//“停”不下來(lái)的智能機器人
就拿智能語(yǔ)音機器人來(lái)說(shuō)，用戶(hù)經(jīng)常會(huì )詬病“不夠智能”，尤其是不能很好地支持打斷、插話(huà)，或是反應慢、自說(shuō)自話(huà)等問(wèn)題。目前市場(chǎng)上大多數語(yǔ)音機器人采用一問(wèn)一答的交互方式，先是照本宣科TTS播報內容，播報完成后，再去詢(xún)問(wèn)和傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，語(yǔ)音識別轉譯后再跳轉對應的對話(huà)場(chǎng)景流程。但在實(shí)際溝通中，客戶(hù)往往喜歡根據自己的想法和判斷，對溝通進(jìn)行各種插話(huà)打斷，比如：
“等一下”
客戶(hù)意圖翻譯：不需要機器人繼續說(shuō)下去，暫停思考一下，準備切換話(huà)題
“那XXXX問(wèn)題呢？”
客戶(hù)意圖翻譯：直接從當前話(huà)題切換到下一個(gè)話(huà)題
“好，我知道了”
客戶(hù)意圖翻譯：客戶(hù)對機器人的回答表示已經(jīng)足夠了解，希望終止當前對話(huà)
一旦出現打斷的情況，機器人如果不能及時(shí)響應客戶(hù)的最新想法和指令意圖，仍然還在上一個(gè)頻道“自說(shuō)自話(huà)”，客戶(hù)體驗就會(huì )大打折扣。
“想打斷的時(shí)候它不停，明明沒(méi)有說(shuō)話(huà)它又不講了”，在機器人的語(yǔ)音識別中，經(jīng)常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題。一些意外的噪音，比如關(guān)門(mén)聲、裝修聲、音樂(lè )聲等，會(huì )干擾語(yǔ)音交互，一旦機器人識別后就會(huì )造成錯誤打斷；而混雜在環(huán)境噪聲中的真人說(shuō)話(huà)聲，識別不到的話(huà)，就會(huì )造成漏打斷。
在智能語(yǔ)音機器人應用中，如何合理、準確的判定客戶(hù)是否有效打斷，保證客戶(hù)智能交互體驗，一直是長(cháng)期存在的問(wèn)題。
//遠傳U-IPCC 7.0能聽(tīng)、會(huì )聽(tīng)、更聰明
針對上述問(wèn)題，遠傳的技術(shù)團隊經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間地潛心研發(fā)，終于成功攻堅，U-IPCC7.0版本的誕生意味著(zhù)遠傳已突破“智能打斷”這一難點(diǎn)。日前，遠傳的U-IPCC7.0在某智能客服項目中大顯身手，通過(guò)算法、技術(shù)賦能客服機器人，智能打斷成功率達95%以上，為客戶(hù)打造極致的用戶(hù)體驗。
U-IPCC 7.0中采用獨特的U-IPCC VAD人聲識別算法模型，并經(jīng)過(guò)大量測試優(yōu)化，成功賦予智能語(yǔ)音機器人智能打斷的能力。通過(guò)U-IPCC 7.0的平臺，智能語(yǔ)音機器人可在通話(huà)時(shí)主動(dòng)開(kāi)啟檢測外線(xiàn)客戶(hù)的語(yǔ)音流，當檢測到語(yǔ)音被打斷時(shí)，快速通過(guò)人聲識別算法模型識別出是人聲還是環(huán)境噪音。若判斷為人聲，立即停止當前TTS播報，將人聲語(yǔ)音報送ASR引擎識別及NLP協(xié)同，根據分析結果進(jìn)入下一輪人機交互場(chǎng)景。從打斷、判斷到直接進(jìn)入新的對話(huà)場(chǎng)景，僅需幾秒，保證第一時(shí)間響應客戶(hù)訴求，跟上客戶(hù)的節奏。
不僅如此，U-IPCC 7.0還能通過(guò)分析人聲語(yǔ)音與其他聲音數據（語(yǔ)氣詞、環(huán)境噪聲）的波形、能量等特征，提煉聲音特征規律形成上百種人聲及各種聲音模型，可有效屏蔽關(guān)門(mén)、裝修、汽車(chē)喇叭、音樂(lè )等各種環(huán)境噪聲，并可精準識別混雜在噪聲中的人聲，避免錯誤打斷及漏打斷。
經(jīng)過(guò)上千次的測試和優(yōu)化，U-IPCC7.0人聲識別算法模型真正做到了“能聽(tīng)、會(huì )聽(tīng)”，基本上可達到人一說(shuō)話(huà)就可以立即停止播放，自動(dòng)進(jìn)入新的對話(huà)場(chǎng)景，而各種語(yǔ)氣詞及環(huán)境噪音則可自動(dòng)過(guò)濾。
由U-IPCC7.0智能打斷賦能的智能語(yǔ)音機器人在反應速度、抗干擾能力方面可與真人媲美，大幅提升客戶(hù)體驗。目前U-IPCC7.0已準備就緒，隨時(shí)可應用到各種智能客服項目中，使智能語(yǔ)音機器人在與用戶(hù)的溝通中，及時(shí)、靈活、準確地獲取用戶(hù)意圖，快速響應用戶(hù)想法和節奏，給予用戶(hù)最佳的智能交互體驗。
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