沈鼓集團是中國重大技術(shù)裝備行業(yè)的支柱型、戰略型領(lǐng)軍企業(yè)，擔負著(zhù)為石油、化工、空分、電力、冶金、環(huán)保、國防等關(guān)系國計民生的重大工程項目提供國產(chǎn)裝備的任務(wù)。主要產(chǎn)品有百萬(wàn)噸乙烯壓縮機組、千萬(wàn)噸煉油裝置、10萬(wàn)空分、長(cháng)輸管線(xiàn)壓縮機、150噸往復壓縮機，以及核電站、國防等技術(shù)裝備。被黨和國家領(lǐng)導人譽(yù)為“國家砝碼”。

　　近年來(lái)，相關(guān)設備市場(chǎng)漸趨飽和，成本高利潤低，企業(yè)包袱日趨沉重，在這種情況下，除了加大技術(shù)創(chuàng )新，沈鼓集團必須盡快創(chuàng )新求變，找到一條發(fā)展新路。他們的選擇之一，就是向服務(wù)型制造戰略轉型；落地的路徑，就是服務(wù)上云。

　　2019年，通過(guò)銷(xiāo)售易打造的銷(xiāo)售服務(wù)一體化云平臺，沈鼓集團實(shí)現了產(chǎn)品“銷(xiāo)售-服務(wù)-二次銷(xiāo)售”的信息閉環(huán)，以及圍繞一個(gè)項目，構建“市場(chǎng)-銷(xiāo)售中心-項目部-客服中心”的管理閉環(huán)。一體化的信息與管理協(xié)同，以及產(chǎn)品、項目全生命周期管理的實(shí)現，將幫助沈鼓集團實(shí)現二次增長(cháng)。

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　　服務(wù)型制造，是制造業(yè)企業(yè)通過(guò)創(chuàng )新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運營(yíng)管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，不斷增加服務(wù)要素在投入和產(chǎn)出中的比重，從以生產(chǎn)制造為主向“制造+服務(wù)”轉型，從單純出售產(chǎn)品向出售“產(chǎn)品+服務(wù)”轉變，有利于延伸和提升價(jià)值鏈，提高全要素生產(chǎn)率、產(chǎn)品附加值和市場(chǎng)占有率。服務(wù)已成為一個(gè)制造企業(yè)獲得競爭力的重要手段。

　　目前，制造業(yè)的服務(wù)收入占總營(yíng)收的比重，中國平均只有10%，發(fā)達國家平均達到了40%，而國際領(lǐng)先企業(yè)則達到近70%。因此，中國服務(wù)型制造轉型既是趨勢，又任重道遠。2016年，國家發(fā)改委、工信部、中國工程院聯(lián)合發(fā)布《發(fā)展服務(wù)型制造專(zhuān)項行動(dòng)指南》，從國家戰略層面推進(jìn)服務(wù)型制造，其主要抓手之一，就是推動(dòng)服務(wù)型制造示范企業(yè)（項目、平臺）建設。

　　2018年7月，工信部印發(fā)《推動(dòng)企業(yè)上云實(shí)施指南（2018-2020年）》指出，企業(yè)上云，有利于推動(dòng)企業(yè)加快數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化轉型，提高創(chuàng )新能力、業(yè)務(wù)實(shí)力和發(fā)展水平；有利于加快軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)發(fā)展，深化供給側結構性改革，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能與實(shí)體經(jīng)濟深度融合，加快現代化經(jīng)濟體系建設。

　　云計算是信息技術(shù)發(fā)展和服務(wù)模式創(chuàng )新的集中體現，是信息化發(fā)展的重大變革和必然趨勢，企業(yè)上云是新一代信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟深度融合的有機組成部分。服務(wù)型制造作為制造業(yè)轉型升級的重要方向，是推動(dòng)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵性要素。當這兩個(gè)戰略碰撞到一起，其帶來(lái)的效應是顯而易見(jiàn)的。

　　工信部副部長(cháng)王江平在第三屆中國服務(wù)型制造大會(huì )上曾表示，目前，我國制造企業(yè)更加重視研發(fā)設計、改善供應鏈、質(zhì)量提升和內涵式發(fā)展，更加重視客戶(hù)關(guān)系管理和全生命周期服務(wù)，這些變化為發(fā)展服務(wù)型制造帶來(lái)不可多得的市場(chǎng)機遇。

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　　早在2015年，為響應國家政策、順應產(chǎn)業(yè)轉型升級趨勢，沈鼓集團就確立了服務(wù)型制造轉型的戰略。然而，與很多轉型服務(wù)化的企業(yè)面臨的問(wèn)題類(lèi)似，沈鼓集團戰略轉型有三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：第一，從哪里著(zhù)手？第二，如何著(zhù)手？第三，合作伙伴的選擇。

　　在沈鼓集團的組織架構中，有一個(gè)重要部門(mén)就是客戶(hù)服務(wù)中心，該部門(mén)2008年正式成立后，在原有的壓縮機專(zhuān)業(yè)服務(wù)基礎上擴展多項增值業(yè)務(wù)，主要包括：機組備品備件、機組檢修搶修、機組安裝、設備維保、監測診斷、升級改造、二手交易平臺、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)培訓等諸多業(yè)務(wù)。一句話(huà)，設備自產(chǎn)成開(kāi)始直到機組報廢整個(gè)全生命周期內的相關(guān)業(yè)務(wù)，全由客服公司負責。

　　一般而言，服務(wù)型制造的主要模式包括了設計創(chuàng )新、定制化、供應鏈優(yōu)化、協(xié)同制造、產(chǎn)品全生命周期管理、智能服務(wù)，以及由制造業(yè)企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、系統化、集成化的系統解決方案，發(fā)展總集成總承包服務(wù)等。作為與客戶(hù)直接對接的兩大部門(mén)之一，客服部門(mén)承擔著(zhù)交付安裝和維修保養的重任，因此順理成章成為服務(wù)化轉型的責任部門(mén)。

　　在裝備制造業(yè)中，“以銷(xiāo)定產(chǎn)”是一個(gè)主流的生產(chǎn)模式，“銷(xiāo)”伴隨市場(chǎng)及客戶(hù)需求變化而變化，“產(chǎn)”也因為客戶(hù)需求變化而不斷調整，因此，企業(yè)需要邊設計、邊采購、邊生產(chǎn)，才能及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。沈鼓集團的產(chǎn)品也是根據客戶(hù)實(shí)際情況量身定制的，屬于單臺小批、以銷(xiāo)定產(chǎn)的范疇，設備具有價(jià)值高、生命周期長(cháng)等特點(diǎn)，這使得設備具有較長(cháng)的服務(wù)長(cháng)度。因此，挖掘服務(wù)的價(jià)值，成為服務(wù)部門(mén)的首要任務(wù)。

　　傳統上，大型裝備交付使用后，一般由原廠(chǎng)商與用戶(hù)設備運維團隊共同進(jìn)行保內服務(wù)，當進(jìn)入到保外周期，由于成本、響應速度等各種因素，用戶(hù)有時(shí)候自行或通過(guò)就近外包的方式進(jìn)行更長(cháng)周期的保外服務(wù)。服務(wù)部門(mén)的目標，無(wú)疑是發(fā)展更多的增值業(yè)務(wù)，如前文提到的機組安裝、備品備件、機組檢修搶修、監測診斷、升級改造、二手交易平臺、咨詢(xún)培訓等，為企業(yè)帶來(lái)增量。

　　這意味著(zhù)，除了商業(yè)層面的合作推進(jìn)，客戶(hù)部門(mén)還需要具備提供一體化服務(wù)的技術(shù)條件。而這一點(diǎn)，卻往往是裝備制造商的短板，這就是以產(chǎn)品為中心的數據流轉。

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　　前述提到，沈鼓集團的產(chǎn)品是單臺小批、以銷(xiāo)定產(chǎn)，換句話(huà)說(shuō)就是定制化，這種模式下，每臺設備都有一套完整的技術(shù)資料，包括設計、制造、安裝調試、運行投產(chǎn)、后期檢修、改造等等，因此，該設備的數據對客服中心提供服務(wù)至關(guān)重要，是客服賴(lài)以生存的根本。沈鼓集團的服務(wù)化轉型，就是要讓設備數據說(shuō)話(huà)，讓這些數據成為沈鼓集團為用戶(hù)服務(wù)的工具。

　　要實(shí)現這一技術(shù)條件，沈鼓集團從銷(xiāo)售到設計、采購到生產(chǎn)到安裝交付、維保的產(chǎn)品全生命周期，信息系統都需要具有敏捷性，最主要是打通全流程，實(shí)現數據的一體化。這對沈鼓集團的數字化、信息化提出了挑戰。

　　目前，裝備制造業(yè)特別是大型企業(yè)的管理信息化、生產(chǎn)過(guò)程信息化比較成熟，OA、ERP、MES等系統應用非常深入，但是在服務(wù)信息化層面，轉型只是剛剛開(kāi)始。

　　沈鼓集團客服中心技術(shù)管理室主任趙錚把這種轉型歸納為三個(gè)方面：一是打通服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的壁壘。二是需要建立精益化、標準化的服務(wù)體系。三是建立適應移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶(hù)社交互動(dòng)渠道。

　　為了向服務(wù)型制造轉型，實(shí)現集團的二次增長(cháng)，沈鼓集團需要打通從營(yíng)銷(xiāo)到安裝、保內、保外服務(wù)的全流程。在一個(gè)平臺上，提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化的管理，打造全新的客戶(hù)服務(wù)體驗。

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　　2017年以來(lái)，圍繞服務(wù)化轉型，沈鼓集團在內部進(jìn)行了大范圍的概念宣導，同時(shí)，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)逐步向互聯(lián)網(wǎng)方面繼續擴展，實(shí)現工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，把產(chǎn)品的現場(chǎng)使用和監測通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)整合到一起，目標是向存量市場(chǎng)要效益。2017年-2018年，沈鼓集團大力推進(jìn)服務(wù)化轉型，相繼入選工信部服務(wù)型制造全生命周期模式示范企業(yè)。

　　2018年，沈鼓集團攜手銷(xiāo)售易建設了銷(xiāo)售云，實(shí)現CRM升級，提升了銷(xiāo)售管理效率。為了加速推進(jìn)服務(wù)型制造轉型升級，沈鼓集團啟動(dòng)了服務(wù)云平臺的IT系統建設工作。經(jīng)過(guò)近半年的調研和方案規劃，以及多輪對比、POC驗證、評選、招投標，最終選中了銷(xiāo)售易的服務(wù)云產(chǎn)品。該項目從2019年1月開(kāi)始建設，短短半年即正式交付。

　　事實(shí)上，沈鼓集團具有多年的信息化建設基礎，上線(xiàn)過(guò)很多軟件，ERP、OA、呼叫中心、CRM等等。但互相之間沒(méi)有數據交換，都是信息孤島，數據利用度不高，人工操作量極大，并且客服對產(chǎn)品設計、制造、采購等部分數據獲取極少，現場(chǎng)出現問(wèn)題不能夠及時(shí)調取數據進(jìn)行分析解決，極大地影響了服務(wù)及時(shí)性和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，由于缺少相關(guān)數據，不能第一時(shí)間了解設備狀況及客戶(hù)需求，也失去了很多商機。

　　銷(xiāo)售易打造的新的沈鼓服務(wù)云平臺由客戶(hù)服務(wù)資產(chǎn)平臺、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）網(wǎng)絡(luò )平臺、項目管理平臺等6個(gè)信息化系統構成。借助該平臺，客服中心可以集中指揮、就近調配服務(wù)工程師，在最短時(shí)間內應對突發(fā)事件或事故，統一調配全集團的客戶(hù)服務(wù)資源，提高客服的響應速度，實(shí)現客戶(hù)服務(wù)全覆蓋。

　　針對不同需求，平臺還開(kāi)發(fā)了客戶(hù)APP、客戶(hù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、微信服務(wù)號、項目群組等新型社交手段和渠道，設置項目關(guān)鍵節點(diǎn)，匯總客戶(hù)關(guān)注的信息，借助多種方式達成有效溝通，客戶(hù)還可以通過(guò)意見(jiàn)交流等方式實(shí)現自助與互助。

　　以一個(gè)三包件返修單為例，此前，設備進(jìn)場(chǎng)后如果有錯誤需要返廠(chǎng)的維保流程貫穿了項目經(jīng)理、客服、研發(fā)、工程師等。這種工單一般由項目經(jīng)理發(fā)起，口述后由內部客服手工錄入，處理效率差，等到要去排查的時(shí)候，需要人工查參數再回填。該流程的缺點(diǎn)顯而易見(jiàn)：系統不打通，很容易錄錯。

　　現在，項目經(jīng)理用手機就可以下單，客戶(hù)也可以直接通過(guò)客服系統下單，系統自動(dòng)分配，跨部門(mén)協(xié)調的時(shí)候每個(gè)人處理超時(shí)會(huì )自動(dòng)提醒，解決了工單沒(méi)人管、效率低的問(wèn)題。流程全部實(shí)現自動(dòng)化，真正踐行以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

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　　在該服務(wù)化轉型中，有兩個(gè)重點(diǎn)不能不提，一個(gè)是項目管理轉型，另一個(gè)是設備資產(chǎn)管理轉型。

　　傳統上，大型復雜裝備價(jià)值往往上億元，從訂單開(kāi)始，項目管理就涉及多個(gè)復雜的流程及超大型團隊參與，既包括生產(chǎn)也包括交付。銷(xiāo)售易服務(wù)云系統上線(xiàn)后，系統完整地支撐了客戶(hù)設備生產(chǎn)到安裝交付的項目全流程管理。

　　“通過(guò)把項目管理納入到服務(wù)化轉型當中，把每一個(gè)售賣(mài)的產(chǎn)品作為一個(gè)項目，從計劃、啟動(dòng)、執行，以及分配人員和資源調配、細節管控、保姆式服務(wù)，超出客戶(hù)的預期和需求，進(jìn)而會(huì )選擇更多的合作。”沈鼓集團客服中心技術(shù)管理室主任趙錚說(shuō)。

　　客觀(guān)上，像沈鼓交付的大型復雜裝備，安裝調試只是一個(gè)開(kāi)始，還需要保證設備生產(chǎn)長(cháng)期的穩定、可靠。所以對客戶(hù)更重要的是設備的全生命周期管理，從設計制造，一直到安裝、維護、改造和升級。而銷(xiāo)售易服務(wù)云提供的設備資產(chǎn)管理功能，讓客戶(hù)可以隨時(shí)隨地的查看設備的銷(xiāo)售、安裝、保養計劃、備件更換提醒、維修保養資料等各種信息。服務(wù)部門(mén)也能在設備的不同階段，為客戶(hù)提供不同的服務(wù)，實(shí)現設備價(jià)值的最大化。

　　趙錚說(shuō)：“我們是真正的從銷(xiāo)售到制造到服務(wù)的全生命周期管理。”據介紹，下一步，沈鼓集團將把機組現場(chǎng)安裝、檢修業(yè)務(wù)加入到服務(wù)云平臺里，在做到現場(chǎng)操作全過(guò)程記錄的同時(shí)，完善相關(guān)數據，提升現場(chǎng)施工管理水平。

　　近年來(lái)，以云計算、大數據、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟正在走向深度融合，這也是中國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必經(jīng)之路。在這一過(guò)程中，一批國內服務(wù)商走在了市場(chǎng)前列。

　　以沈鼓集團銷(xiāo)服一體化項目為例，銷(xiāo)售易從接手到實(shí)施完成，前后歷經(jīng)2年的時(shí)間，先做銷(xiāo)售云，后做服務(wù)云。但一開(kāi)始，作為裝備制造的龍頭企業(yè)，對合作伙伴銷(xiāo)售易的能力是持懷疑態(tài)度的。項目完成后，沈鼓集團及相關(guān)負責人表示：“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，銷(xiāo)售易有這種能力同時(shí)交付銷(xiāo)售云和服務(wù)云，尤其是服務(wù)云”。

　　銷(xiāo)售易創(chuàng )始人兼CEO史彥澤告訴工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)周刊：“服務(wù)轉型更多是關(guān)注客戶(hù)，制造向服務(wù)轉型最核心的點(diǎn)是客戶(hù)數字化。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是把互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)和工業(yè)結合起來(lái)，一是往后端深度數字化，二是前端數字化，不僅是企業(yè)內部，還包括企業(yè)外部的設備、客戶(hù)等生態(tài)的連接。這里就包括客戶(hù)數字化。”

　　據中國服務(wù)型制造聯(lián)盟統計，服務(wù)型制造示范企業(yè)服務(wù)收入占總收入比例接近30%，顯示服務(wù)化轉型對企業(yè)提質(zhì)增效和轉型升級的促進(jìn)作用進(jìn)一步增強。今年11月10日，國家發(fā)改委、工信部等15部門(mén)印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)先進(jìn)制造業(yè)和現代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》，進(jìn)一步部署服務(wù)型制造的發(fā)展。可以預見(jiàn)，以新一代信息技術(shù)融合為特征，我國服務(wù)型制造轉型將走向一個(gè)新的階段。