新型冠狀病毒肺炎疫情的襲來(lái)，對很多銀行的運營(yíng)與客戶(hù)服務(wù)能力都是一次重大的考驗。當前，客服中心座席到崗率較低，總體服務(wù)能力下降；廣大客戶(hù)被禁足，業(yè)務(wù)大都通過(guò)遠程辦理，座席的業(yè)務(wù)量加大；同時(shí)密集的座席職場(chǎng)內到崗人員的安全防護也是很大的問(wèn)題。如何在確保到崗人員安全的情況下，持續銀行的有序運營(yíng)，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量呢？疫情當前有一種責任叫堅守一線(xiàn)，有一種力量叫眾志成城，有一種戰“疫”防控，叫居家客服。
居家客服
- 是客戶(hù)服務(wù)不間斷的重要支撐
- 是話(huà)務(wù)員健康安全的得力堡壘
- 是話(huà)務(wù)浪涌時(shí)的高效救援保障
//////那么問(wèn)題來(lái)了//////
- 居家座席在家里能否訪(fǎng)問(wèn)到銀行的客服系統，語(yǔ)音電話(huà)能否被接聽(tīng)起來(lái)？
- 哪些業(yè)務(wù)允許居家座席辦理，監管部門(mén)對于居家客服是否有限制？
- 如何解決銀行內部生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò )和公網(wǎng)聯(lián)通問(wèn)題？
- 公網(wǎng)環(huán)境，系統容易受到外部不法分子的竊取，病毒的攻擊，技術(shù)上是否有有效的控制手段，保障系統安全？
- 知識庫中的銀行內部文件如何做到保密性？
- 居家客服環(huán)境中，如何保證員工合規操作，確保客戶(hù)信息安全，特別是客戶(hù)身份信息和賬務(wù)信息不被泄露？
- 如何解決居家座席通話(huà)質(zhì)量穩定性問(wèn)題？
- 如何保證居家座席能有安靜的辦公環(huán)境，通話(huà)過(guò)程中不被干擾、打斷？
- 居家座席服務(wù)過(guò)程中受理不了的業(yè)務(wù)，如何轉接或者尋求幫助，保持業(yè)務(wù)受理準確及時(shí)，涉及信息傳遞時(shí)，實(shí)現不丟單？
- 運營(yíng)中轉接、監聽(tīng)干預、人員把控等管理衍生問(wèn)題如何有效落實(shí)？
- 如何做好運營(yíng)調度和服務(wù)質(zhì)量管理？
打響科技防“疫”戰
面對諸多共同的難題，為堅決打贏(yíng)防控疫情阻擊戰，保障疫情期間中國銀行業(yè)遠程服務(wù)7*24小時(shí)不打烊，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )組織“居家客服專(zhuān)題活動(dòng)”，文思海輝金融作為金融科技公司代表，受邀參加遠程視頻會(huì )議，并向中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )成員介紹了“居家客服解決方案”。
“居家客服解決方案”來(lái)賦能
文思海輝金融憑借在銀行客服中心領(lǐng)域建設及運營(yíng)的豐富經(jīng)驗，針對不同銀行的客服中心系統建設的現狀，結合銀行基礎設施的情況，提出居家客服的系列技術(shù)解決方案。通過(guò)精準闡述每種解決方案實(shí)現的限制條件、適用對象、基礎要求、實(shí)施難度及時(shí)間要求，較大程度地解決了抗擊疫情居家客服應急方案實(shí)施中的難點(diǎn)及痛點(diǎn)。
文思海輝金融“居家客服解決方案”在技術(shù)方面，結合考慮使用VPN、云服務(wù)器、云桌面等技術(shù)手段以及是否使用手機的情況，提出了不同的針對性方案。同時(shí)，從網(wǎng)絡(luò )安全和穩定、客戶(hù)信息安全、居家座席網(wǎng)絡(luò )及環(huán)境、業(yè)務(wù)受理監控與管理、座席運營(yíng)管理等方面，文思海輝金融對系統建設、改造提出了實(shí)際可操作的具體建議。
- 針對性強：針對不同網(wǎng)絡(luò )基礎設施、不同客服系統的基礎設備，提出不同的解決方案；
- 業(yè)務(wù)改動(dòng)少：方案幾乎不涉及應用的改造，現有系統應用、錄音都不受影響；
- 快速實(shí)施及上線(xiàn)：現有系統的配置變動(dòng)少或基本不變。
疫情有阻隔服務(wù)無(wú)止境
疫情有阻隔，服務(wù)無(wú)止境。文思海輝金融在安全可控的前提下，快速形成可落地執行的“居家客服解決方案”，期望能夠更多地助力中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)與遠程銀行委員會(huì )各成員單位服務(wù)好客戶(hù)、保護好客服員工、保障安全運營(yíng)。文思海輝金融將繼續堅持以金融服務(wù)為疫情防控保駕護航，踐行初心和使命，維護金融秩序穩定、保障金融業(yè)務(wù)穩定運行、保障民生，為堅決打贏(yíng)疫情防控阻擊戰提供堅實(shí)保障。
