事實(shí)上，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應用，通過(guò)電子化方式進(jìn)行回訪(fǎng)具備了技術(shù)基礎，市場(chǎng)主體采用電子化方式進(jìn)行回訪(fǎng)的創(chuàng )新需求強烈，保險消費者對電子化回訪(fǎng)的接受程度也越來(lái)越高。2020年初，銀保監會(huì )發(fā)布了《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于推廣人身保險電子化回訪(fǎng)工作的通知》，在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪(fǎng)，旨在引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步滿(mǎn)足保險消費者對便捷高效服務(wù)方式的訴求，提升保險公司業(yè)務(wù)效率。
面對保費規模翻倍增長(cháng)和快速發(fā)展的現狀，百年人壽亟需更加先進(jìn)的服務(wù)措施，為續期經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量和效率提供保障。百年人壽續期智能外呼系統的如期上線(xiàn)，既是積極響應銀保監會(huì )對于行業(yè)數字化進(jìn)程的號召，同時(shí)也滿(mǎn)足了自身業(yè)務(wù)增長(cháng)和服務(wù)升級的現實(shí)需求，將為未來(lái)續期業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展提供強大助力。
據了解，為了實(shí)現續期服務(wù)效率提升和成本控制，向客戶(hù)提供“不打折”的續期服務(wù)，百年人壽自2018年即啟動(dòng)了續期智能外呼項目。在開(kāi)發(fā)初期，面向全國智能行業(yè)開(kāi)展調研，采用“專(zhuān)員+內勤”的開(kāi)發(fā)方式設計開(kāi)發(fā)了第一版續期智能回訪(fǎng)流程，并陸續完成了整個(gè)外呼線(xiàn)路的配置、IVR智能語(yǔ)音提示流程的設計，打通了智能外呼第三方應用系統與百年續期業(yè)務(wù)系統、話(huà)務(wù)線(xiàn)路系統的對接，解決了智能外呼數據安全存儲等問(wèn)題。
為了進(jìn)一步驗證智能服務(wù)流程的實(shí)用性和合理性，百年人壽前后組織內部測試百余次，總參與測試的人數達到300余位，測試錄音數千余通，基于大量測試數據，對智能外呼服務(wù)流程與內容進(jìn)行了更深層次的完善與升級。在上線(xiàn)前夕，百年人壽又進(jìn)行了包括智能外呼服務(wù)范圍的選定、向催繳坐席進(jìn)行系統和話(huà)術(shù)的培訓、突發(fā)事項暫停外呼的緊急預案、預熱宣傳和內部協(xié)調等準備工作，推動(dòng)智能外呼項目順利上線(xiàn)。
在一期智能外呼的規劃試點(diǎn)中，累計服務(wù)客戶(hù)1400余人，1臺機器人1日便能全部完成，按照現階段人力進(jìn)行測算，回訪(fǎng)效率實(shí)現近10倍提升。不僅如此，機器人回訪(fǎng)因不含主觀(guān)性，進(jìn)而便避免了人工回訪(fǎng)過(guò)程中因受個(gè)人或客戶(hù)負面情緒造成的不良影響，整個(gè)回訪(fǎng)流程保證了服務(wù)的一致性及合規性。從長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看，智能外呼的應用將會(huì )大大降低服務(wù)及成本壓力，深度釋放續期業(yè)務(wù)產(chǎn)能，創(chuàng )造更大價(jià)值。
當前，保險行業(yè)數字化轉型的形式呈現多樣化趨勢，作為一種單價(jià)高、低頻的類(lèi)金融產(chǎn)品，保險服務(wù)的數字化，不僅是產(chǎn)品的數字化，更是保險服務(wù)人員的數字化。對于百年人壽而言，數字科技可以更好地提升企業(yè)運營(yíng)效率和服務(wù)體驗，未來(lái)保險科技將會(huì )滲透得更快更深，帶來(lái)保險業(yè)態(tài)以及市場(chǎng)競爭格局的新變化，也將共同推進(jìn)保險行業(yè)從增量發(fā)展向增質(zhì)發(fā)展的跨越。
