沃豐科技牽手顧家家居，通過(guò)呼叫中心、在線(xiàn)客服、智能工單等客戶(hù)服務(wù)支撐系統完成了服務(wù)的數字化智能化升級，讓服務(wù)無(wú)處不在，真正做到了用客戶(hù)體驗助力業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　顧家家居，享譽(yù)全球的家居品牌，也是中國500強企業(yè)。

　　自1982年創(chuàng )立以來(lái)，顧家家居以“家”為原點(diǎn)，致力于為全球家庭提供健康、舒適、環(huán)保的家居解決方案。目前，顧家家居產(chǎn)品遠銷(xiāo)世界120余個(gè)國家和地區，在國內外擁有超過(guò)3000家品牌專(zhuān)賣(mài)店，為全球家庭提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　近年來(lái)，隨著(zhù)消費人群迭代更新，80、90后正式成為家居市場(chǎng)的兩大中間消費力量，他們重視服務(wù)品質(zhì)和消費體驗，家居的配套服務(wù)也成為其決定是否購買(mǎi)的關(guān)鍵因素。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天，高強度的社交屬性，讓用戶(hù)體驗和產(chǎn)品屬性可以快速地得到傳播，如何獲取消費者的良好口碑已經(jīng)成為企業(yè)必須構建的核心競爭力。

　　作為家居行業(yè)的領(lǐng)先品牌，顧家家居率先在國內提出“打造消費者品牌”理念的家居企業(yè)。成立了“顧客滿(mǎn)意與數據營(yíng)銷(xiāo)辦公室”，聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，優(yōu)化用戶(hù)體驗。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，顧家家居也開(kāi)啟了打造數字化客服系統的整體規劃。

　　2019年，顧家家居牽手沃豐科技，開(kāi)始全面構建自己的智能化服務(wù)系統，以此來(lái)全面支撐龐大的服務(wù)體系。

　　電話(huà)呼入場(chǎng)景：顧家家居在國內擁有3000多家品牌專(zhuān)賣(mài)店，如何讓各地區的客戶(hù)可以直接進(jìn)行電話(huà)咨詢(xún)，并快速定位到不同的經(jīng)銷(xiāo)門(mén)店的客服組進(jìn)行接待，解決通過(guò)電話(huà)呼入咨詢(xún)的場(chǎng)景。通過(guò)沃豐科技的Udesk呼叫中心系統，很方便地解決了全國電話(huà)統一呼入，不同門(mén)店的客服組提供電話(huà)服務(wù)的問(wèn)題。

　　在線(xiàn)咨詢(xún)場(chǎng)景：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，線(xiàn)上的各種渠道也成為客戶(hù)與企業(yè)溝通的渠道。比如微信、微博、官網(wǎng)，以及各種營(yíng)銷(xiāo)平臺等，如何讓這些平臺的客戶(hù)咨詢(xún)和反饋也統一到一個(gè)后臺進(jìn)行專(zhuān)業(yè)服務(wù)？Udesk的全渠道客服系統，統一了顧家家居的線(xiàn)上渠道，滿(mǎn)足了各地區門(mén)店的在線(xiàn)咨詢(xún)的需求。同時(shí)，在線(xiàn)客服也可以通過(guò)龐大的知識庫體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)和及時(shí)的服務(wù)。

　　復雜的服務(wù)場(chǎng)景：家居行業(yè)反饋的問(wèn)題比較復雜多樣，有些問(wèn)題需要通過(guò)追蹤和查詢(xún)才能得到最終解決，這些問(wèn)題沃豐科技為顧家家居提供了智能工單系統，它可以讓很多不能及時(shí)反饋的問(wèn)題通過(guò)工單的形式流轉到相應的部門(mén)，然后再給客戶(hù)提供準確和專(zhuān)業(yè)的答復。

　　一鍵整合，高效又智能：過(guò)去復雜的客戶(hù)咨詢(xún)和售后服務(wù)問(wèn)題，分散在400電話(huà)和在線(xiàn)等不同的渠道，公司無(wú)法提供統一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，沃豐科技全場(chǎng)景Udesk客服系統，通過(guò)對接不同的渠道，包括電話(huà)和在線(xiàn)渠道，實(shí)現了客服人員在一個(gè)平臺統一處理所有的售前和售后問(wèn)題。

　　同時(shí)，Udesk全渠道客服系統通過(guò)接入OA系統，嵌入了各個(gè)門(mén)店的專(zhuān)屬鏈接，實(shí)現了各個(gè)門(mén)店提供本地化專(zhuān)屬服務(wù)的目標。這樣將各地的門(mén)店與本地用戶(hù)關(guān)聯(lián)在一起，精準地匹配客戶(hù)需求，讓服務(wù)的作用實(shí)現了最大化。

　　流程自動(dòng)化：通過(guò)udesk智能工單系統，完善了顧家家居的工單提交和流轉體系，通過(guò)設置各類(lèi)觸發(fā)器，實(shí)現了顧家家居相關(guān)工單處理流程的自動(dòng)化，大大提升了服務(wù)效率，使得任何一個(gè)服務(wù)需求都不會(huì )被忽視和遺忘，大幅提升了客戶(hù)體驗。

　　為決策者提供數據支撐：udesk提供的豐富的客服系統報表，可以完整地對客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題和客服服務(wù)過(guò)程進(jìn)行記錄，這些數據都沉淀到了后臺，可以從不同維度進(jìn)行分析，為企業(yè)的發(fā)展提供了很好的數據支撐。

　　通過(guò)與沃豐科技合作，顧家家居在為客戶(hù)提供統一專(zhuān)業(yè)的服務(wù)的同時(shí)，也滿(mǎn)足了本地化服務(wù)的需求。有了系統的支撐，顧家家居在提升客服體驗的同時(shí)，也對業(yè)務(wù)的增長(cháng)形成了全面的助力。