一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎，除了催生了居家隔離的各大神的無(wú)數段子外，也把遠程辦公變成了熱議主題。云平臺類(lèi)遠程辦公軟件可以連接多種終端，用戶(hù)可以遠程登錄服務(wù)器，通過(guò)漫游的形式進(jìn)行協(xié)同辦公。這樣我們就可以在任何地方，利用筆記本、平板電腦、手機進(jìn)行移動(dòng)辦公，最大限度地消除空間對工作的影響，成為集中辦公的補充。
此次疫情也將釘釘、企業(yè)微信等一波在線(xiàn)辦公軟件，以及眾多其他云平臺產(chǎn)品推向了高峰。
對于很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售和客服都是離不開(kāi)電話(huà)呼叫中心的。恰好，這些行業(yè)職場(chǎng)也全部都是密集式坐席的。為了響應國家號召，減少人員聚集，在當前這種情況下，很多公司選擇通過(guò)云呼叫中心實(shí)現坐席即使在家也能照常辦公，不僅能平緩渡過(guò)此時(shí)的特殊時(shí)期，更好地減少損失，也能夠培養信息化意識，為企業(yè)信息化轉型做好鋪墊。
在這我們也聊聊在云技術(shù)的驅動(dòng)下呼叫中心遠程座席的發(fā)展趨勢。
集中式坐席呼叫中心的起源
自從電話(huà)發(fā)明以來(lái)，人們就一直在通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)推薦、解釋和推廣產(chǎn)品和服務(wù)。最早的呼叫中心“座席”是20世紀50年代的家庭主婦。這些女士在家工作，打電話(huà)給朋友和鄰居來(lái)試圖出售自家的烘焙食品，為家庭帶來(lái)額外的收入。
在20世紀70年代，廣域電話(huà)服務(wù)(WATS，Wide Area Telephone Service)在美國的發(fā)展使公司能夠經(jīng)濟地撥打美國全國各地的電話(huà)，由此催生出職業(yè)電銷(xiāo)行業(yè)。不久之后，美國800免費號碼的推出，讓消費者能夠免費響應廣告，從而產(chǎn)生了呼入座席的職位。
呼叫中心繼續蓬勃發(fā)展，直到消費者對騷擾電話(huà)的強烈反對促使美國國會(huì )通過(guò)了1991年的電話(huà)消費者保護法(TCPA)。這項法律限制了呼叫中心座席的活動(dòng)，包括對何時(shí)可以撥打電話(huà)設定了限制，并要求遵守“全國請勿致電登記處(National Do Not Call Registry)”，以及對自動(dòng)撥號的技術(shù)和使用進(jìn)行了限制。
隨著(zhù)技術(shù)的不斷進(jìn)步和預測撥號技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的廣泛使用，在2013年10月美國聯(lián)邦通信委員會(huì )(FCC)調整了法律，被發(fā)現違反法律的公司和個(gè)人可能面臨巨額罰款。合規性成為呼叫中心主管在促進(jìn)銷(xiāo)售外的主要工作。呼叫中心不僅要呼叫潛在客戶(hù)，還必須轉型，通過(guò)質(zhì)量檢測使業(yè)務(wù)合規性成為重要指標。
新時(shí)代呼叫中心的轉型
呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其運營(yíng)模式、應用場(chǎng)景等已經(jīng)相對成熟穩定，為之服務(wù)的呼叫中心技術(shù)和平臺系統也相對趨于成熟。國內外有實(shí)力的廠(chǎng)商在產(chǎn)品功能和技術(shù)性能上的趨同越來(lái)越明顯。隨之而來(lái)的是各家產(chǎn)品的價(jià)格下降和利潤下降，這也是市場(chǎng)競爭的必然。因此，競爭差異化的方向，從技術(shù)上來(lái)看，一是通過(guò)云技術(shù)來(lái)提高系統利用率、降低成本，二是拓展在新媒體場(chǎng)景下的應用;另一個(gè)競爭差異化方向，可能就是服務(wù)。
如今，呼叫中心的發(fā)展成為了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，其價(jià)值得到進(jìn)一步體現，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中影響力日益增強。
看不到坐席就等于管理不了坐席?
之前，企業(yè)沒(méi)有推行遠程座席，是因為許多高管把認可的目標管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通過(guò)監督來(lái)管理：“要親自盯著(zhù)員工，否則他們就不會(huì )有好的表現。”但隨著(zhù)云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作進(jìn)度和效率的情況下進(jìn)行培訓、指導和監控遠程座席，創(chuàng )建具有明確目標的自我管理團隊來(lái)實(shí)現管理目標。
“見(jiàn)招拆招”的云呼叫中心
更低的管理費用、靈活的辦公地點(diǎn)和工作時(shí)間使遠程座席在2020年成為穩定的趨勢。隨著(zhù)云通信的不斷完善，遠程座席已成為呼叫中心環(huán)境中永久且利好的一部分。通過(guò)技術(shù)的合適應用，聯(lián)絡(luò )中心座席和主管可以遠程訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)分析和客戶(hù)環(huán)境。
基于云計算架構的呼叫中心與傳統呼叫中心相比，其業(yè)務(wù)模式從“項目集成模式”轉向“服務(wù)運營(yíng)模式”，服務(wù)提供商服務(wù)的客戶(hù)群規模可以上升到幾萬(wàn)的數量級，能夠更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的靈活性、變化性，這是傳統方式所不能完成的。
度言智能云聯(lián)絡(luò )中心平臺強大的監控和報表功能可向企業(yè)高管和主管實(shí)時(shí)提供呼叫中心的各項指標，即使坐席在家辦公，也能呈上完美的成績(jì)單。讓企業(yè)保持對座席的業(yè)績(jì)和合規性的完全控制。
度言軟件的SaaS平臺已經(jīng)通過(guò)“全國首批呼叫中心在線(xiàn)應用類(lèi)可信云評估”，在云安全上走到了行業(yè)前列。
如果企業(yè)擁有自己的安全技術(shù)團隊和需要符合企業(yè)現有的安全政策，部署方式就可以更多地考慮通過(guò)私有云或者本地部署來(lái)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。如果單純以安全考慮，企業(yè)可以放心地使用度言SaaS平臺，專(zhuān)業(yè)的事交托給專(zhuān)業(yè)的團隊來(lái)實(shí)施是最好選擇。
度言—中國智能領(lǐng)導者
度言軟件于2014由行業(yè)的資深專(zhuān)家所創(chuàng )立，在中國提供緊跟全球趨勢的完整的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，度言智能云聯(lián)絡(luò )中心由具有行業(yè)前瞻性并掌握最新發(fā)展趨勢的專(zhuān)業(yè)團隊構建和維護。
度言提供一站式的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，同時(shí)也具備強大的二次開(kāi)發(fā)能力以滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。為給客戶(hù)提供更高質(zhì)量的服務(wù)，度言一直與海內外TOP級企事業(yè)單位長(cháng)期深度合作，現有合作伙伴包括Nuance、科大訊飛、微策略、阿里云、思科、清華大學(xué)、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)和中國電信等，頂尖的合作伙伴是度言軟件能為客戶(hù)提供穩定通話(huà)的前提，度言的工作是跟上變化并為企業(yè)客戶(hù)提供極致的語(yǔ)音服務(wù)體驗。
