近年來(lái)，智能語(yǔ)音質(zhì)檢技術(shù)正在成為呼叫中心質(zhì)檢領(lǐng)域的寵兒。AI對人工質(zhì)檢員的代替，讓語(yǔ)音質(zhì)檢變的更加高效、智能，并節約了人力成本。馬上金融自主研發(fā)的智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統，可在線(xiàn)實(shí)時(shí)對遠程呼叫中心坐席與用戶(hù)交互行為規范性進(jìn)行質(zhì)檢，全程無(wú)需人工干預，實(shí)現100%全量AI實(shí)時(shí)質(zhì)檢和精準情緒檢測，有效規范坐席話(huà)術(shù)，降低呼叫中心合規風(fēng)險。

　　智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢的核心優(yōu)勢在于秒級“實(shí)時(shí)”性。相比于離線(xiàn)智能質(zhì)檢，該系統發(fā)現問(wèn)題的時(shí)效性更強，一旦發(fā)現坐席有負面情緒、或語(yǔ)速過(guò)快過(guò)慢，能隨時(shí)隨刻提醒坐席人員及時(shí)調整，另外，實(shí)時(shí)質(zhì)檢通過(guò)坐席實(shí)時(shí)作業(yè)地圖、合規預警以及績(jì)效游戲化管理三個(gè)部分，可實(shí)時(shí)和坐席進(jìn)行互動(dòng)；現場(chǎng)管理人員根據實(shí)時(shí)監控系統，隨時(shí)了解每個(gè)坐席的工作情況，如有投訴及坐席使用違禁語(yǔ)或者敏感詞時(shí)，第一時(shí)間介入處理，解決客戶(hù)投訴問(wèn)題及現場(chǎng)管理問(wèn)題，有效避免投訴升級。

　　智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統的背后是多種自主研發(fā)技術(shù)的支撐。融合了云計算、語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解、聲紋識別、自然語(yǔ)言處理等先進(jìn)的人工智能技術(shù)。首先，采用自研MRCP及ASR技術(shù)實(shí)現坐席通話(huà)過(guò)程中的實(shí)時(shí)語(yǔ)音流傳輸，同時(shí)通過(guò)自研算法完成情緒識別，語(yǔ)速識別，敏感詞及違禁語(yǔ)識別等功能，并將識別結果實(shí)時(shí)反饋給坐席本人及現場(chǎng)管理人員，實(shí)時(shí)監測坐席人員的每一通電話(huà)。該系統同時(shí)支持人工輔助質(zhì)檢結果，不斷自訓練提升模型算法準確率。

　　目前系統已應用于馬上金融自身呼叫中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景，相比傳統的人工質(zhì)檢模式，問(wèn)題檢出率提升至少20倍，質(zhì)檢成本減少95%，識別正確率達到86.5%。另外，馬上金融可針對不同的業(yè)務(wù)應用場(chǎng)景和需求提供靈活適配的解決方案。目前，馬上金融已建立了一套完整的“數據標注-模型訓練-上線(xiàn)”的工作流，可在短時(shí)間內快速完成多元業(yè)務(wù)場(chǎng)景適配對接，包括離線(xiàn)智能質(zhì)檢解決方案、實(shí)時(shí)智能質(zhì)檢解決方案、智能聲紋識別身份驗證解決方案以及全智能流程質(zhì)檢解決方案。

　　智能語(yǔ)音實(shí)時(shí)質(zhì)檢系統只是馬上金融眾多自主研發(fā)黑科技中的一部分。目前，馬上金融已經(jīng)自主研發(fā)了700余套涵蓋消費金融全業(yè)務(wù)流程、全生命周期的核心技術(shù)系統，累計提交專(zhuān)利申請220余件。這些科技成果不僅為消費金融用戶(hù)帶來(lái)了美好的服務(wù)體驗，同時(shí)依托于開(kāi)放平臺戰略，馬上消費金融還將這些具有自主知識產(chǎn)權的科技成果，持續對外向更多的行業(yè)領(lǐng)域輸出，比如信托、銀行、保險、零售、物流等，讓更廣泛的消費者享受到新科技帶來(lái)的紅利。

　　市場(chǎng)的痛點(diǎn)不斷催生新技術(shù)的變革，深厚的AI技術(shù)底蘊和海量的數據及完善的優(yōu)化流程，是馬上金融科技研發(fā)的顯著(zhù)競爭力。馬上金融將繼續深耕核心技術(shù)，積極探索人工智能方面的前沿科技應用，通過(guò)人工智能技術(shù)不斷拓寬金融科技應用場(chǎng)景。