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    戰(zhàn)疫情在行動 北京電信服務(wù)“不掉線”

    2020-02-27 11:34:36   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      在疫情防控的關(guān)鍵時期,為了不影響市民辦理電信業(yè)務(wù),中國電信北京公司(以下簡稱北京電信)積極探索視頻客服、居家客服座席等方式,確保疫情期間服務(wù)“不掉線”。

      2020年2月11日下午16:30,北京電信視頻客服迎來了首個用戶,家住北京市香山附近的韋女士。據(jù)韋女士介紹,按照往常習(xí)慣,她會到就近的中國電信營業(yè)廳辦理寬帶復(fù)機和續(xù)費業(yè)務(wù),但受疫情影響不便外出,于是向10000號咨詢求助。

      北京電信10000號視頻客服順利接待了這位用戶,第一時間為其辦理完成業(yè)務(wù),原本需要出門到廳才能辦完的業(yè)務(wù),在幾分鐘輕松愉快的視頻對話中就完成驗證辦理。從未體驗過視頻客服的韋女士,全程面帶喜悅的笑容,稱贊北京電信視頻客服的服務(wù)用心、貼心、暖心。

      自2月6日開始,北京電信開始探索視頻客服服務(wù),迅速成立項目攻堅團隊,經(jīng)過連續(xù)5個晝夜奮戰(zhàn),2月11日,北京電信10000號視頻客服正式對外服務(wù),面向特定需求用戶提供換卡、寬帶續(xù)費復(fù)機等原本只能到營業(yè)廳現(xiàn)場辦理的業(yè)務(wù)。未來,視頻客服將會持續(xù)探索和開拓更多在線辦理的業(yè)務(wù)場景,滿足用戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)的需求。

      與此同時,為了減少人員聚集,北京電信還積極探索了客服人員的居家座席遠程智能工作模式。據(jù)電信工作人員介紹,居家客服座席不僅僅是工作人員地理位置的改變,更多的還涉及到遠程電腦適配、系統(tǒng)登錄、生產(chǎn)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)場景測試等諸多環(huán)節(jié)。

      為了攻克流程難關(guān),北京電信組織技術(shù)骨干下沉至各服務(wù)單元,業(yè)務(wù)骨干分類承包業(yè)務(wù)場景、生產(chǎn)運營骨干參與檢測。經(jīng)過層層考驗,層層攻克,北京電信10000號居家座席服務(wù)于1月30日成功上線,客服人員在家即可接聽用戶電話,為用戶提供服務(wù)。

    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關(guān)。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內(nèi)容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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