(5月18日，百度智能云在夏季云智峰會(huì )上發(fā)布"；智能營(yíng)銷(xiāo)與客服"；解決方案)
當下，“企業(yè)服務(wù)智能化”正在成為B端企業(yè)和C端用戶(hù)的共同訴求。受疫情影響，社交隔離和無(wú)法完全復工給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)新的挑戰。如何在人員無(wú)法到場(chǎng)時(shí)，為客戶(hù)提供一如既往的服務(wù)？如何在企業(yè)內進(jìn)行效率無(wú)折扣的辦公和企業(yè)管理？對于B端企業(yè)，通過(guò)智能化的升級，可以幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工，在任意時(shí)間和地點(diǎn)為用戶(hù)提供一致性和延續性的服務(wù)。在C端用戶(hù)越來(lái)越追求個(gè)性化和專(zhuān)屬的服務(wù)體驗的趨勢下，企業(yè)服務(wù)智能化轉型將讓企業(yè)在有限的人力資源下，通過(guò)智能的語(yǔ)音對話(huà)、服務(wù)機器人等多種形式，讓千人千面的服務(wù)成為可能。
百度智能云新發(fā)布的“智能營(yíng)銷(xiāo)與客服解決方案”，是基于百度領(lǐng)先業(yè)內的AI中臺和知識中臺，將AI數字形象，對話(huà)式營(yíng)銷(xiāo)，智能外呼等產(chǎn)品與智能對話(huà)，在線(xiàn)客服融合成全新的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)平臺。智能營(yíng)銷(xiāo)與客服的落地場(chǎng)景將大規模擴大，從呼叫中心走向手機App，PC網(wǎng)站，家庭智能音箱，網(wǎng)點(diǎn)屏幕等。
李碩表示，每一個(gè)期望為用戶(hù)提供更好服務(wù)的企業(yè)都可以從這里找到適合自己的產(chǎn)品解決方案。每個(gè)企業(yè)可以雇傭到一位完全熟悉自家產(chǎn)品，又懂得客戶(hù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)和客服，可以在客戶(hù)出現的任何時(shí)間，任何地點(diǎn)提供高品質(zhì)的服務(wù)。已經(jīng)落地百度智能客服的客戶(hù)，完全可以利用智能客服已經(jīng)沉淀的產(chǎn)品和服務(wù)理解力，將企業(yè)服務(wù)拓展至產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。在降低客服人工服務(wù)成本的同時(shí)，為業(yè)務(wù)增收，為開(kāi)拓新用戶(hù)提供了全新的可能。例如，百度智能客服已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語(yǔ)音客服，在多輪對話(huà)場(chǎng)景下，準確率可高達90%，助力浦發(fā)銀行極大的提升了觸達客戶(hù)數量規模。
百度智能云是國內較早進(jìn)入AI+客服營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的科技企業(yè)。經(jīng)過(guò)幾年的耕耘，百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶(hù)，覆蓋了金融、能源、運營(yíng)商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)，還獲得了多個(gè)行業(yè)級創(chuàng )新獎項，發(fā)展了40多家合作伙伴。
當前，百度智能云正在以智能客服為起點(diǎn)，構筑起企業(yè)服務(wù)智能化的“新基建”。通過(guò)不斷輸出領(lǐng)先的AI技術(shù)、授人以漁的開(kāi)放能力、千錘百煉的方法經(jīng)驗，繼續賦能各行各業(yè)，堅實(shí)牢靠地為“企業(yè)服務(wù)新基建”提供支撐力，在“節流、智能、開(kāi)源和觸點(diǎn)”四大方面為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
浦發(fā)銀行基于百度營(yíng)銷(xiāo)與客服解決方案，在疫情之下加速構建成了一套銀行數字化勞動(dòng)力體系，包括有智能客服機器人、智能外呼機器人、金融數字人、自動(dòng)化營(yíng)銷(xiāo)機器人和智能運營(yíng)機器人，重構銀行經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。浦發(fā)智能客服是基于百度核心NLP能力打造的自然語(yǔ)言交流模式的全語(yǔ)音服務(wù)門(mén)戶(hù)，已覆蓋浦發(fā)銀行全國38家分行的語(yǔ)音客服，包含185個(gè)全語(yǔ)音菜單導航及1061個(gè)FAQ。浦發(fā)智能外呼自2019年8月正式對客服務(wù)以來(lái)，截至2020年3月，已承接來(lái)自總行、分行多業(yè)務(wù)部門(mén)，共計逾500萬(wàn)客戶(hù)、750萬(wàn)名單量的外呼任務(wù)，日均外呼話(huà)務(wù)量達10萬(wàn)以上，極大提升了觸達客戶(hù)數量，緩解客服中心人力資源壓力，提升了用戶(hù)體驗。智能運營(yíng)機器人基于OCR和NLP技術(shù)融合應用，已實(shí)現300種以上不同憑證模板的高精度識別，識別準確率高達93%，每年可以釋放運營(yíng)勞動(dòng)力100多人，幫助企業(yè)大幅降低成本，提高運營(yíng)效率。
廣東電網(wǎng)與百度智能云一起在2018年率先開(kāi)啟電力行業(yè)服務(wù)智能時(shí)代，依托人工智能推動(dòng)服務(wù)升級，服務(wù)渠道智能化。據悉，廣東電網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)中心百度智能在線(xiàn)客服月均服務(wù)客戶(hù)達7.4萬(wàn)人次，機器人引流率80%，機器人處理準確率更是高達90%。此外，百度智能IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應答)實(shí)現了“查、咨、繳、辦”全業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的語(yǔ)音機器人應答與人機交互辦理，語(yǔ)音轉譯準確率已超過(guò)85%，機器人處理準確率超過(guò)90%，轉人工率減少20%以上。特別是在2020年抗疫期間話(huà)務(wù)量約占中心話(huà)務(wù)量10%，機器人充分發(fā)揮了引流增效、應對話(huà)務(wù)高峰的作用。
百度智能云還攜手蘇州羅盤(pán)科技公司共同推出面向線(xiàn)下服務(wù)、導辦和營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的智能商用服務(wù)機器人：NIROMAX，該機器人是今年全球唯一獲得ADesign金獎的服務(wù)機器人產(chǎn)品。依靠百度強大的AI技術(shù)能力，以及羅盤(pán)對行業(yè)場(chǎng)景的深刻理解與應用開(kāi)發(fā)能力，強強聯(lián)合打造業(yè)內領(lǐng)先的端到端體驗。該機器人支持多模態(tài)人機交互，擁有高顏值外觀(guān)，支持10余種智能表情和擬人態(tài)動(dòng)作，擁有類(lèi)人的情緒和溫度，實(shí)現了獨特的擬人服務(wù)形象，在c端與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度結合為消費者提供實(shí)用服務(wù)，在b端幫助企業(yè)吸引客流并沉淀數據，可以落地在政務(wù)、金融、醫療、零售、交通等場(chǎng)景。目前蘇州海關(guān)已投入使用百度智能云與羅盤(pán)科技合作的服務(wù)機器人。
百度智能云將持續加強企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域新基建的建設和夯實(shí)，與更多合作伙伴一同加速企業(yè)服務(wù)的智能化升級。
