiàn)卓著的業(yè)務產(chǎn)出。擁有多渠道聯(lián)絡中心的領先企業(yè)都在積極創(chuàng)建全渠道客戶體驗，以贏得競爭優(yōu)勢。
Genesys 的全渠道、多模態(tài)歷程協(xié)調指揮和多渠道歷程管理能力，能夠為企業(yè)帶來積極的客戶體驗以及更佳的業(yè)務成果。通過實施Genesys提供的全渠道歷程協(xié)調指揮，自助服務渠道將獲得徹底轉變。企業(yè)將能夠在一個渠道為客戶提供信息，同時在另一個渠道給予其它協(xié)助。通過Genesys的自助和人工服務，企業(yè)可以在單次交互中為使用移動設備的客戶呈現(xiàn)可視化IVR菜單、聊天或移動視頻交互等多種選項。
