目前客服渠道主要包括:1.自助服務(wù)：指通過(guò)官網(wǎng)、APP、微信、IVR、機器人客服等渠道的自助查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理；2.現場(chǎng)服務(wù)：指到營(yíng)業(yè)廳、零售店面、維修網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)家中等現場(chǎng)辦理的服務(wù)；3.人工服務(wù)：指通過(guò)電話(huà)、郵件、在線(xiàn)客服、遠程協(xié)助等與客服人員溝通的服務(wù)。

　　隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)和人員流動(dòng)性的加劇，客服面臨著(zhù)巨大的壓力與挑戰，主要體現為以下方面：

　　通過(guò)分析上述痛點(diǎn)，結合19年來(lái)在知識管理與客服服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)沉淀，以及與中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金等眾多知名客戶(hù)的成功合作實(shí)踐，藍凌推出融知識管理、智能機器人、工單系統于一體的客服場(chǎng)景KM解決方案，助力企業(yè)提升客服服務(wù)質(zhì)量，提升人工服務(wù)效率，提高自助服務(wù)比例，促進(jìn)企業(yè)提效降本，賦能業(yè)務(wù)高效發(fā)展。

藍凌客服場(chǎng)景KM解決方案概覽

　　針對客服人員的訴求，藍凌可為客服人員打造專(zhuān)項的知識管理解決方案，包括知識體系梳理、知識庫搭建、知識地圖構建、精確知識推送等等。

藍凌客服場(chǎng)景KM解決方案架構圖

　　藍凌專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)團隊，通過(guò)深入調研，可與企業(yè)一同梳理出統一的客服知識體系，并根據知識體系構建相應的客服知識庫（包括客服話(huà)術(shù)庫、培訓學(xué)習庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫等），輔以知識關(guān)聯(lián)、標簽、知識地圖、愛(ài)問(wèn)等功能，實(shí)現對客服常用知識的統一存儲、更新，方便客服人員快速地查找、學(xué)習所需知識，進(jìn)而更高效、快速地給予客戶(hù)應答。

　　藍凌知識管理平臺可與CC系統（呼叫系統）進(jìn)行集成，當呼叫電話(huà)進(jìn)入后，系統可自動(dòng)將客戶(hù)所提的問(wèn)題轉化成文字，并根據文字在知識庫中去匹配相應的話(huà)術(shù)、流程圖、腳本等信息，將信息推送給客服人員，幫助客服快速響應，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客服領(lǐng)域知識更新速度快，客服人員經(jīng)常需要在短時(shí)間內掌握大量業(yè)務(wù)知識。通過(guò)構建在線(xiàn)培訓學(xué)習平臺，客服人員可以隨時(shí)隨地進(jìn)行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線(xiàn)學(xué)習、在線(xiàn)考試。培訓管理人員還可以借助平臺給相應的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習內容，確保客服人員掌握新知識，不斷地學(xué)習成長(cháng)，更好地勝任客服工作。

　　借助智能機器人技術(shù)，藍凌可為企業(yè)提供24小時(shí)全天候服務(wù)、具備人機互動(dòng)功能的智能服務(wù)機器人平臺，幫助企業(yè)打造生動(dòng)親切的服務(wù)形象，提升服務(wù)效率與質(zhì)量。

藍凌智能機器人系統應用邏輯圖

　　當用戶(hù)通過(guò)微信、APP、論壇、釘釘、商城等各類(lèi)渠道咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，智能機器人可以根據問(wèn)題自動(dòng)匹配知識庫的內容，并回復匹配出的答案（目前匹配精準度達到95%），如果判斷為不能回答的問(wèn)題，將會(huì )自動(dòng)切換到人工客服，并自動(dòng)判定是否為人工客服時(shí)間，如果客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)間為非人工客服時(shí)間，機器人將提示客戶(hù)進(jìn)行留言，待次日人工客服進(jìn)行回復。

　　此外，當訪(fǎng)客所問(wèn)的內容不在業(yè)務(wù)庫中時(shí)，機器人可以與訪(fǎng)客進(jìn)行聊天，從聊天逗趣談到天文地理，從詩(shī)詞歌賦談到人生哲學(xué)，增強訪(fǎng)客的交互體驗樂(lè )趣，增加機器人的智能效果和用戶(hù)粘性。

　　系統后臺提供豐富的統計報表功能，可對機器人回答匹配率、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)人數、機器人回答問(wèn)題數量、知識庫使用情況等進(jìn)行統計分析，并以清晰的圖表進(jìn)行統計，方便相關(guān)管理人員分析機器人的使用情況及效果。

　　基于藍凌LBPM流程引擎，結合各企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，藍凌可為企業(yè)量身打造最適合企業(yè)客服問(wèn)題管理的工單系統，讓企業(yè)業(yè)務(wù)專(zhuān)家與客戶(hù)快速對接，形成服務(wù)流程閉環(huán)，通過(guò)多方協(xié)作，快速解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　客戶(hù)可通過(guò)自助反饋渠道（官網(wǎng)、公眾號、企業(yè)APP等）反饋問(wèn)題，系統會(huì )自動(dòng)新建工單，問(wèn)題自動(dòng)流向客服專(zhuān)員，專(zhuān)員可根據問(wèn)題分派給相應的專(zhuān)家進(jìn)行問(wèn)題處理；客戶(hù)也可以直接在知識社區、服務(wù)商城中查詢(xún)是否有其他客戶(hù)遇到同樣的問(wèn)題，直接找尋解決方案。

　　如果客戶(hù)通過(guò)人工反饋渠道（400電話(huà)、在線(xiàn)客服等）反饋問(wèn)題，客服代表將新建相應工單，根據表單模板填寫(xiě)好客戶(hù)信息、問(wèn)題信息等內容，安排相應專(zhuān)家進(jìn)行解答。工單派發(fā)后，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)送派單提醒、待辦提醒、超期提醒等，保障問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)和處理。整個(gè)過(guò)程中，問(wèn)題處理狀態(tài)、處理周期全程在線(xiàn)留痕，相關(guān)人員可隨時(shí)查看與跟進(jìn)。

　　系統可完整、規范地記錄客戶(hù)的反饋情況，并形成完善的數據報表，以圖表形式清晰展現，幫助企業(yè)精準分析客戶(hù)訴求，以改進(jìn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提升企業(yè)競爭力。

　　目前，藍凌已經(jīng)助力中國銀聯(lián)、華夏基金、南方基金、廣發(fā)基金、福建農信社、廣西農信社等知名企業(yè)打造了全新的客服平臺，用數字化保障服務(wù)水平不斷提升。

　　華夏基金：通過(guò)客戶(hù)服務(wù)庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫、培訓學(xué)習庫等“四庫全書(shū)”建設，華夏基金攜手藍凌構建了企業(yè)核心知識資產(chǎn)庫，推動(dòng)知識從零散到體系化的管理與應用，配合智能客服機器人為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)自助服務(wù)，提升客戶(hù)搜索效率和準確率，節省80%在線(xiàn)人力。

　　南方基金：針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲存于客服系統、官網(wǎng)問(wèn)答、excel等系統中的不便，南方基金攜手藍凌，通過(guò)基于客戶(hù)視角的知識梳理，打造了為公司客戶(hù)、內部員工提供知識服務(wù)的知識庫，結合排序優(yōu)化等功能，讓知識定位快速精準。

　　中國銀聯(lián)：攜手藍凌，中國銀聯(lián)通過(guò)多輪梳理，優(yōu)化了279個(gè)目錄層級，重編12000+條知識文檔，讓標準化、清晰化知識內容，助力客服人員高效服務(wù)160個(gè)國家和地區的客戶(hù)。數以萬(wàn)計的詞條，通過(guò)收藏、點(diǎn)評、糾錯、推薦等功能，讓其自動(dòng)更新、傳播、應用，提升價(jià)值。

　　藍凌軟件成立于2001年，數字化工作專(zhuān)業(yè)服務(wù)商，阿里釘釘使命級戰略合作伙伴，阿里云知識管理與協(xié)同領(lǐng)域首家戰略合作伙伴，為大中型企業(yè)及成長(cháng)型組織，提供智能辦公、移動(dòng)門(mén)戶(hù)、知識管理、數字運營(yíng)、財務(wù)共享、專(zhuān)有云等一體化解決方案；先后助力華為、萬(wàn)科等20000家知名企業(yè)實(shí)現了智慧管理與高效辦公的工作變革。