國內客服行業(yè)從2000年左右興起至今，已經(jīng)歷兩種階段式發(fā)展。2000-2010年期間，國內以大公司自建呼叫中心作為客服市場(chǎng)的主要表現形式；2010年之后，市場(chǎng)競爭加劇，企業(yè)開(kāi)始探索除了提高前端銷(xiāo)售水平之外的，增強產(chǎn)品競爭力的方法，服務(wù)市場(chǎng)由此開(kāi)始發(fā)展。隨著(zhù)2014年前后人工智能技術(shù)的出現，客服市場(chǎng)成為首批技術(shù)試水的領(lǐng)域之一，利用機器替換掉簡(jiǎn)單重復的人力勞動(dòng)變得可行，B端企業(yè)用戶(hù)也逐漸將關(guān)注點(diǎn)從人力客服轉向了智能客服，幫助實(shí)現降本增效。

　　國內當前智能客服市場(chǎng)基本處于紅海狀態(tài)，行業(yè)內玩家眾多。因此，公司要想在智能客服領(lǐng)域占領(lǐng)一定的市場(chǎng)份額，對于技術(shù)開(kāi)發(fā)、獲客渠道、市場(chǎng)運營(yíng)策略等各方面都需具備較高壁壘。此外，智能客服市場(chǎng)大客戶(hù)導向明顯，市場(chǎng)競爭加劇后企業(yè)都在尋找新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)，中小客戶(hù)市場(chǎng)由此成為另一個(gè)關(guān)注領(lǐng)域。

　　杭州遠傳新業(yè)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“遠傳科技”）是一家以服務(wù)大客戶(hù)為重點(diǎn)，接下來(lái)計劃從中小客戶(hù)市場(chǎng)尋求突破的企業(yè)。公司在國內客服市場(chǎng)具備將近20年的經(jīng)驗，在技術(shù)研發(fā)、獲客渠道、以及對產(chǎn)業(yè)鏈、市場(chǎng)發(fā)展趨勢上形成了比較系統的認知與規劃。

　　從技術(shù)壁壘上看，CEO嵇望認為：如果說(shuō)人工智能在前幾年剛開(kāi)始應用到客服領(lǐng)域的時(shí)候，公司憑借較強的算法、系統開(kāi)發(fā)能力就可以快速占領(lǐng)一部分市場(chǎng)。但是目前市場(chǎng)競爭的重點(diǎn)已經(jīng)轉移到了對于企業(yè)用戶(hù)內部業(yè)務(wù)邏輯的理解能力、以及數據的沉淀與分析能力上。不同行業(yè)之間的技術(shù)相通性可能較高，但實(shí)際上業(yè)務(wù)邏輯相差很大，智能客服的最終目的實(shí)際上是幫助優(yōu)化企業(yè)的運營(yíng)效率，替代人力只是表現形式之一。

　　遠傳科技核心團隊自2004年進(jìn)入客服技術(shù)市場(chǎng)以來(lái)，一直沿著(zhù)智能交互技術(shù)布局系列產(chǎn)品，主營(yíng)業(yè)務(wù)從早期的話(huà)務(wù)預測、排班軟件、到客服類(lèi)生產(chǎn)軟件、到2016年前后將重點(diǎn)轉移到智能交互技術(shù)領(lǐng)域，已經(jīng)累計服務(wù)了1000多家行業(yè)客戶(hù)，包括金融、運營(yíng)商、電力能源、航空物流、制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、房產(chǎn)物業(yè)、醫療行業(yè)領(lǐng)域的頭部企業(yè)用戶(hù)。在具備豐富的企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗的基礎上，遠傳科技通過(guò)自研數據中臺（2016年開(kāi)始研發(fā)，2019年3月正式推出），將沉淀下來(lái)的客戶(hù)數據進(jìn)行清洗、脫敏、分析后形成高質(zhì)量數據，最終以SaaS的形式部署到企業(yè)內部，形成智能客服產(chǎn)品。

　　除了可以替換掉簡(jiǎn)單重復的人力勞動(dòng)之外，遠傳科技的智能客服的核心能力在于利用數據中臺打通生產(chǎn)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)環(huán)節之間的信息流，幫助企業(yè)用戶(hù)結合數據了解終端客戶(hù)。目前，該產(chǎn)品能夠支持完成基礎的人機交互工作，涉及到營(yíng)銷(xiāo)、售后等環(huán)節；還可以100%檢測人工客服的工作質(zhì)量，幫助企業(yè)提高整體服務(wù)水平。

　　在獲客方面，遠傳科技目前以服務(wù)大客戶(hù)為主。公司目前在國內城商行的市場(chǎng)占有率約50%以上，為細分賽道第一；電力作為第二大客戶(hù)群體，在國內市場(chǎng)占有率也在35%。

　　遠傳科技通過(guò)直銷(xiāo)+渠道兩種方式拓展市場(chǎng)，后期計劃以主流平臺和頭部資源渠道方作為公司主要的客戶(hù)渠道來(lái)源，推廣基于公有云的個(gè)性化SaaS產(chǎn)品，滿(mǎn)足中小企業(yè)客戶(hù)在服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的預期，進(jìn)而打入中小客戶(hù)市場(chǎng)。

　　CEO嵇望認為，遠傳科技與BAT、華為等互聯(lián)網(wǎng)、科技產(chǎn)業(yè)巨頭更多的是合作關(guān)系。從產(chǎn)業(yè)鏈上看，他們主要提供的是一些上游核心技術(shù)、設施的支撐；遠傳科技的產(chǎn)業(yè)鏈定位在于中游的產(chǎn)品研發(fā)。當大客戶(hù)市場(chǎng)趨于飽和的狀態(tài)下，中小客戶(hù)已經(jīng)成為行業(yè)下一個(gè)增長(cháng)點(diǎn)。

　　根據公司調研，中小企業(yè)占據全國企業(yè)數量的九成以上，且在智能客服領(lǐng)域，僅機器換人、智能質(zhì)檢兩項業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規模已達百億級，加入智能營(yíng)銷(xiāo)等環(huán)節整合為營(yíng)銷(xiāo)中心后，中小企業(yè)的智能客服市場(chǎng)空間更加龐大。但目前問(wèn)題在于：中小企業(yè)客戶(hù)對于客戶(hù)服務(wù)方面投入的資金、資源相比頭部企業(yè)來(lái)說(shuō)更有限，因此，運用智能交互技術(shù)幫助中小企業(yè)獲客、留存也成為遠傳科技開(kāi)發(fā)基于公有云的SaaS平臺的主要戰略目標。

　　在商業(yè)化落地方面，遠傳科技已連續多年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入與盈利指標的較好增長(cháng)。今年，遠傳科技將進(jìn)一步擴展大客戶(hù)市場(chǎng)，同時(shí)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)針對中小客戶(hù)的云服務(wù)平臺，探索智能交互技術(shù)在新行業(yè)的應用，未來(lái)計劃在大健康、物業(yè)園區、物流行業(yè)得到廣泛應用。